如果您管理客戶支持團隊，那么您既是主管又是教練。
您要確保您的代表處于正確的位置，但最重要的是，每個人都有動力盡最大努力。
優秀的教練會讓他們的球員變得更好，但優秀的教練會加倍努力并繼續讓自己變得更好。您的直覺可以為您指明正確的方向，但利用事實將幫助您衡量您的成就。
詳細的呼叫分析可以告訴您您的團隊何時表現良好，何時需要改進，它們可以成為宏觀和微觀教育和啟發的工具水平。
了解你的起起落落
自最新的 UI 更新以來，每個座席的呼叫次數是否減少了？您最近雇用的人在頭幾個月是否表現出正常的學習曲線？增加季節性員工是否能在假日購物高峰期間保持合理的工作量？
“縮小”到更寬的時間范圍將使您更好地了解整體趨勢和基準。
從高層次上看答案是顯而易見的，您將能夠適當地規劃您的行動方案。
在活動增加的時候——可能是在假期或其他季節性高峰期——關注你的團隊每天或每周的表現可能是有意義的看法。在這些時刻，一切都很重要。
每個客戶都可以潛在的產品傳播者或口頭批評者。長途電話意味著出現問題——即服務或產品——但無論哪種方式，你都想弄清楚到底發生了什么。
確定輔導機會
如果您的團隊使用呼叫標簽，您將能夠輕松了解哪些類型的查詢給您的團隊帶來的麻煩最大。圍繞這些主題領域安排定期培訓課程將在通話時長、每個代理的通話時間和客戶等待時間方面得到回報。
增加的持續時間也可能與新功能或政策相吻合。如果是這種情況，請花時間讓所有團隊成員跟上進度——保持產品的流暢性是一項持續的任務。
旁注：每次通話時長的增加可能表明支持范圍之外的事情。是否剛剛部署了一個有問題的應用程序更新？貴公司是否推出過復雜的新產品？更多的電話和更長的對話可能表明用戶體驗或用戶說明不理想。細心的領導者會隨時了解可能的外部影響。
在更個人化的層面上，各個代理人也可以從清晰的分析中受益。新培訓的代表，以及支持退伍軍人，都不能幸免于生產力和士氣的低迷。當您看到通話時長增加而音量減少時，您的指導本能應該開始發揮作用。每個員工都有自己豐富的知識和經驗可以利用——它們是寶貴的資源，不應被視為理所當然。
在這里，當向整個團隊講話時，您可以使用分析和標記功能來確定需要改進的地方。
新員工可以跟隨更有經驗的代表尋求幫助，而經驗豐富的代理可以研究他們感到不確定的產品或服務的各個方面。實時培訓功能，如呼叫監控和呼叫耳語——允許管理員監聽正在進行的呼叫并在必要時提供信息和指導——可用于提高座席信心。
判斷訓練效果
您的培訓課程對表現有影響嗎？通話時長是這方面成功的良好指標，理想情況下，長期模式應保持不變或呈下降趨勢。廣泛的數據視圖可以揭示成功和需要改進的地方。
當圖表朝著正確的方向移動時，每個教練的工作就是知道什么時候讓他或她的球隊簡單地比賽。對數據的癡迷和隨之而來的吹毛求疵的管理風格可能會引起部隊的不滿。
如果情況恰恰相反，請嘗試找出真正的緊張源，進行相應的訓練，然后留意圖表。給任何有針對性的訓練一點時間來融入——考慮在幾周后回來檢查。這應該足以充分練習任何新腳本或研究新功能。
請隨意超越統計數據。您的代理人是否對自己處理復雜的查詢更有信心？是否更好地闡明了具體的關注領域？偶爾的回顧和“飲水機”對話可以在指導和告知您的培訓課程方面大有幫助。一定要創造一個開放和舒適的對話環境——完全的誠實將獲得最大的回報。
獎勵高績效者
客戶服務和支持是一個天生容易受到士氣問題影響的行業。怎么可能不是呢？大多數時候，客戶會在出現問題時致電，也許是在已經進行了多次自助嘗試之后。耐心可能會消磨殆盡，而您的代理人是第一個他們可以（通常是錯誤地）指責的人。
詳細的分析將幫助您從整體和個人角度評估您的團隊。數據可以成為團隊領導者和有成長空間的人的巨大動力。
當個別代理人認為自己知識淵博且富有成效時，最好已經制定好計劃。承認這些成功可以采取多種形式。
從內部提拔為支持代表提供了切實的目標，并獎勵他們的優質服務。這些杰出的代理人可以而且應該成為您的團隊領導者和教練。它們是重要的知識來源，可以提供有關消費者意見和公司運營的寶貴見解。
在較小的團隊中，直接晉升并不總是一種選擇，確認可以采取績效獎金的形式。金錢補償并不總是解決方案，即使是表示貴公司認可優質工作的小紀念品（禮品卡等）也能讓支持代表感到受到贊賞（他們應該受到贊賞）。
設備不能使教練……
與客戶服務的各個方面一樣，同理心和溝通至高無上。您在支持行業的經驗應該是您真正的方向，數據分析應該作為補充。一種兼顧消費者幸福感和 通話數據將始終提供您操作的完整畫面。