良好的客戶服務意味著傾聽客戶的意見。但是隨著數百個電話不斷打進來，您如何才能跟蹤他們所說的一切？此外，您如何確保您的代理人在 傾聽 并解決客戶的顧慮？只有一種方法可以跟蹤所有通話，所以讓我們向您介紹通話錄音軟件。
通話錄音會跟蹤您的團隊與每一位客戶的對話，創建一個完整的有價值數據庫以供將來使用。連同云呼叫軟件，您將能夠提取 可操作的 為您的客戶支持團隊增加質量保證、提高績效、監控合規性、解決爭議以及提升您的客戶體驗。
在本文中，我們將解釋什么是通話錄音軟件以及如何為您的組織選擇合適的軟件。畢竟，您不希望僅僅為了集成新軟件或為您永遠不會使用的功能支付大量資金而徹底改革您的流程。
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什么是通話錄音軟件？
一般通話錄音軟件 是一個計算機程序，可以自動記錄來電和去電。在呼叫中心，它指的是記錄客戶和代理商之間過去的對話，用于銷售和營銷目的，例如：
- 合格的潛在客戶
- 開展營銷活動
- 簡化客戶服務
- 改善客戶體驗
此外，與 云通話軟件 使您能夠集成其他工具以最大限度地發揮通話錄音的價值。例如，您不必親自瀏覽所有電話——您可以讓 AI 和智能機器轉錄數據，以獲得您可以立即采取行動的正面和負面見解。
此外，云通話軟件還可以錄制互聯網協議語音 (VoIP) 電話。這意味著云呼叫軟件可以處理您的 全渠道客戶體驗，您允許客戶從他們的選擇。
使用通話錄音軟件的六大好處
既然您手頭有所有這些通話錄音，您會如何處理它們？獲得這種級別的客戶洞察力對 改善客戶體驗？
使用通話記錄器有六個主要好處，可以產生 更好的客戶體驗：
讓我們詳細看看這些因素中的每一個。我們將首先關注您的客戶支持團隊如何利用隨叫隨到的錄音來更好地為客戶服務。
1.更深入地了解客戶
通過傾聽客戶的意見，了解他們的想法。通過使用通話記錄器，您可以回放和挖掘有價值的信息，使客戶支持能夠根據客戶的偏好和需求得到改進。
通話錄音為您提供豐富的信息，例如：
- 顧慮和異議您的客戶對您的產品或服務的看法
- 客戶的好惡，顯示他們的偏好和需求
- 推理和解釋引起客戶積極響應
- 他們行為背后的原因（例如，放棄購物車、取消訂閱等）
- 您的客戶在解釋具體問題時使用的詞語和表現出的情緒
通過傾聽和分析客戶的反應，您將更好地了解他們是誰、他們需要什么以及span style=”font-weight: 400;”>為什么他們需要它。這種更深入的了解使您的銷售和支持團隊可以更輕松地分析他們關注的根源、調整他們的服務技術并提高他們在未來電話中的表現。
2.改進的客戶支持團隊
隨著您的客戶支持團隊在客戶知識方面的增長，您需要不斷地培訓和發展他們。
您無法與您的每個代理坐下來聽他們所有的客戶電話。但是您可以自己聽錄音時間并獲得有效指導所需的背景。這樣做可以幫助您根據現實生活場景提供可操作的反饋和指導 —不是假設。
通話錄音軟件可讓您執行以下操作：
- 根據失敗和成功的對話提供個人指導技巧
- 舉行相關培訓基于actually work
- 確保質量保證為打入的每個客戶支持電話
此外，該軟件還可以提供以下功能以改善客戶支持：
- 調用竊竊私語實時指導代理以獲得即時建議
- 直播通話監控以提高通話質量保證
- 呼叫中心分析 跟蹤等待時間、未接來電率、通話量等
這些功能可增強支持代理的專業和個人發展。
3.提高對話透明度
對話透明度是指支持代理在處理呼叫者時的可見性?？蛻舨幌朐诿看尾块T調動時重復他們的情況。相反，他們希望感覺與他們互動的公司是 一個——在呼叫期間從一個代理到另一個代理的無縫過渡。
通過基于云的呼叫中心記錄與呼叫者、代理的所有交互不要必須記住客戶的詳細信息才能更好地為他們服務。相反，代理可以依賴以下功能：
- 庫通話錄音供代理播放和查看個人客戶詳細信息
- 共享通話收件箱 存檔所有任務并跟蹤需要跟進的通話
- 溫暖轉移在加入實時通話之前代理可以相互交談
基于云的呼叫中心的通話錄音使您的支持團隊能夠為每位客戶提供無重復、無憂的客戶體驗——無論您的客戶有多大客戶群是。
4.保證合規性
“出于質量和培訓目的，此通話可能會受到監控或錄音”這一行是您的通話錄音可以保持合規性的眾多方式之一。特別是在銀行和保險公司等金融部門，政府和私人實體 需要通話錄音。
盡管如此，每個行業都需要了解通話錄音法律法規。隨著客戶數據隱私被 越來越受到關注 以及不斷變化的州和國際法律，需要有一個自動化系統來幫助您在基本的“通話正在錄音”線路之外保持合規。
以下規則可能不適用于每個行業，但它們可以讓您大致了解有關客戶信息、隱私和數據的法規。政府已授權美國聯邦貿易委員會通過以下規則強制執行消費者的聯邦隱私和數據保護：
- 支付卡行業 (PCI) 合規性：信用卡公司需要確保交易安全的地方
- 健康保險流通與責任法案 (HIPAA)：需要保護醫療記錄和其他健康信息的地方
- 電信消費者保護法 (TCPA)：需要規范某些電話營銷行為
然而，借助通話錄音軟件，您可以將法規遵從性管理集成到公司的工作流程中，避免因違規而被罰款和起訴。通話錄音軟件讓您可以專注于提供更有意義和個性化的客戶支持，以及更高質量的客戶體驗。
5.更清楚地了解產品問題
將所有通話記錄在中央系統中還可以讓您了解客戶經常抱怨的任何系統錯誤或產品問題。此信息至關重要，尤其是當您想要推出新產品、開發創新或進行更改以改善您的客戶旅程時：
同樣，您也可以識別客戶經常給出的建議和贊美。然后，您將獲得有關您提供的產品和服務的數據支持信息。從那里，您將能夠看到他們哪里做得好，哪里做得不好，以及他們還可以改進的地方。
6.完整的客戶數據
最后，通話錄音軟件讓您能夠捕捉完整 客戶數據。除了周轉率、客戶活動、客戶滿意度和新客戶數量等常見 KPI 之外，使用通話記錄器還可以讓您深入了解 定性您可能會錯過的數據。
通話錄音軟件可讓您分析來電者的行為，以及您的支持團隊如何調整以滿足他們的期望。例如，他們可以向您展示以下內容：
- 最佳通話時長當客戶希望他們的問題得到解決時
- 放棄率表示客戶在掛斷電話前的最長等待時間
- 高峰時段交通顯示客戶在哪一天和什么時間遇到問題
了解這些數據點有助于您的客戶支持團隊做出基于洞察力的調整。它還可以改善您的整體客戶體驗。
用于最佳客戶體驗的通話錄音軟件
良好的客戶支持始于傾聽客戶的意見。傾聽客戶的聲音意味著跟蹤電話并提取可以改善客戶體驗的見解。您可以通過適當的通話錄音軟件實現這一目標——允許您存儲、訪問和管理所有以有意義的方式記錄您的通話記錄。
這就是最好的支持團隊使用通話錄音軟件的原因.有了它，您再也不會錯過客戶電話中的任何重要內容。
需要更多幫助？我們的 Aircall 團隊很高興您能嘗試我們的 基于云的呼叫中心軟件，專為以客戶為中心的組織而設計。
只要您的客服人員拿起電話，我們的通話錄音功能就會自動啟動。我們將以高質量和準確度記錄通話，并立即將其保存到無限的歷史記錄存儲中。您可以隨時訪問記錄以監控支持團隊的表現和趨勢。
充分了解您的團隊所處的位置以及您的團隊可以實現的目標。借助基于云的呼叫中心和通話錄音軟件（如 Aircall），您的客戶支持團隊可以 也成為業內最好的公司之一。