如何使用 CCaaS 擴展您的業務

傳統的現場聯絡中心在當時運行良好，現在，聯絡中心即服務 (CCaaS) 是一種現代解決方案，可以適應節奏和需求當今市場的范圍。CCaaS 對 SMB 和大公司一樣有效，因為它提供了許多好處。事實上，CCaaS 的主要優勢之一是它具有高度的靈活性和可定制性。

CCaaS 使用 呼叫中心軟件 和集成。事實上，選擇太多了，很容易不知所措。最好的 CCaaS 解決方案將支持您的業務目標，幫助您的公司擴展規模，并為您提供最佳的整體優勢。

企業為何依賴 CCaaS 技術

在深入探討如何使用 CCaaS 擴展您的業務之前，讓我們先了解一下CCaaS 技術手段。CCaaS 代表聯絡中心即服務。從本質上講，它與使用托管在云端而非現場的軟件的服務有關?！凹捶铡碧峁┥涕_發和維護軟件并將其作為服務提供給企業。

CCaaS 技術的目的是通過一組強大的銷售和支持功能為呼叫中心提供支持，從而提高銷售額并提供更好的客戶服務。CCaaS 技術提供了從所有通信渠道智能路由聯系人的方法。一個普遍接受的術語是基于技能的路由。

在基于云的技術流行之前，聯絡中心由內部計算機和服務器組成，占用了大量辦公空間。它們的安裝和維護也很昂貴。傳統的聯絡中心系統要求公司不斷投資于 IT 人員、設備和維護成本。

直到 2000 年代初，一些公司才從傳統軟件程序中跳出來，將它們轉移到云端。云技術的進步使許多用戶可以登錄互聯網瀏覽器并訪問相同的程序和系統。

CCaaS 提供許多與傳統聯絡中心相同的工具和優勢，等等。您仍然可以獲得呼叫路由、呼叫錄音和語音郵件等基本語音功能，但使用 CCaaS，您可以獲得更多功能。

在轉向 CCaaS 技術時，您可以使用更多的功能和能力，IT 決策者如何評估技術和業務考慮因素？

IT 決策者應如何評估 CCaaS 技術

IT 決策者總是處于不穩定的境地，不得不 平衡業務考量與技術能力。除此之外，公司的預算是否會支持所需或期望的變化始終是一個問題。很多事情都可能出錯，而且他們經常這樣做。技術問題可能很復雜且代價高昂。

那么，IT 決策者究竟應該關注哪些方面來評估 CCaaS 技術？

IT 決策者 CCaaS 評估列表

這里有一些想法可以讓您思考：

• 你有沒有VoIP 電話系統 或者你打算換成一個？
• CCaaS 提供商是否擁有大量從事相似行業或規模相似的客戶？
• CCaaS 提供商是“即服務”行業的領導者嗎？
• 您是否有信心提供商能夠在問題發生時迅速采取行動做出響應？
• CCaaS 提供商是否提供 App Marketplace，他們是否愿意與您協商可用于幫助您實現目標的最佳軟件集成和功能？
• 如果您在軟件集成方面遇到問題，是否需要聯系您的 CCaaS 提供商或軟件應用程序提供商？
• CCaaS 提供商能否為您提供當前客戶的參考資料以衡量他們對服務的滿意度？
• 使用該服務設置聯絡中心的時間范圍是多少？
• 提供商的創新記錄如何？
• 該系統的好處會超過您當前本地系統的好處嗎？
• 提供商是否能夠在您分配的預算范圍內工作？
• 在季節性變化或呼叫量發生其他劇烈變化時擴展呼叫中心有多容易？
• 供應商能否描述定制工作流程的具體方法以幫助您增強客戶體驗？
• 提供商在語音質量或可靠性方面是否存在任何問題？如果有，他們是如何處理的？
• 安全是技術的一個大問題。提供商可以向您提供什么保證來證明您公司的機密信息將保持安全？
• 停機時間直接影響您的收入。提供商是否提供地理冗余以確?？煽啃?？

CCaaS 有哪些好處？

在傳統的客戶支持和銷售運營方面，客戶有很多抱怨。他們很快就會告訴您長時間等待、多次轉接或嘗試在電話樹中導航是多么令人沮喪。

傳統的聯絡中心通常是孤立的，具有獨立的銷售、客戶服務和技術幫助部門。對于 PBX 電話系統和單一功能服務器，技術設備可能成為一個巨大的障礙，而不是它預期的幫助。無法訪問客戶信息和帳戶會讓您的客戶覺得您的服務代表或銷售人員根本不知道他們在做什么。這只會讓已經等待太久或在找到合適的人之前不耐煩地等待的客戶更加沮喪。

當您與 CCaaS 提供商合作時，所有這些問題都會煙消云散，您還會獲得更多好處。

以下是 CCaaS 的一些優勢：

• 降低維護和設備成本。
• 降低 IT 支持成本。
• 能夠快速輕松地擴展您的呼叫中心。
• 多渠道通信能力和跟蹤每個渠道通信的能力。
• 可靈活設置現場或虛擬呼叫中心團隊。
• 能夠利用遠程或分布式團隊。
• 儀表板分析，讓您深入了解呼叫中心并付諸行動。
• 呼叫中心代表可以訪問所有客戶數據和賬戶的單一來源。
• 為您打造的統一平臺基于云的電話系統 和軟件集成。
• 無需對設備或安裝進行前期投資。
• 讓您的客戶對您的員工有更大的可用性。
• 可靠性更高，可能高達 99.99%。
• 作為一項基于訂閱的服務，您只需為所需的工具付費。
• 讓您受益于將商務電話功能與 CRM 系統和其他有用的軟件集成相結合。
• 讓您可以使用所有工具，以實現最佳的客戶體驗。

最后一點很重要 — 提供最佳的客戶體驗。如果你想在商業上取得成功，它必須是你的主要關注點。

在實際意義上，CCaaS 使您能夠監控您的呼叫中心代表以識別和解決常見問題。正確的見解將幫助您設置指導和培訓流程。

CCaaS 提供的另一個受歡迎的功能是為客戶提供自助服務選項。如果可以使用自助服務功能，許多客戶更愿意直接與代表交談。它是處理常見問題的答案或及時、高效地提供簡單答案的完美解決方案。

如何擴展 CCaaS 以支持您的業務

當我們提到可擴展性和云計算時，我們指的是您的呼叫中心基礎設施根據您的業務添加或刪除呼叫中心代表數量的能力擴展或有效管理呼叫量的變化。

借助 CCaaS，您可以快速輕松地擴大或縮小呼叫中心的規模，而不會影響公司的績效。敏捷性和適應性是當今成功企業的必要條件。

可擴展性讓您的企業能夠更好地響應客戶出現的需求，這對于傳統的聯絡中心技術來說即使不是不可能，也是很困難的。沒有強大可擴展性的 CCaaS 解決方案根本不值得您花時間。

擴展 CCaaS 的實時示例

例如，零售店全年都有高峰期。許多企業在假期期間賺取大部分收入。專門從事景觀美化和園藝的公司從春季到秋季是利潤最高的季節。您的企業可以擴展 CCaaS 技術，使您能夠隨意將呼叫中心代表添加到您的呼叫中心，而無需額外的成本、時間或麻煩。當季節結束時，您可以相應地輕松擴展您的呼叫中心。隨著您的業務擴展，您可以添加無限數量的呼叫中心代表來很好地管理您的呼叫量。

可擴展性確保您的客戶不會在有人幫助他們之前等待太久。這對您的呼叫中心代表來說也是一個好處，因為它確保他們不會在任何時候被太多電話感到無聊或不知所措。當您的呼叫中心代表對自己的能力充滿信心并享受他們的工作時，它還可以防止出現留用問題。

認為中小型企業無法利用擴展 CCaaS 帶來的諸多好處的想法是錯誤的。事實上，CCaaS 適用于任何規模的企業，使其成為處于增長邊緣的小型公司的完美解決方案。您可能已經知道，成長中的公司經歷高峰和低谷是很常見的。當這些預期的波動發生時，無需擔心必須更改系統或軟件程序才能使預算保持一致。

CCaaS 解決方案如何簡化 IT 角色

如果您花了太多的夜晚擔心如何在財務上支持強大的 IT 團隊的成本，您可以在實施 CCaaS 時放下它解決方案。事實上，借助 CCaaS，服務提供商會承擔許多任務和責任，您別無選擇，只能交給有能力的 IT 員工處理。

您將不再需要擔心系統會在半夜、節假日或周末出現故障。作為一個額外的好處，您不必支付 IT 員工加班費或雙倍加班費來確保您的業務保持正常運行。您的 CCaaS 服務提供商會在幕后負責系統維護，他們也會管理所有與安全相關的問題。您需要擔心的只是擁有可靠的互聯網連接。

隨著您的呼叫中心代表來來去去，您不必聯系 IT 人員來讓他們在系統上進行設置或清除他們的所有痕跡當他們出于安全原因離開您的工作時。

您應該熟悉的另一種技術是開放 API 技術。這是一種允許各種軟件程序無縫協同工作的技術，這也減少了 IT 人員的工作。您不必再擔心您的 IT 員工花費大量時間來解決錯誤或弄清楚如何讓程序協同工作。

您的 CCaaS 業務清單

要消化的東西太多了！為了讓您的工作更輕松并幫助您擴展 CCaaS，我們為您的 IT 決策者設置了一個 CCaaS 業務清單，以便與潛在的 CCaaS 提供商一起審查：

? VoIP 電話系統

? 呼叫中心軟件（Aircall 提供一組強大的語音功能）

? 提供 App Marketplace提供軟件集成

? 真正的全渠道能力

? 服務水平協議 (SLA)

? 不同地理位置的冗余

? 經驗豐富的行業領導者

? 易于安裝和實施

? 扎實的培訓計劃和售后支持

? 可以提供有關合規和許可等問題的信息

? 可以回答問題的人

沒有必要被切換到 CCaaS 提供商的想法所淹沒。大多數企業發現它可以比他們想象的更快更容易地發生。更重要的是，他們對通過轉換節省的金額感到驚喜。隨著時間的推移，切換到 CCaaS 解決方案的好處很快就會變得明顯，因為您的業務會因效率和生產力的提高而受益。