當您的運營處于起步階段時，很容易分配個人、專注、有效的客戶支持。然而，隨著您的業務增長（如果您提供出色的客戶服務，很有可能，它會），您的支持團隊也會如此。您必須擴展客戶支持，而這正是事情變得復雜的地方。
當您的影響力有限時，很容易記住每一位客戶，并與他們建立個人關系。你是夫妻店，結賬時會叫出顧客的名字。但在您不知不覺中，您的擴張已經超出了您的準備，您已經在入口處張貼了機器人沃爾瑪迎賓員。
無需成長的煩惱就可以擴展客戶支持，請繼續閱讀以找出答案。
組織起來
通常，業務或部門的突然增長會導致其效率和服務質量下降。小型支持團隊無法像大型支持團隊那樣運作和管理。因此，要成功擴展客戶支持，需要進行準備工作。
為您的團隊打下堅實的基礎
當你的操作只有幾個人時，一對一的培訓很容易過關，然后考慮到每個人都在上升和上升。對于小型團隊，當您的產品或策略發生變化時，更容易保持敏捷和適應性。每個人都只是“知道發生了什么”。
但是，隨著團隊的成長，要保持目標的這種靈活性和可變性幾乎是不可能的。記錄您的流程并將它們收集到知識庫中將為您的團隊創造奇跡。該知識庫不僅可以在新員工入職期間為他們提供幫助，還可以作為努力適應變化的長期員工的快速而完整的參考點。
這不僅可以為您的團隊節省時間和精力，而且如果每個人都了解最新信息，您的客戶也會受益。在危機中，您團隊中的每個成員，無論他們參與您的行動有多久，都將知道如何進行。及時解決危機對于控制客戶服務損失至關重要，統一戰線也是如此。知識庫和記錄的流程可以做到這一點。
為您的客戶提供選擇
按理說，如果您希望擴大客戶支持，那是因為您的企業正面臨大量客戶涌入。您的支持人員并不是唯一需要為您的業務突然增長做準備的人；您的客戶也可以放心使用。
尋求擴大客戶支持需要時間。不幸的是，客戶通常不愿意等待您的企業滿足他們的需求，他們冒著流失的風險。實施客戶自助服務選項可能是滿足您的客戶并減輕服務負擔的方式在擴展客戶支持的同時。
很多客戶支持涉及一遍又一遍地回答相同的問題?？梢詫⒒卮疬@些重復出現的問題委托給自助服務工具，例如 FAQ 甚至是智能助手?？蛻糇灾展ぞ呖梢栽谀鷶U展支持團隊時減輕代理的工作量。
使用正確的工具
您的團隊每天用來完成任務的工具應該與他們一起擴展。說起來容易做起來難。
首先，您的工具應該足夠靈活，以適應不斷增長的客戶和代理商數量。訂閱模式服務進來了在這里很方便，因為它消除了擔心物理設備及其短缺或過剩的需要。您支付的費用不會超過您使用的費用，而且添加用戶也輕而易舉。
其次，您的工具應提供能夠促進合作并幫助您的團隊順利擴展的功能。此類功能可能包括共享任務收件箱（讓您的支持團隊對需要他們注意并相應協作的所有事情有一個鳥瞰圖），以及分配任務的能力（為了更好的合作和問責制）。
使用數據擴展客戶支持
要在擴展客戶支持團隊的同時避免障礙，重要的是將您的擴展策略建立在硬數據的基礎上。
監控您的進度
因此，您的標準不會隨著您的成長而下滑，您需要一個可靠的質量和性能監控策略。衡量支持團隊績效的各個方面是不可行的；移動部件太多，無法精確有效。因此，您應該選擇一些關鍵績效指標 (KPI) 來監控績效的各個方面。
- 跟蹤平均等待時間和未接來電可以讓您了解您的支持團隊多么迫切需要增援。
- 凈推薦值和其他客戶滿意度指標 會警告您服務質量可能下降。
- 監控平均呼叫處理和呼叫后工作時間 將反映您的團隊在擴張期間的表現，并突出顯示成功或摩擦的領域。
慢慢調整您的工作流程
一個有針對性和精確的監控策略 將幫助您在擴展過程中關注您的支持目標和標準。測量不同時間長度和不同池大小的性能。設定可衡量的目標，并將其展示給您的團隊作為激勵。
根據您想開始、繼續或停止做的事情來考慮您的目標。當您收集和分析的數據開始提供洞察力時，相應地調整您的工作流程。然后從高層開始，希望在持續改進的良性循環中。根據您的監控工作產生的結果，不斷完善您的策略和流程。
自動化重復性任務
同樣，許多客戶支持涉及重復性的、平凡的工作：更改賬單地址、分配任務、跟進工單等。自動化這些重復性收費可以減輕支持代理的負擔并簡化擴展過程。
明智地使用客戶支持自動化 減少客戶的摩擦，縮短等待時間，并簡化代理的工作流程。此外，自動化可以讓企業雇傭更少的代理人。這并不意味著自動化取代了人工參與，而是對其進行了補充。重要的是在整個支持團隊中培養始終如一的優質服務，包括人工代理和自動化工作。如果您正在為擴大客戶支持而苦惱，依靠智能助手和自動化流程可以讓您的企業有余地做出更慎重的選擇。
不要失去個人風格
最終，您的擴展工作是否成功將取決于您團隊的效率和合作。如果沒有仔細的選擇和有目的的選擇，您將以一種阻礙您的團隊而不是授權它的方式擴展客戶支持。如果個人方面如果您的客戶支持惡化，您的客戶將成為受害者。
雇用合適的人
您可能會發現自己處于快速擴展客戶支持至關重要的境地。這種緊迫感不利于做出有持久力的合理選擇。因此，上文詳述的適當規劃非常重要。
雇用新的支持人員對于發展您的業務和滿足客戶的需求至關重要，但這一招聘過程不能倉促行事。您團隊的新成員必須展示某些技能 所有支持代理都需要：耐心、適應能力、組織能力等。新代理可以了解您的產品或服務的細節，但參與度和學習意愿不一定如此。
能力傾向和性格測試是支持面談的主??要內容，融入團隊其他成員也是如此。選擇能夠為您的組織增光添彩并在團隊規模擴大時對您的團隊有價值的補充的人員。
給予適當的培訓
當您擴展客戶支持時，您的團隊將無法以同樣的方式工作。團隊越大，就越難有效、迅速地進行溝通。這就是培訓的用武之地。您已經精心挑選了支持團隊的新成員；下一步是培訓他們并為他們提供成功的鑰匙。
專門且全面的支持代理培訓是代理提供卓越績效的關鍵。隨著團隊的壯大，你必須規范訓練方法。您將招募比以往更多的新員工。支持代理培訓方法 需要明確且可操作。您上面提到的監控策略在這里會派上用場。它應該突出代理商正在努力的領域并加以補救。初始培訓很重要，但定期加強注射也很重要，因為您的監控工作可以幫助您改進流程。
為您的團隊賦能
與培訓一樣具有決定性的是，賦予您的代理人權力。團隊越大，對代理進行微觀管理是最困難和不明智的。如果一個人需要特別關注或幫助，那么他們應該得到幫助。否則，眼光敏銳的招聘流程和成功培訓的標志是可以信任代理人，他們可以根據您的業務利益以一定程度的自主權行事。
首先，給團隊成員一定程度的自由代理權會讓他們在自己的職位上感到更自在。授權可信賴的代理人行使最佳判斷力是管理層尊重的標志。其次，同樣的授權在客戶眼中提供了更多的個性化服務?？蛻艨梢耘袛啻砣撕螘r在沒有公司法規束縛的情況下付出特別努力來建立人際關系。這是個人客戶服務的真正標志，即使在擴展支持團隊的微妙挑戰中也可以實現。
例如，以麗思卡爾頓著名的 2,000 美元規則為例：每位員工都分配了 2000 美元的預算，可自行決定使用，以取悅客戶。這讓 Ritz-Carlton 員工能夠為客戶付出更多努力，并在這樣做的同時感到被賦予了權力。
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