為您的企業建立呼叫中心是一項時間和金錢的投資。為了盡可能順利地完成此操作，這里提供了一份指南，可幫助您在構建呼叫中心時邁出正確的一步。
無論您要設置哪種類型的呼叫中心（呼入或呼出、銷售或支持），本指南都會很有用。有些要點在某些情況下比其他情況更適用，但這些建議旨在幫助您構建任何類型的呼叫中心。
提出建立呼叫中心的計劃
建立呼叫中心的正確方法需要一些規劃。在您著手實施您的手術之前，需要考慮一些問題和選擇。如果沒有適當的計劃，您可能會發現自己陷入困境?；ㄒ恍r間制定戰略，避免在生產線上進行損害控制。
設定預算
在做出任何決定之前，您需要清楚地了解可用于創建呼叫中心的資金。您的可用資金將減少您以后在工具和團隊方面的選擇。
在您建立呼叫中心的初始投資與維持其運行所需的經常性費用之間取得差異。這將在下一點進一步解釋。外撥呼叫中心將以潛在客戶和銷售額的形式產生收入。然而，入站呼叫中心在運營和利潤之間的聯系更為脆弱。
重要的是要了解，即使您的呼叫中心本身沒有帶來收入（例如，如果它提供客戶支持），它也有望改善您的客戶體驗、提高客戶保留率并增加您的底線以間接的方式。
將專注于客戶服務的呼叫中心視為純粹的金錢流失是完全沒有抓住要點。如果您在呼叫中心的初始設置過程中小心謹慎，您可以讓手機成為提升客戶滿意度和業務增長的寶貴工具。
虛擬還是現場？
從一開始，您就必須決定您的呼叫中心是虛擬運行還是由您來管理基礎設施。這個比較有很多來龍去脈 但讓我們嘗試總結一下。
現場呼叫中心意味著您的企業將負責選擇、設置、配置和維護運營所需的所有基礎設施、硬件和軟件。如今，這通常意味著通過 IP PBX 使用 VoIP 軟件。實施可能成本高昂且速度緩慢，并且維護需要辦公空間、前期資金和知識淵博的團隊。在停機和災難恢復的情況下，依賴物理硬件可能是優勢也可能是劣勢。
虛擬呼叫中心可讓您的企業更輕松地開展業務。硬件和基礎設施是您的服務提供商的責任，因此您需要做的就是安裝軟件并擁有可靠的互聯網連接。這為您的企業節省了前期成本和辦公空間，添加和刪除用戶也輕而易舉，這對新的呼叫中心或團隊人數波動的呼叫中心來說是一個福音。在發生中斷的情況下，基于云的供應商的恢復流程遠遠超出了單個小公司所能夸耀的范圍。但是，當您首當其沖地承受不便時，依靠第三方來解決問題仍然令人沮喪。
虛擬呼叫中心還允許您的團隊遠程工作。這意味著如果需要，多個時區的營業時間會更長。虛擬代理可以帶來巨大優勢到呼叫中心，尤其是剛起步的呼叫中心。
制定目標并定義 KPI
盡早確定呼叫中心的目標。根據您的重點（推銷電話、潛在客戶生成、客戶支持等），這將決定您的關鍵績效指標或 KPI。
KPI 是呼叫中心效率、速度和服務質量的量化指標。它們將使您了解各個代理人和整個團隊的表現，從而使您能夠做出以數據為依據的決策，以提高客戶滿意度并增加收入。
可能的 KPI 有很多，但問題是：您應該跟蹤哪些 KPI？ 監控所有這些不僅實際上很困難，而且也是不可取的。通過跟蹤過多的性能指標，您將面臨只見樹木不見森林的風險。
相反，選擇幾個與您的目標和公司戰略真正相關的 KPI。選擇反映需要卓越或改進領域的 KPI，并不斷審查它們的進展情況。一旦你對你的表現進行了第一次審查，調整你的監控策略以關注新的優勢和劣勢。設定精確的目標來定義成功，并確保您的整個團隊都清楚這些目標。最后，如果您沒有達到目標，請制定恢復計劃。
選擇正確的工具來構建呼叫中心
為了發揮最佳性能，您的呼叫中心團隊需要擁有適當的工具供其使用。以下是選擇工具時要規劃的區域的簡要概述。
商務電話系統
要建立呼叫中心，您需要一個電話系統。它是您腰帶中最重要的工具。首先，決定是現場操作還是選擇虛擬解決方案。無論如何，您都必須考慮團隊的規模、互聯網連接的強度以及擴展的潛力。選擇一個可擴展、易于實施和使用的解決方案，并配備您需要的功能。
這個主題需要單獨寫一篇文章，所以這里有關于 選擇正確的商務電話系統。
替代服務渠道
也許您的聯絡中心需要通過多種渠道為您的客戶提供服務。如果是這樣，制定全渠道策略本身就是一個挑戰。為了始終滿足客戶的期望，只提供您可以成功管理的渠道，并提供全面一致的客戶體驗。
性能監控軟件
回到上面提到的一點：如果您想通過電話充分跟蹤呼叫中心的性能，您需要投資 監控軟件。 為了為您的團隊制定監控策略，選擇一個程序，讓您可以記錄所需的通話并衡量指標你認為重要。
客戶關系管理解決方案
您的客戶關系管理軟件是構建客戶交互的中心。CRM 解決方案對于希望建立呼叫中心的管理人員來說至關重要。它將幫助您簡化銷售流程并陪伴您的客戶完成他們的旅程。選擇一個 CRM 解決方案目標、團隊的習慣和客戶的需求。
支持臺
如果您的呼叫中心處理入站支持電話，您需要跟蹤每個客戶與您的團隊的互動。合適的幫助臺軟件將在為您的客戶提供的自助服務工具和綜合界面之間取得平衡，從而使您的團隊能夠更加高效和反應迅速。
內部溝通
您的團隊需要一種相互溝通的方式，以節省時間和精力并協同工作。有大量可用的工具可以提供您的支持團隊提振。挑選最適合您的活動的內容。
不要忽視您的遠程代理，如果它們存在的話。虛擬代理對雇主來說有很多優勢，但他們需要適當的工具才能提高工作效率并與團隊其他成員充分融合。
招募團隊
最后但并非最不重要的一點是，您的呼叫中心需要座席來管理其站點。您的團隊應該處于組織的中心。
計算數字
從一開始，您就需要確定您的呼叫中心需要多少座席才能正常運行。這將幫助您預算空間和資源。估計您將接聽的電話量，以及最終添加的替代渠道，例如電子郵件和實時聊天。還要考慮有關等待時間和每個代理的平均呼叫的目標。為了估計您的團隊規模和電話量，可以尋求外部顧問的服務。此外，您可以使用在線 Erlang 計算器 來計算必要的座席接聽一定數量的電話。
不要忘記將您的成長因素考慮在內。隨著您的呼叫中心為您的利潤做出貢獻，您的業務和客戶群有望增長，并且您的呼叫中心本身也需要擴展。這將影響您在辦公空間和物質資源方面的需求。這就是雇用虛擬代理的可能性變得特別有吸引力的地方。
啟動招聘流程
傳統的呼叫中心以員工流失率高而著稱。培養新人也是一個漫長而艱苦的過程。因此，有一個選擇性的招聘過程是很有意義的，以便雇用有潛力長期參與其中的人。
首先，這意味著展示個人品質成為出色的呼叫中心座席。 尋找有耐心、有條理且積極向上的人。優秀的申請者會很專心，渴望學習并充分利用他們的培訓時間。
如果您的公司認真選擇員工，那么就更容易營造一種既適合客戶又適合團隊成員的公司文化。感到被賦予權力和自在的員工將不太可能流失。這些員工將服務的客戶也是如此。第二步是對代理進行適當的培訓。精心招聘是打造擁有精干團隊的呼叫中心的第一步。
讓培訓期成為真正的資產
新員工入職培訓應該是一個賦予他們權力并為他們提供成功工具的機會。確保您的代理人熟悉他們的目標以及您的產品或服務非常重要。您的團隊是否執行銷售或服務無關緊要；如果他們對自己的產品沒有信心，他們將無法銷售或幫助他人使用它。
您的團隊還應該能夠順暢地使用他們所掌握的工具，以變得更加獨立和高效。初始培訓階段很重要，但本文前一部分中工具的選擇也很重要。一開始不要猶豫，請您的團隊就他們的工具和入職流程征求意見，并找到合適的平衡點。
讓您的團隊參與培訓是關鍵。 征求有關如何改進的反饋，并保持反饋循環?？冃ПO控應該既能激勵您的代理人改進，又能提供有關如何增強團隊能力的管理理念。持續、實時的監控將為您提供有關定期培訓課程內容的想法。這些會議應該持續進行，以便您的流程隨著您的團隊實現其目標而不斷改進。
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