如何避免這 9 個讓客戶不高興的短語

為什么我們使用讓客戶不高興的短語？

客戶服務可能是一項艱巨的工作。呼叫中心代理反復發現自己夾在憤怒的客戶和棘手的問題之間。成為一名成功的客戶服務代表需要一定的技能 其中包括耐心、專注和同理心。然而，即使是最有資格的代理人也會發現自己說出了讓客戶不高興的話。

當面對憤怒的客戶的棘手問題時，很容易感到慌亂。一些防御性的理由有時會不利于我們更好的判斷。他們不會解決任何問題，事實上，侵蝕企業與客戶的關系。讓我們來看看其中一些讓客戶不高興的短語以及如何避免它們。

1?！袄潇o點！”

當與生氣的客戶通電話時，您可能會發現他們的敵意成為愉快解決的障礙。如果客戶仍然焦躁不安，他們可能沒有向您提供解決他們問題所需的信息和合作。

然而，告訴他們冷靜下來絕對是讓客戶不高興的一句話。讓客戶的憤怒戰勝你，只會讓情況升級，讓他們更加好斗。

改為做什么：

緩和客戶緊張局勢的訣竅是讓他們降到你的水平，而不是升到他們的水平。不要善意回應來電者的憤慨。保持你的聲音水平，你的語調平靜，并繼續尋找解決他們問題的方法。降低音量，從而迫使客戶安靜下來聆聽。

一旦客戶開始泄氣，確認他們新的、更合作的舉止。說，“謝謝你的耐心等待”，或者“我知道這很不方便，所以謝謝你的耐心等待”。這應該有助于對話改變方向并更好地開始。

2?！澳遣皇俏业呢熑??！?/h2>

可能是您接聽了不屬于您專業領域的客戶的電話。如果客戶因另一個人或另一個部門的問題而打電話進來，請不要推卸責任，也不要將罪魁禍首扔到公共汽車下。這會讓客戶對您作為代表的能力以及對您所代表的公司失去信心。

這種回應會讓客戶意識到貴公司不同部門之間缺乏合作。此外，拒絕對客戶的問題負責會讓他們覺得自己是一種負擔，甚至無法聯系。讓客戶不高興的措辭無法讓客戶滿意，也不會鼓勵客戶取得成功。

改為做什么：

要成為出色的客戶服務代理，就必須向客戶展示您雇主的光輝形象。如果后者取得聯系，尤其是有什么想法，他們會希望與統一且稱職的服務部門會面。

無論電話的主題是什么，都要盡力而為，不要出賣團隊的其他成員。告訴客戶，“我知道哪里出了問題，讓我們馬上為您解決?！?br />同理心痛苦， 并盡最大努力用一流的客戶服務來取代他們對最初問題的記憶。為別人的錯誤承擔責任可能會令人惱火，但最終，當客戶對您的服務印象深刻并感到滿意時，整個團隊都會贏。

3?！拔也恢??！?/h2>

這是讓客戶不高興的短語之一，會讓他們立即對您的能力失去信心。不幸的是，不知道問題的答案會發生在我們最好的人身上。對于客戶服務代理，這通常是由于初始培訓不足。

經理有責任授權他們的代理人發揮他們的最佳能力，這包括提供充分的培訓。代理商必須充分了解他們處理的產品或服務，以了解客戶的問題并使他們擺脫困境。入職培訓和定期更新對客服人員的信心和效率都非常重要，因此在這方面吝嗇是不明智的。

改為做什么：

如果您真的發現自己被難住了，請讓客戶知道您并不想逃避幫助他們。老實說，“這不是我突然想到的，但讓我馬上為您找出答案！”。讓他們覺得你是他們解決問題的盟友。當您承認無法立即回答客戶的問題時，表明您有信心找到答案?？蛻魰兄x您在第一次嘗試中解決他們的問題，即使您需要額外幾分鐘來收集方位。

4?！白屛易屇愕纫幌??！?/h2>

對于客戶來說，經歷呼叫客戶支持的潛在艱苦過程，結果卻得到代表的冷漠和缺乏責任感，這是極其令人反感的。不先詢問客戶就擱置他們肯定會讓他們感到沮喪，并使他們不太可能在與您的公司打交道時獲得良好的體驗。

改為做什么：

首先，企業可以將他們的電話系統配置為更高效，從而讓座席避免讓客戶等待。一方面，充分的培訓可以隨時準備和知識淵博。自動回撥和點擊通話按鈕可縮短等待時間并節省客戶的耐心，兩個。智能呼叫路由確保每個需求都被引導到最稱職的座席，三個。最后但并非最不重要的一點是，自助服務支持資源可以減輕代理的負擔，讓客戶通過自己解決問題來獲得多巴胺。

有時，您必須讓人們等待。這是客戶服務中令人不快但不可避免的一部分。如果是這種情況，請務必向客戶解釋您這樣做的原因以及需要多長時間，以免他們感到被遺棄和不受支持。

5?！拔覀儸F在幫不上忙?！?/h2>

在客戶服務代理的職業生涯中，有很多時候他們不得不向客戶傳達壞消息。你可能認為最好先傳達壞消息，然后再用好消息來緩沖他們。你錯了。 這將讓客戶處于一種酸溜溜、失敗主義的情緒中，并阻礙您隨后與他們的對話取得成功。

改為做什么：

當您無法避免向他們透露壞消息時，您可以避免說出讓客戶不高興的話。嘗試以一種不會打擊他們的精神或他們對你的信心的方式來構建它。

“在這種情況下，我可以做些什么來幫助您……”
“這是我們在這種情況下可以做的事情，之前已經奏效了……”
“為了解決這個問題，我需要您執行以下操作……”

如果您將壞消息視為朝著滿意的解決方案邁出的僅僅是一步，您就會激勵客戶繼續與您合作。

6?！笆紫?，讓我了解一下你的信息?！?/h2>

當客戶打電話詢問緊迫問題時，他們往往希望立即向客戶服務代理解釋。在流程中途被打斷，這樣您就可以記下他們的姓名和信息，之后卻不得不重復一遍，這肯定會激怒客戶。

改為做什么：

您可以通過 投資 CRM 解決方案，將您的電話系統、實時聊天和電子郵件集成。這比您想象的要容易，許多供應商提供適合每個企業的軟件。如果您的 CRM 軟件與您的電話系統集成，例如，當客戶來電時，他們的信息將在代理的屏幕上閃爍。

這項技術的好處是雙重的：首先，代理甚至在他們接手之前就已經掌握了一切，并且可以訪問客戶的情報、訂單以及過去與您的業務的互動。其次，這將讓客戶在上線時有機會發泄，在自己發泄壓力的同時進一步填充代理。這是雙贏！

7.“你再喊，我就得掛斷電話?！?/h2>

與客戶玩這種吃雞游戲既無益又無益。這不僅會讓他們更加惱火（還記得第一個要點嗎？），而且如果你發出這樣的威脅，你可能不得不堅持到底。

這意味著當客戶確實回電時，他們會氣得發瘋，這會變成團隊問題的另一個代理人。這是讓客戶不高興并且肯定會導致糟糕的服務體驗的那些短語之一。

改為做什么：

也許第一個要點中的技巧無助于化解與客戶的沖突情況。也許他們對語氣的細微變化無動于衷，并且拒絕降低一個檔次。如果您需要明確要求客戶更加文明，您需要一種更溫和的方式來表達這種最后通牒。

試著說，“我可以幫你解決這個問題，但我們需要冷靜地討論一下?！?/em>讓客戶更有禮貌。

8?！澳阆Ｍ?em>我們做什么？”

有些客戶可能特別挑剔，拒絕您針對他們的問題提出的所有解決方案。在這種情況下，您可能會想問他們想從您這里得到什么。不幸的是，這不是最明智的做法。

讓客戶不高興的措辭是在推卸責任。重要的是客戶服務代理繼續負責對話；它使客戶感到他們得到了很好的照顧。而且，這句話聽起來很粗暴。不要將控制權交給客戶，即使情況變得艱難，也要保持負責。

改為做什么：

當客戶遇到困難時，您有責任挺身而出，讓客戶滿意地解決問題。他們可能脾氣暴躁、脾氣暴躁，但如果解決了他們的問題，沒有客戶會嫉妒你負責。

如果看到您愿意為他們的問題承擔責任，反復無常的客戶甚至會松一口氣。說，“這就是我們要做的?！?/em> 或 “這對您有用?！?/em>表現出信心和能力，客戶會做出相應的回應。