與流行觀點相反，商務電話實際上并不會在“點擊”時結束。盡管客戶已經離開，但銷售和支持專業人員在開始新對話之前仍有工作要做。
在接聽新電話之前結束上一個電話的過程稱為“電話后工作”——這對于創造和保持積極的態度至關重要客戶體驗。
現在我們知道什么是電話后工作，讓我們來看看它涉及的內容。
常見的通話后任務
后期工作因團隊而異。通話結束后您所做的事情可以成就或破壞客戶體驗。以下是您在接到客戶電話后可以做的幾件事，以確保您和您的團隊提供卓越的客戶體驗。
評論
沒有人的記憶是完美的。事實上，您可能會忘記您在 20 分鐘聽它。我們人類傾向于忘記細微的細節，這會對客戶關系和品牌聲譽產生巨大影響。
在通話后花點時間添加評論可以大大幫助您喚起您的記憶并幫助您的客戶知道您關心他們。這些有用的評論不僅可以幫助接聽電話的座席，還可以幫助將來可以接聽該人電話的其他隊友。
標記
在電話后工作的世界里，評論和標簽是齊頭并進的。標簽可以幫助您根據您接聽的電話類型跟蹤和組織來電。通過標記電話，座席和經理可以快速篩選數十個電話以找到他們正在尋找的電話。
此外，它還可以幫助您的團隊跟蹤您接到的電話類型。這可以幫助您想出創造性的方法來解決問題。例如，您是否一遍又一遍地被問到同一個問題？也許是時候將它添加到您的常見問題解答頁面或更突出地展示它，以便您的客戶可以解決他們自己的問題而不會擠滿您的隊列。
正在更新
跟進客戶是保持良好關系的關鍵。您最不想做的就是在與您的公司互動后讓客戶懸而未決。當代理將跟進電子郵件納入他們的呼叫后流程時，他們可以在升級之前快速發現客戶的問題。
一封詳細說明對話和后續步驟的簡短電子郵件不僅可以幫助您的客戶感覺他們的擔憂已被聽到，還可以幫助您跟蹤事情是否已發送給完成。
招聘
沒有人是所有方面的專家。擁有一支具有不同專業和經驗的團隊是建立全面支持戰略的基礎。
這自然意味著一個人可能比另一個人更適合響應某種類型的客戶查詢。將呼叫分配給更合格的隊友是一項快速任務，可以極大地改善客戶對您品牌的體驗。
與其將客戶從座席轉移到座席（這種情況肯定會激怒客戶），不如分配電話讓他們進入最有可能提供服務的人的隊列中一個令人滿意的答案。
電話后工作的重要性
售后工作對銷售人員或支持人員來說不是奢侈，這是必需的。它有助于維持您與您之間的重要聯系公司和您的客戶——這足以證明加倍努力是合理的。
T電話后工作中涉及的任務可以結構化以改善客戶互動，提高您的整體服務水平，并提高您的客戶滿意度。此外，電話后工作還可以在其他方面帶來全面的好處，包括：
質量保證
創建有助于在整個團隊中制定清晰且可衡量的標準的流程可能很困難。但是，如果沒有可分析的客觀數據，就不可能取得進展。
如果不聽通話錄音，通常很難知道通話是否順利。此外，很難跟進電話后發生的事情以確?？蛻粽业剿麄兊慕鉀Q方案。這使得勤奮的電話后工作成為唯一可擴展的解決方案。
準確的總結工作使指標更易于跟蹤，并使團隊有更好的機會快速響應關鍵績效指標。管理人員可以確認代理是否正確輸入了他們需要的數據、正確標記數據并將工單分配給正確的隊友。
閱讀評論比撥出大量電話來傾聽和檢查質量更快——尤其是當您的團隊規模龐大且團隊中的 QA 專家數量有限時。
更強大的銷售流程
與客戶支持一樣，銷售在很大程度上依賴于與（潛在）客戶建立良好的關系。為此，您必須建立融洽的關系。但是，當銷售臺需要聯系的客戶數量激增時（這是一個很大的問題)，可能很難跟蹤誰是誰。
不要僅僅因為沒有保存他們的詳細信息就沖淡您辛辛苦苦建立起來的商譽。通過在銷售流程中添加售后工作，保持個人風格并避免忘記某人是誰的尷尬。
提高速度只是為了降低服務質量并不是提高客戶滿意度的良方。
在掛斷來電者后多花幾分鐘，確保您已經注意到對方的名字發音，或者他們是否一直在考慮升級他們的電話他們最后一次打電話時的服務?；ㄙM的寶貴時間將幫助您與當前和未來的客戶建立并維持持久的關系。
電話后工作需要多長時間？
電話后工作的持續時間取決于許多不同的因素。呼叫類型、問題的嚴重性和座席的專業知識都會影響等式。
平均而言，通話后工作流程通常兩分鐘內結束。但是請記住，這里沒有絕對的標準?？焖俑咝У暮艚泻蠊ぷ鞣浅Ｖ匾?，這樣座席才能回到隊列中。但是提高速度只會降低服務質量并不是提高客戶滿意度的良方。
影響工作準確性和速度的一個重要因素是您使用的技術類型。如果座席必須手動記住他們通話的每一個細節并將其輸入到您的 CRM 中，那么通話后工作可能會花費很長時間。此外，手動輸入可能會變得乏味和重復，增加犯錯誤的幾率。
改進工作工具的自動化和集成是消除速度和準確性問題的好方法。讓您的團隊尋找可以幫助減少甚至完全消除大量手動數據輸入需求的工具。
底線
售后工作是一小段時間的活動，可能會對您的客戶體驗產生巨大影響。它可以幫助您的團隊跟蹤關鍵細節。它使管理人員能夠輕松地進行質量保證審計。它還可以提高您個性化未來互動和培養良好客戶關系的能力。
雖然所有這些因素對于創造出色的客戶體驗都非常重要，但整個體驗中最關鍵的部分是提供它的人。
在繁忙的銷售現場工作或處理不間斷的支持請求時，員工很容易感到不知所措。當這個現實被忽略時，座席生產力隨著積極性下降而開始下降。最終，即使是客戶也能看出您的心（和/或您的頭腦）不在其中。
電話后工作是一種自動化方式，可確保代理獲得一些交互之間的停機時間。一天中那神圣的幾分鐘可以為您的團隊補充所需的全部能量，使他們能夠順利地開始更多的客戶對話。
____
想知道如何創建高效的通話后工作流程嗎？我們有 一些很棒的提示 如何幫助您的代理人輕松完成工作。