您有放棄問題嗎？
等等。對不起。我應該在這里具體說明我要問的是什么。
客戶是否比您希望的更頻繁地放棄您的電話支持熱線？
好的。好的?，F在我們都知道我們來對地方了，讓我們談談解決方案。因為與某些指標不同，呼叫放棄率是經理可以立即影響的一個數字。
這里有四個地方可以快速找到結果。
改變定義
提高性能的最簡單方法是降低標準。這聽起來像是作弊，但事實并非如此。
許多公司對未接來電的定義過于寬泛。他們將任何未到達座席的入站呼叫歸類為已放棄。
如果你更仔細地觀察這些調用，那么這個標準似乎并不公平。
如果電話是在工作時間以外撥打的怎么辦？
如果來電者誤撥了一個號碼并立即意識到他們的錯誤怎么辦？
如果他們的網絡在前五秒內掉線怎么辦？
這些未接來電是否真的反映了您的代理人的能力？
將標準轉變為僅考慮代理人可以控制的場景，這不僅會讓您的數字看起來更好，還會為您提供更相關的指標來制定管理決策.
制定備份計劃
每個呼叫路由策略都是一個假設。它反映了您對客戶需求的最佳猜測以及您為平衡團隊有限帶寬所做的最佳嘗試。
不過，客戶行為并不總是與您的假設一致。遲早，大量呼叫者會淹沒關鍵線路或溢出到意想不到的區域。
你在這些關鍵時刻是沉還是游與 A 計劃的質量關系不大，而與 B 計劃的可用性關系更大。
沒有應急計劃的團隊都會面臨類似的后果。他們的座席不堪重負，排隊時間增加，而愿意等待的來電者比例下降。
然而，更令人沮喪的是，許多團隊后來發現他們在危機期間讓可用的代理人坐在場邊。
您可以通過創建路由規則來避免所有這些潛在的遺憾，當呼叫量或等待時間超過某個閾值時，這些規則會拉入空閑的座席。這樣，您至少會知道，在嘗試減少排隊時間并讓呼叫者保持通話時，您已經用盡了所有可用資源。
創造更好的隊列體驗
你只能
讓排隊時間感覺更容易忍受的一種方法是告訴呼叫者他們可以期待多少時間。無論您是引用他們的時間還是讓他們知道有多少人排在他們前面，我們都會感謝您可以消除的任何不確定性。
畢竟，你更愿意成為誰？知道他們還有三分鐘等待的客戶，或者客戶想知道答案是兩分鐘還是二十分鐘。
您還應該考慮改變保留消息的內容和節奏。一個人聽到“你的電話對我們很重要”的次數只有這么多次，然后他們才會開始懷疑這句話的真實性。并且以不同的時間間隔插入新信息至少會延遲無聊的發生。
最后，不要忘記等待音樂。即使是流暢的爵士樂也比沉默更可取，任何招待來電者的努力都會被視為您同理心的證據。
讓來電者選擇退出
說服更多客戶等待更長的時間肯定會提高您的放棄率，但可能不會提高他們的滿意度。有時，在呼叫者與座席交談之前讓他們掛斷電話實際上是一件好事——只要他們離開的原因是正確的。
與其期待非凡的耐心，不如讓忙碌的來電者選擇留下語音郵件或請求回電。
這種簡單的善意立即提高了客戶對其服務體驗的控制程度。突然間，他們成了制定時間表的人。
當他們從您的隊列中過濾掉時，連鎖反應會減少其他人的等待時間。
（別忘了從您放棄的電話類別中刪除這些互動?。?/span>
獎勵：要添加的 2 個長期注意事項
好的，好的。你懂我。
一夜之間解決不了所有問題。持久的進步需要長期的承諾。因此，在您離開之前再聽取兩條建議。
重新考慮您的人員配置。
正如我們之前所討論的，只需將代理置于更好的位置，就可以避免一些放棄的呼叫。不過，創建后備團隊只是冰山一角。
更改營業時間、更新輪班范圍，甚至招聘或外包都應該討論。但這一切都始于研究您的呼叫放棄模式并相應地制定您的服務目標。
找到根本原因。
從未打過的電話不能放棄。因此，最后，您可以采取的最有影響力的舉措是首先解決激發呼叫的客戶服務問題。
客戶支持團隊并不總是能夠自行創建所需的更改。但您確實有責任與可以在其他部門發揮作用的同事分享反饋。
與支持電話相關的評論、標簽和錄音可以講述強有力的故事，觸發產品、營銷、銷售和成功團隊進行必要的改進。