根據 Helpscout 的一項研究，80% 的公司表示他們提供“卓越”的客戶服務。但是，只有 8% 的客戶同意該評估。下面來看看如何衡量客戶滿意度，這無疑是 一個微妙的問題。
對客戶滿意度把握不牢意味著您將無法獲得客戶忠誠度，這對任何企業來說都是壞消息。
在評估您自己的客戶的幸福感時，可能很難做到客觀。值得慶幸的是，如何衡量客戶滿意度的問題可以比您想象的更精確地得到回答。
監控客戶滿意度有哪些好處？
對于 SaaS 公司，客戶保留是一個重要指標。獲得新業務比建立現有關系要昂貴和耗時得多?？蛻糁艺\度對于長期而富有成效的業務關系至關重要。
客戶忠誠度的一個主要因素是客戶滿意度?？紤]到不滿意的客戶有大量選擇，他們會在糟糕的體驗后毫不猶豫地將業務轉移到其他地方。弄清楚如何衡量客戶滿意度是必要的，因為它既可以作為增長指標，也可以針對客戶流失的警告措施。
客戶滿意度的概念很復雜，包含許多不同的因素。它不像衡量收入或增長那么簡單，盡管它肯定會影響這兩個指標。本文旨在闡明如何衡量客戶滿意度以及如何利用這種洞察力為您的企業帶來優勢。
如何衡量客戶滿意度
下面是衡量客戶時最常用的指標滿意。
客戶滿意度得分
客戶滿意度得分 (CSAT) 是一個經過時間考驗的指標。這是一項客戶滿意度調查，針對客戶提出一個非?；镜膯栴}的變體：“您如何評價您與我們的銷售/客戶服務/支持部門互動的體驗？”
評分范圍通常為：非常不滿意/不滿意/中性/滿意/非常滿意。
給出肯定回答的越多受訪者，您的分數就越高。簡單。
CSAT 用途廣泛，因為它可以涉及客戶與您的業務的任何互動。它也是即時的，因為您將獲得與特定體驗相關的精確反饋。CSAT 對于跟蹤更改或新計劃前后客戶批準的短期變化最有用。如果分數發生顯著變化，您就會知道哪些方面做得好，哪些方面做得不好。
但是，該問題不會涵蓋客戶對貴公司的總體印象。同樣，它的結果往往是有偏見的，因為略微滿意或不滿意的客戶往往會完全忽視這個問題。最后，它不會成為客戶行為的預測指標，也不會說明您公司的增長潛力。雖然 CSAT 是一個不可避免的指標，但它是 no 意味著一個完整的。
凈推薦值
引入凈推薦值是為了解決 CSAT 在客戶忠誠度方面缺乏預測能力的問題。這個問題看起來像這樣：
“從 1 到 10，您向朋友推薦我們的產品/服務的可能性有多大？”
這將受訪者分為三組：
通過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來計算您的 NPS。分數越高越好。
問題很簡單，也很容易回答。然而，不滿意的客戶往往比滿意的客戶更頻繁地做出回應。這看起來令人生畏，但實際上是一個將需要改進的領域歸零的機會，給不滿意的客戶留下深刻印象。
然而，在真空中，NPS 分數是一維的。此外，如果沒有激勵，發起人響應者就沒有理由真正實現飛躍并推薦您的品牌。
客戶努力得分
Customer Effort Score 采用與前兩個不同的方法來衡量客戶滿意度方法。它詢問客戶：“為了解決問題/回答查詢/提供服務，您付出了多少努力？”
評分標準通常從 1（處理我的問題非常容易和簡單）到 5（這是一個令人頭疼的問題）。分數越低越好。
在一篇現在著名的文章中, 結果表明，超越客戶滿意度并不一定會提高忠誠度。過了某個點，為取悅客戶而花費的精力可以更好地用于為客戶省去一些精力。CES 是 通過節省客戶的時間和精力來提高客戶的忠誠度。
由于秤是封閉式的，您還可以添加一個開放式答案框供客戶發泄。例如，諸如“支持團隊非常有幫助，但如果常見問題解答更容易瀏覽，我就不必一開始就打電話”之類的回復是無價的。CES 可讓您查明需要改進的服務領域，以更好地滿足您的客戶。
與其他指標一樣，作為獨立指標使用的 CES 的效用是有限的。它考慮了客戶忠誠度的一個非常重要的因素，但仍未包含全部情況。
了解更多：您的客戶努力得分是多少 (CES）？
直接反饋和客戶滿意度
為客戶提供所需支持的最直接方式是通過客戶滿意度調查直接詢問他們。調查是收集與上述客戶滿意度指標相關的數據的有用工具。各種類型的調查針對不同的客戶人口統計數據，并將產生不同的結果。
應用內客戶調查
這些是在客戶使用您的服務的過程中呈現給他們的。這意味著即時反應和潛在的高響應率。
然而，應用內調查必須無縫插入到界面中，以免干擾或影響用戶體驗。在界面頂部添加一個微妙的評論欄意味著只有基于象形圖的評級或兩個問題之一的空間。因此，要使它們簡潔明了。
售后服務客戶調查
這些類型的調查會在客戶進行服務互動后立即進行。它們可以通過電子郵件、實時聊天或電話進行。重要的是不要讓收集反饋成為電話或消息的唯一目標，這對客戶沒有任何附加價值。相反，在解決問題后立即尋求反饋，或在展示新功能時尋求反饋。售后服務調查可能比前面的示例更冗長，但請注意不要讓您的客戶花費過多的額外時間。
通過電子郵件進行客戶調查
如果您想就整個客戶體驗提出更廣泛的問題，那么電子郵件是您的不二之選。您還可以定位細分客戶，就他們的情況提出深入的問題。
雖然這些調查的回復率最低，但它們可以讓希望這樣做的客戶更詳細地回答，并真正為您提供建設性的反饋。您可以使用這種深入的反饋來提高更廣泛的客戶滿意度。
自愿反饋
在調查中征求客戶反饋是一回事，但為客戶提供一種表達自己意愿的方式也很重要。
將評論框或電子郵件地址專門用于提高客戶滿意度是一個很好的舉措。然而，客戶通常不會費心留下反饋，因為他們認為公司不會關心或考慮這些問題。您需要激勵誠實的客戶參與，因為您的企業不能忽視它。
明確承諾迅速參與并兌現承諾。對提交的反饋進行非自動回復是禮貌和建設性的。結果對各方都有利?？蛻魰玫剿麄兿胍臇|西，您可以在您的網站上使用成功響應客戶反饋的示例作為成功案例。
調查最佳實踐
我們已經看到調查如何提供有價值的見解，并讓客戶參與直接流程。但是，要正確處理這些問題可能很棘手。 以下是開展有效、非侵入性調查活動的方法：
- 永遠不要認為客戶的時間比您的時間更寶貴。
- 讓您的問題與客戶忠誠度這一總體目標相關。
- 設計精確的問題。除非您的調查形式允許提出更多開放式問題，否則請保持簡短。
- 提出巧妙的問題。不要侮辱接受調查的客戶的智商。此外，提出模糊或不相關的問題也不符合您的目的。
- 保持公正。不要使用引導性問題。這會讓您的企業看起來不可信，并使您的檢查結果虛假。
- 保持評分標準一致且透明。不要混用星星和笑臉，也不要在數字等級和字母等級之間切換。
建立專業有效的調查。
間接反饋和客戶滿意度
我們介紹了直接接觸客戶并衡量客戶幸福感的方法。但是，也有一些方法可以在不直接讓客戶參與的情況下做到這一點。征求客戶的注意力和收集反饋的善意是必要的，但了解替代的、侵入性較小的策略也很方便。
分析
您可以使用網站流量和內容來衡量客戶滿意度。內容的發布不僅會推動您的活動，而且您可以 用它來了解客戶的習慣。 跟蹤您的內容份額，花在您網站上的時間（尤其是路線圖之類的頁面，它會告訴您對您即將推出的功能）以及簡報的跳出率。
如果您不知道如何處理這些數據，那么收集所有這些數據將毫無意義。確保始終使具體數據與您對客戶服務的愿景保持一致。
覆蓋每一個渠道
衡量客戶滿意度時需要考慮多種渠道?？蛻襞c貴公司取得聯系的每一種方式都是收集反饋的機會。
我們已經看到您可以通過電子郵件、網站、電話等方式進行調查。但是，使您衡量客戶滿意度的渠道多樣化是一件輕而易舉的事情。例如，給定”>手機在客戶支持領域的重要性日益增加，重要的是不要忽視該渠道。
社交媒體也是 一個有價值的渠道來監控客戶的幸福感。它的即時性和親切感可以讓您的企業以非正式和接近的方式與您的客戶互動?？蛻艨梢暂p松自發地聯系您的企業，您也可以提供同樣迅速的支持。跟蹤您使用的每個平臺上的關注者、分享和點贊數的波動，將使您對客戶的忠誠度和總體滿意度有一個很好的了解。
正如我們所說，衡量客戶滿意度意味著要考慮多種因素。您需要發揮創造力以保持相關性和不引人注目，并從您收集的大量信息中得出中肯的結論。沒有任何指標本身是完美的，客戶滿意度的真正衡量標準在于您收集的數據的交集。