現在，醫療領域的患者比以往任何時候都擁有更多選擇。谷歌觸手可及，這些精通技術的人既是客戶也是參與者。這就是為什么許多醫療機構都部署了醫療呼叫中心以確保積極的體驗，即使患者正在處理嚴重和壓力大的醫療狀況。
但是，建立醫療呼叫中心可能是一個復雜的過程。由于客戶帶著各種各樣的問題來到醫療機構，而且隱私問題必須始終是重中之重，因此醫療呼叫中心面臨著其他行業通常沒有的一系列獨特挑戰。
為什么要建立醫療呼叫中心？
很多醫院和診所，一位或幾位接待員長期身兼多職。對于這些類型的企業中的許多類型，這些代理人都很好地履行了他們的職責，并且不需要呼叫中心。
需要呼叫中心的情況示例：
- 客戶服務質量開始明顯下降
- 您的員工正變得壓力重重、工作過度且無法執行
- 掉線或放棄的電話開始超過成功的電話
- 信息錯放或呼叫處理不當或效率低下
通常，精打細算的企業會推遲不可避免的事情，并讓他們的客戶服務質量急劇下降。因為您的企業聲譽通常是其最強大的資產之一，所以等到這一刻可能不是一個好主意，并且會對您的聲譽造成難以逆轉的損害。
了解何時更改的最佳方法是確定呼叫成功的指標，并在設定的時間段內跟蹤它們。
- 來電者平均等待多長時間？
- 有多少百分比的電話在接聽之前被放棄？
- 您的大多數患者是解決了他們的問題，還是沮喪地結束了通話？
當這些數字開始下滑時，是時候研究解決方案了。
呼叫中心可以做什么
由于患者隱私在醫療領域是一個巨大的問題，因此為此類呼叫提供服務的呼叫中心必須始終專注于其核心職責。幸運的是，與內部應答服務相比，呼叫中心具有廣泛的獨特優勢。
全天候
在許多其他行業，絕大多數電話都不緊急，可以在等待一段時間后返回。雖然過長的等待時間會趕走顧客，但不會危及生命和安全。在醫學領域，情況并非如此。呼叫中心通過為客戶提供全天候 24/7 服務來降低這些風險。
即使電話不是緊急電話（您應該始終鼓勵撥打 911 或類似服務的緊急電話），隨時回答客戶有關藥物或癥狀的問題也會讓他們安心，并顯著提高他們對您的服務的整體滿意度。
更好、更靈活的護理
在建立最佳呼叫流程后，呼叫中心允許使用一系列代理，每個代理處理特定問題。將客戶順利地從一個座席轉移到下一個座席可以防止循環呼叫、電話標記和煩人的等待時間，這些都會降低滿意度。
呼叫中心經過適當培訓的代理可以讓患者在一個地方獲得廣泛的幫助。這些可能包括客戶預約或詢問有關藥物或治療的問題。它們還可以包括進行患者隨訪的撥出電話、預約提醒和質量控制電話。
設置呼叫中心
呼叫中心本身就是一項業務，您必須這樣對待它們。作為醫療服務提供商的經驗可以讓您深入了解客戶的需求，但不一定能為建立和運營呼叫中心提供指導。您必須考慮許多基本問題。
本地或異地
在初始階段，本地現場呼叫中心將提供巨大的吸引力。它們允許工作人員扮演雙重角色，接聽電話和親自幫助患者。他們還讓醫務人員參與或保持一些監督。
但是，此選項存在一系列問題。電話座席需要安靜、不會分散注意力的環境，無論是對他們自己還是對通話對象而言。他們還需要一個可以保證隱私的地方。接待區或前臺的展位并不合適，最終會弄巧成拙。
異地呼叫中心確保您有必要的安靜、私密、專業的空間。當患者打電話進來時，由于背景對話淹沒了他們而幾乎聽不到您的電話代理，他們的印象將是一種不專業和不可靠的服務。由于他們可能已經在處理壓力大的醫療問題，因此您必須不惜一切代價避免這種情況。
借助現代技術，異地甚至不再需要一個呼叫中心位置。許多企業雇傭遠程代理，他們使用 VOIP 電話系統，例如 Aircall，可以在他們自己的家中私密而舒適地工作。這會顯著降低您的成本，并使您的人員配置能夠隨著業務的發展而輕松擴展。
必要設備
無論您的呼叫中心員工人數是三人、三十人還是三百人，他們的基本需求都是一樣的。您必須提供舒適、符合人體工程學的椅子和桌子。計算機不需要在能力和處理方面是終極的，但必須足夠快以允許代理人做出反應。在您的計算機加載時要求患者等待是令人尷尬的，并且會導致放棄呼叫。
電話需要佩戴舒適且音量足夠大的耳機。水晶般清晰的麥克風讓患者充滿信心，并幫助老年人或有聽力障礙的患者在第一時間獲得他們需要的信息。不要讓他們要求您重復。
招聘和培訓
這可能是流程中最重要的部分。雇用合適的員工，以及培訓他們，將證明您成功的關鍵。醫學領域涉及經常遇到壓力大、令人擔憂的問題的患者。這些患者可能會以發自內心的情感方式與您的企業互動。他們不買鞋。您必須以最大的耐心、尊重和關懷對待他們。
這些話說起來容易，但要定期培訓和應用則要困難得多。您的員工必須被分配特定的角色，并且必須熟悉各種潛在問題。他們必須擁有冷靜的舉止，并且能夠在不失去冷靜或以任何方式加劇問題的情況下處理心煩意亂、惱怒的客戶。以敏感的心態招聘，然后定期培訓以強化這種行為，將有助于實現這一目標。
優化呼叫流程
當客戶聯系您的醫療呼叫中心時，結果如何？
- 沒有歡迎播放，代理會立即回答，或者他們被放入隊列中直到有人這樣做。
- 會播放一條歡迎消息來識別您的呼叫中心，并且客戶會被立即排入隊列
- 會播放一條歡迎消息來識別您的呼叫中心，提供了一系列選項，使客戶能夠輕松確定解決他們問題的最佳和最快方法
雖然在某些情況下前兩個選項更可取，但在大多數情況下，第三個選項將幫助您的呼叫中心以最高效率和最有效的方式行事。但是，過于復雜的呼叫樹會使客戶感到困惑和分心，他們要么掛斷電話，要么按 0 直到座席手動對他們的呼叫進行排序。
讓您的選擇簡單明了。頭腦風暴大多數電話的基本和明顯原因。接聽這些電話的代理將接受培訓，以處理與客戶選擇的任何選項相關的問題。這可能看起來很明顯，但事實確實如此，但重復測試會導致與患者的互動更快、更愉快，并減輕員工的壓力。
座席接聽電話后，適當準備的腳本將使您的答案保持一致和可靠，讓代理人自信地回答。重要的是，患者可以依靠您的代理人給出相同的答案。任何混淆或不準確的信息都可能會給您帶來麻煩。但是，您也必須允許一些靈活性。請記住，您的來電者想與人交談！
運行呼叫中心
與任何企業一樣，呼叫中心依賴于不斷的測試和調整。您必須建立一個關鍵績效指標 (KPI) 列表。這些將讓您知道您在哪里找到成功，以及您的業務必須改變和適應的地方。幸運的是，在呼叫中心業務中，您的客戶通常是第一個告知您缺點的人（而且是口頭告知?。?/p>
其中許多 KPI 您已經很熟悉，因為它們向您表明首先需要呼叫中心。它們是：
- 回答速度
客戶在說話之前要等多久？和一個人？您是阻止呼叫，還是立即將它們轉給代理？
- 呼叫放棄率
來電者在電話接通前掛斷電話的頻率是多少？
- 首次呼叫解決率
您是在第一個電話就解決問題，還是客戶以后必須回電話解決同樣的問題？
- 通話時長
每次通話平均持續多長時間？
- 回電率
放棄的呼叫是否會進行第二次嘗試？如果是這樣，多長時間后他們會發生什么？
幸運的是，各種各樣的技術使跟蹤這些 KPI 比以往任何時候都更加容易。VOIP 電話服務與端到端集成終端客戶服務管理應用可以幫助您跟蹤呼叫在您系統中的進展情況?？蛻羰欠裨谀淖詣踊到y上按了正確的數字？您多久轉接一次電話？
通過記錄與每個客戶的每次互動，您的呼叫中心代理將能夠準確、快速地響應問題。想象一下能夠一目了然地參考從用藥史到以前的問題的所有內容。通過節省客戶時間和消除冗余對話，您的呼叫中心將獲得更滿意的客戶，并縮短周轉時間，讓您每小時與更多客戶互動。這種效率是您績效指標的重要組成部分。這樣，您就可以一目了然地了解您的呼叫中心的運作情況。
醫療呼叫中心管理
將您的 KPI 牢記在心并以書面形式記錄下來，您就可以開始優化醫療呼叫中心各個方面的運作。一項重要功能將是跟蹤和響應高峰呼叫時間。在 4 周的時間里，仔細記錄您的中心處理的每個電話、電話的時長、提出的問題以及您取得的成果（無論是積極的還是消極的）。
根據這些數據，您可以開始規劃最佳人員配置要求，并打造一支靈活高效的員工隊伍。這不僅涉及設置人員配置限制和總體時間表，還涉及細節，例如休息時間和頻率。
這也有助于您評估呼叫流程的有效性。用戶是否找到了他們需要的答案，通話是否不必要地拖延？您是否記得通過有關新開發或選項的信息進一步轉換來電者？為您的代理設置一個時間表，然后跟蹤他們遵守時間表的程度。大多數呼叫中心的目標是 85-90% 的依從率。
醫療呼叫中心為醫療機構和呼叫他們的患者提供了巨大的好處?？焖俚?24/7 電話支持與集成數據共享和同理心，耐心的座席將縮短周轉時間，并帶來快樂、滿意的呼叫者。
但是，建立呼叫中心是一個復雜的過程，需要大量的規劃工作?，F代技術使大多數物理問題（例如位置）不再是主要問題，但人員配備、培訓和組織仍然是成功的關鍵因素。
設置預算，定義您的 KPI，授權您的代理，隨后將提供更靈活、更有針對性的護理。