客戶對優質服務的期望從未如此高。在沒有聯絡中心即服務 (CCaaS) 軟件等強大通信工具的情況下管理這些需求是一項艱巨的任務。全面的云解決方案系統將使您能夠以競爭優勢取悅客戶。
有了合適的工具和最佳實踐，CCaaS 軟件 是提供卓越客戶體驗的行業標準。了解 CCaaS 軟件 的工作原理和實施方法將幫助您做出正確的選擇為您的公司做出決定。
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聯絡中心即服務 (CCaaS) 的工作原理
聯絡中心是一個充滿活力的場所。繁忙的呼叫中心在一天中要處理數百甚至數千個電話。
<跨度樣式="font-weight: 400;">CCaaS 是基于云的客戶體驗軟件為聯絡中心提供呼叫代理的所有軟件工具的解決方案需要高效運作。使用 CCaaS，您不必處理復雜的硬件或具有挑戰性的設置，因為它適用于 VoIP 技術（互聯網協議語音）。
聯絡中心即服務可以由本地軟件組成，但呼叫中心使用基于云的電話正變得越來越普遍系統和軟件。在后一種情況下，基于云的軟件供應商提供開箱即用的軟件解決方案，因此呼叫中心可以根據他們的需要定制他們的工作流程。
CCaaS 減少呼叫中心的開發需求，同時降低成本。CCaaS 的初始投資成本低于呼叫中心使用傳統電話線。呼叫中心的另一大吸引力是基于訂閱的持續成本。
當呼叫代理可以使用各種電話系統功能（如呼叫路由、呼叫隊列、呼叫錄音、保持音樂、交互式語音響應等）時，呼叫中心的功能最佳. 軟件解決方案以及基于云的電話系統擴展了呼叫中心的功能。
CCaaS 手機功能
CCaaS 讓您夢寐以求的所有軟件解決方案都觸手可及。想象一下，除了您的常規電話系統功能之外，還能為您的呼叫中心提供以下功能：
- 客戶關系管理
- 通話分析
- 人工智能
- 自動化銷售流程
- 服務臺自動化
- 調用標記
- 電子商務軟件
- 生產力
- 調查
- 質量保證
對于 CCaaS，這個工具列表只是冰山一角。您可以使用 CCaaS 做更多事情。
呼叫代理可以在您的本地位置或作為 遠程團隊
利用 CCaaS 擴展您的業務
“即服務”解決方案正變得越來越流行，因為它們為公司帶來了許多好處。 SaaS（軟件即服務）, UCaaS（unified-communications-as-a-service），CCaaS都是第三方管理的云應用服務-派對供應商。通常，這些類型的服務是通過互聯網提供的，減輕了復雜的下載和安裝。這 福布斯文章 描述了 UCaaS 如何讓遠程工作人員有效地與您的內部團隊保持聯系和互動。
顯然，增長對您的公司很重要。增長帶來的最大挑戰之一是隨著呼叫中心規模的擴大而產生的成本。CCaaS 極大地減少了對與擴展呼叫中心相關的費用的擔憂，這些費用可能會讓您徹夜難眠。無論您的企業是大是小，CCaaS 都能為您的呼叫中心提供合適的業務解決方案，并且隨著您的成長而擴展。成本不是問題，因為您只需為所需的解決方案付費。添加或刪除 軟件解決方案隨著您需求的變化。
實施 CCaaS 后，您無需讓 IT 專家隨時待命，以防周末或半夜出現故障。無論您有多少呼叫代理，也無論他們在哪個地點工作，這都是一個重要的考慮因素。
軟件分析將幫助您識別通話高峰期和通話量低的時段，這將幫助您了解何時該雇用更多呼叫代理或轉移您的資源.沒有足夠的呼叫代理會導致您失去銷售和回頭客。反之亦然。如果您的呼叫中心配備了過多的呼叫代理，工作效率就會下降，您就會賠錢。
使用 CCaaS，您節省成本 用于硬件、軟件和其他資源，您的客戶將獲得更好的體驗。
CCaaS 提升您的客戶體驗
聯絡中心的所有組件，包括您的基于云的電話系統，通信渠道和軟件集成通過云傳送到您的呼叫中心。所有這些要素共同作用，可為您的公司帶來無與倫比的收益。
增強客戶體驗
過去幾年，傳統的呼叫中心工具和實踐僅提供基本的客戶服務功能。使用 CCaaS，您的客戶不必忍受漫長的等待時間或四處轉轉直到他們感到沮喪。呼叫代理擁有快速接聽電話并在創紀錄的時間內解決問題所需的工具。近年來，客戶的期望發生了變化，CCaaS 解決方案讓您能夠將客戶放在首位。
更好的呼叫代理體驗
借助 CCaaS，呼叫代理可以直接在他們面前的屏幕上訪問他們的所有工具。不會因為必須訪問隱藏在不同孤島中的程序而浪費時間。所有程序都在云端，API 允許它們無縫地協同工作。屏幕彈出窗口和氣泡讓通話歷史記錄、賬單歷史記錄、銷售數據和其他信息觸手可及，讓他們的工作變得輕松，并讓他們看起來像您的客戶的搖滾明星。
經濟實惠
CCaaS 解決方案的前期成本非常低、每月訂閱成本低、IT 人員減少、停機時間減少、維護和升級成本低或無成本。借助 CCaaS，您還可以擴展呼叫中心座席，從而提高工作效率和收入。
更高的可靠性和可用性
您的供應商處理 CCaaS 的所有維護和升級，其中大部分都是保證正常運行時間，有的高達99.99%。優秀的供應商將他們的基礎設施放置在地理上冗余的數據中心，并全天候配備人員。
可擴展性
CCaaS 允許聯絡中心擴展以滿足客戶的需求。將所有解決方案都放在云端可以輕松使用遠程團隊， 分布式團隊，或者設置一個 虛擬通話center 幾乎立即。無需為軟件許可證付費，您只需為所需的容量付費。
訪問報告和分析
呼叫指標對于利用客戶洞察力進行首選溝通渠道、呼叫跟蹤、呼叫指導、獲取通話上下文以及即時調整人員配備和語音菜單。
總體而言，這些優勢確保了高質量的客戶體驗。
如何成功實施 CCaaS 解決方案
長期以來，呼叫中心和聯絡中心一直被視為成本中心 — 業務的一部分，它需要花錢，但回報很少或根本沒有回報。幾乎每個行業的競爭都在加劇，這導致在如何為客戶提供服務方面發生了巨大的變化，從第一次銷售的起源到最終交付，以及客戶關系的每個部分。
改善客戶服務的理念已經演變為改善 客戶體驗。對客戶體驗的關注實際上已經將聯絡中心變成了收入中心。
要成功實施 CCaaS 解決方案，您需要對最喜歡的客戶體驗有遠見。為您的愿景提供完整的視野。概述通過組織中的每個聯絡點真正吸引客戶的流程?；〞r間和精力繪制一些流程圖，并確保您的人員和流程都保持一致。制定具體策略來解決最常見的問題和流程。
沒有總體戰略的范圍，就不可能擁有業務目標的全部范圍。需要明確的是，當您的公司對最終客戶體驗的樣子有共同愿景時，CCaaS 就可以成功。這種類型的戰略規劃將為您提供詳細的路線圖，說明如何履行公司的使命并兌現良好客戶體驗的承諾。
通過制定新愿景并與您的員工分享，您將能夠以他們期望的方式而不是您自己的方式回應客戶已經習慣這樣做了。呼叫中心軟件和VoIP 集成 將通過擴展通信渠道、減少等待時間、解決問題來幫助您改善客戶體驗更快地關注，并添加自助服務選項。
從聯絡中心即服務中受益的 10 個最佳實踐
通信領域仍在為 CCaaS 開發最佳實踐。盡管如此，世界各地仍有許多聯絡中心做對了很多事情，并且取得了驚人的成果。這些公司正在為“即服務”領域的最佳實踐設定步伐。
以下是 CCaaS 可以效仿的一些最佳實踐：
- 1. 提供全渠道體驗電話、聊天、電子郵件、短信和社交媒體等渠道。
- 2. 教練和培訓聯絡中心代理。
- 3. 注意比例和正確處理并以實時數據為基礎。
- 4. 使用分析來跟蹤呼叫指標并找出問題。
- 5. 使用自助服務選項補充實時呼叫代理，而不是取代它們。
- 6. 設定合理的通話目標代理商并指導他們實現目標。
- 7. 路由呼叫以解決客戶問題盡早需要。
- 8. 規劃客戶旅程并監控它以根據情況的變化修改工作流程。
- 9. 通話錄音并使用 呼叫竊竊私語呼叫插入以幫助訓練。
- 10. 具有創新性和適應性。請注意，技術的不斷進步可能會幫助或損害您的聯絡中心。
CCaaS 的最佳實踐仍在不斷發展，將它們落實到位并加以補充，成功指日可待。 Aircall 支持基于云的電話系統和軟件集成的最佳實踐，以加入人員、技術和工作流的正確組合，從而消除對如何提供卓越客戶體驗期望的猜測。