團隊合作是提高呼叫中心團隊生產力水平的最佳方式。但是，如果您不確定如何在您的聯絡中心培養更好的團隊合作，那么這些生產力提示將有助于將您的座席的績效提升到一個新的水平。
您應該問自己的第一個問題是：生產力主題是否是您團隊發展計劃的關鍵組成部分？
應該是。
如果您在努力提高工作效率和減少倦怠感，那么您并不孤單。然而，即使在呼叫量高峰期，您也可以通過為您的座席提供更好的多任務處理、時間管理和生產力技能來提高整體團隊績效。讓我們看看在您自己的呼叫中心執行此操作的一些最佳實踐和技巧。
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為什么團隊生產力很重要
生產力這個詞在商業世界中被廣泛使用。您是否考慮過它的含義或為什么如此重要？
工作場所充滿活力的聲音往往會鼓舞每個人的士氣。但是，還有一個更重要的原因需要致力于提高團隊生產力。生產力使得在更短的時間內為客戶提供更多的產品和服務成為可能，從而帶來更高的利潤。
有很多生產力黑客，兩者大大小小的，您可以使用它們來幫助您的團隊更高效地工作，并最終 提高工作效率。
我們都有這樣的日子，當我們從床上爬起來時會感到機敏和精神強大。那些日子你的工作效率很高，而且你是把事情做好的大師。還有其他工作日，無論您多么努力，您似乎都無法獲得動力。在那些日子里，很容易被個人生活問題（或社交媒體）分散注意力。在你不知不覺中，一天結束了，你已經完成了一點點或什么都沒有。我們都去過那里！
但是，就優化呼叫中心的效率而言，目標是減少代表花在不重要任務上的時間，并盡可能限制分心。
如果您想知道工作場所的效率到底有多低，請考慮一下：普通員工每天的工作效率只有不到三個小時。企業面臨的挑戰是如何建立一個工作環境，讓員工擁有高效工作所需的工具，以及如何讓每個人在整個工作日都保持積極和積極性。
提高員工積極性
團隊成員以各種方式受到激勵。目標設定、審查和激勵都在保持員工專注和參與方面發揮作用。信不信由你，團隊成員也會受到同事的激勵。許多工人會更加努力地工作，以贏得同事的尊重和欽佩。這種心態可能會傳染。
這個概念也延伸到團隊成員在家工作.當員工在他們的個人角色中取得成功時，它為其他人接過接力棒并在他們的角色中取得成功奠定了基礎。因此，團隊合作往往會鼓舞每個人的士氣（只要績效指標在分布式團隊)。
高效的團隊了解整個部門的目標，并且他們通常對如何公平地委派任務有很好的想法。隨著每個團隊提高其生產力水平，整個公司的生產力也會提高。
為什么必須要有待辦事項清單
待辦事項列表是一種方便的資源，可以很好地提醒員工確保員工在開始工作后簽到所有適當的基礎轉移。確保您的團隊能夠正確利用待辦事項列表是提高工作效率的第一個技巧。
待辦事項列表可以提高呼叫中心團隊生產力水平的方法：
- 待辦事項列表很有價值，因為它可以針對類似類型的項目反復復制。
- 預先設計的待辦事項列表使員工可以輕松地開始工作并快速開始一天的工作。有了方便的待辦事項列表，所有員工需要做的就是查看列表以確保他們正在做需要做的事情。這允許相當快地做出決定。
- 待辦事項列表也有助于時間管理，您甚至可以為列表中的每個項目添加時間范圍，以幫助員工分配時間有效率的。這樣，員工更有可能立即處理困難的任務，并且拖延的可能性較小。因此，在呼叫中心，待辦事項列表非常適合提醒銷售代理他們應該在電話上花費多少時間進行銷售活動，如探礦、培養潛在客戶或完成銷售。
- 要從一開始就養成良好的工作習慣，有很多話要說。精心設計的待辦事項列表讓員工從入職那一刻起就適應特定的協議。隨著時間的推移，他們越來越依賴于自己養成的良好工作習慣，而不是實際的任務列表。然后，如果他們對遵循工作流程感到松懈，待辦事項列表可以作為如何重回正軌的參考。
- 在一天開始時安排好所有事情并了解完成任務的預期時間框架，待辦事項列表可幫助員工確定任務的優先級，這有助于提高生產力。
- 預先設定的任務列表也減輕了很多挫敗感，這些挫敗感伴隨著因必須從頭開始而感到不知所措以及不知道該去哪里開始。
- 最后，待辦事項列表是在呼叫中心團隊之間建立一致性并幫助提高團隊整體績效的好方法。
為您的待辦事項列表推薦的軟件
有多種方法可以為您的呼叫中心設置待辦事項列表。Microsoft Excel 電子表格和 Google 表格非常適合創建待辦事項列表，而且它們易于存儲和與團隊成員共享。Microsoft Word 還提供了一個不錯的模板選擇，用于設置任務、待辦事項列表和做筆記。如果你更喜歡使用應用程序來設置待辦事項列表，你可以查看 Evernote、Wunderlist、todoist 或 Any.do。
多任務處理的優缺點
多任務處理能力是招聘人員經常在銷售和支持代表職位的潛在候選人中尋找的一個特征。這說得通。這些職位要求員工同時執行多項任務，例如打電話、查看電子郵件、切換程序或做筆記。
多任務處理有很多好處，但也有一些缺點。讓我們看看在呼叫中心進行多任務處理的一些優缺點：
PROS
- 多任務處理提高效率。 一個好的多任務處理者可以在電話中傾聽客戶的意見并在同時。耳機可以解放銷售人員或支持人員的雙手，讓他們在與客戶交談的同時處理其他職責，對于經驗豐富的人員來說，即使同時處理多項任務，日常任務通常也能相當均勻地完成。
- 多任務處理可提高工作效率。 文檔是業務所必需的，但它不會直接產生收入。通過多任務處理，銷售和支持代理可以在執行不直接影響利潤的簡單、平凡的任務（如數據輸入）的同時，花時間處理創收任務。
- 多任務處理可提高員工的應變能力。多任務處理有時要求很高。對于某些人來說，這比其他人更容易。座席在多任務處理方面獲得的經驗越多，就越容易一次專注于多個任務。
- 多任務處理激發適應性。做某事越多，它就會變得越容易。隨著員工越來越擅長多任務處理，他們學會變得靈活，當他們的工作需要他們以其他方式適應時，他們不會那么害怕。您可以將其視為培養靈活的思維方式。
缺點span class=”ez-toc-section-end”>
- 多任務處理可能導致座席失去注意力。 不像計算機，它可以同時處理數千個任務同時，人腦不是那樣連接的。在某些情況下，一心多用會導致“人才流失”。它可能會破壞工人的記憶力，降低他們的創造力，并降低他們的生產力。
- 多任務處理會妨礙需要高度專注的任務。有些任務需要更高水平的專注相對于其它的。當一個員工因為必須同時處理多項任務而無法全神貫注于重要任務時，他們通常不得不在以后對這些任務給予更多關注（比如回去糾正錯誤或輸入更詳細的信息）。銷售和支持代理通常需要在通話前后花一點時間來完成這些任務，這樣他們才能在通話期間全神貫注地關注客戶。
- 多任務優先處理緊急任務，導致較小的任務延遲。例如，銷售代理需要來電時接聽電話。當電話接連不斷地打來時，并不總能留出時間來準確記筆記。如果工作人員在更新系統時拖延，重要的細節可能會在一堆神秘的筆記中丟失。
- 多任務處理可能導致未完成的任務。多任務處理可能導致銷售和支持代理在任務之間跳轉，永遠不會完成任何事情。
時間管理最佳實踐
當員工分心時，時間會很快從他們身邊溜走。隨著工作的堆積，當沒有足夠的時間完成所有工作時，員工會不知所措。以下 9 個時間管理最佳實踐將幫助員工更好地管理他們的時間并提高呼叫中心的整體生產力水平：
1) 根據時間記錄活動。
如果員工花費大約 3 個小時來真正提高工作效率，那么他們剩下的時間都在做什么？活動日志將突出顯示被浪費的時間段。
2) 設定輪班期間需要完成的目標。
一定會發生改變日程安排的事情，但有一個可以為之奮斗的目標會很有幫助。
3) 首先處理最重要的任務。
如果先完成最緊迫的事情，其他事情通常會變得更容易。一點點的動力有很長的路要走。
4) 每天為特定職責和活動分配時間。
例如，在您的目標受眾可能在家或有空時安排外撥電話的時間，并為效率較低的時間保存數據輸入。
5) 按設定的時間間隔查看和回復電子郵件。
每封收到的電子郵件都讓人忍不住閱讀，因此請禁用這些電子郵件通知。如果工作人員在一天中的上午和下午安排一個時間閱讀和回復電子郵件，而不是整天不斷地查看收件箱，他們就可以更好地管理自己的時間。
6) 鼓勵員工在家養成良好的睡眠習慣。
如果他們每晚在同一時間上床睡覺并每天早上在同一時間起床，他們會得到更好的休息。
7) 不要讓員工感到有義務過度承諾或過度承諾。
盡管您的代表可能想要取悅他們的主管或同事，但同意做不可能的事只會導致壓力和挫敗感。例如，David Allen 是一位以撰寫有關生產力技巧的文章而聞名的作家，他大力支持說沒有一些時間。
8) 不要害怕授權。
需要一個人幾分鐘的事情可能需要另一個人幾個小時。通過將任務委派給最適合完成任務的人來發揮您個人團隊成員的優勢，您的整體團隊生產力水平將會提高。
9) 使用正確的工具。
自動化是呼叫中心最好的朋友，因為它可以讓您快速執行簡單、重復的任務。呼叫中心軟件可幫助您為各種活動設置正確的工作流程，進一步提高生產力和效率。
避免倦怠的方法
長期承受工作壓力并且無法有效管理壓力的員工更有可能成為倦怠的受害者。
倦怠會導致精疲力竭和消極情緒，并對工作場所的生產力產生巨大影響。銷售和支持代理在呼叫中心工作的人精疲力竭的風險特別高。精疲力竭的員工更有可能因生病請假，而且您的呼叫中心的流失率也會更高。
6 種避免呼叫中心倦怠的方法：
- 營造一種減輕壓力的文化。 鼓勵銷售人員和支持代理人調整自己的節奏。不鼓勵在休息時間和午餐時間工作。留出時間讓他們清理工作站，這樣他們就可以在第二天準備好工作了。這是團隊發展的重要組成部分。
- 設置呼叫中心軟件以實現與主管和同事的溝通和協作。確保員工在需要幫助時有人可以傾訴，即使他們是 在家工作。他們將花更少的時間尋找答案，而將更多的時間用于高效工作。
- 激勵您的銷售和支持代理。呼叫您聯絡中心的每個人都需要一些東西。這給工人帶來了很大的壓力，所以一定要獎勵他們的辛勤工作。
- 不要讓你的表現最好的人超負荷。你的表現最好的人是很好的導師，但請記住，培訓其他人員工占用了他們本可以實現目標的時間。最終，要求他們負責太多事情可能會導致壓力增加或生產力下降。
- 實時指導銷售和支持代理。尋找提供 通話監控、通話錄音和通話耳語以在通話前、通話中和通話后協助員工。分享技巧，例如鍵盤快捷鍵和其他提高效率的技巧，它們可以在完成重復性任務時節省時間。
- 提供職業發展機會。呼叫中心的許多活動都是重復的。如果一些員工感覺不到挑戰，或者感覺他們所做的工作沒有得到足夠的報酬，他們最終會感到無聊。
提高團隊績效的 10 個生產力技巧
1) 賦予團隊自主權。
當團隊擁有正確的工具和培訓以在沒有大量監督的情況下自行做出決策時，他們的表現會最好。對他們完成工作的技能和能力充滿信心。
2) 讓員工保持敬業。
征求代理商的意見，以增加他們對公司政策制定的參與。積極參與的員工會覺得自己有價值。安排團隊討論常見問題和集思廣益的時間。很多偉大的想法都是這樣誕生的。
3) 讓空閑時間更有效率。
您的云呼叫軟件會為您提供數據，顯示您的銷售和支持代理何時有一點停機時間。將任務分解成更小的塊，并鼓勵員工利用空閑時間來處理它們。
4) 鼓勵頻繁的短暫休息。
給員工精神休息和span style=”font-weight: 400;”> 身體休息。人們只能在短時間內全神貫注，但兩分鐘左右的短暫休息通常足以讓員工感到神清氣爽并準備好重新投入工作。研究甚至表明，快速吃零食可以幫助提高生產力。在緊張的通話后允許更長的 10 或 15 分鐘休息時間。
5) 與員工分享指標和 KPI。
設置指標和 KPI 并與銷售和支持代理共享。在審查時間，您將有客觀數據與他們分享。一些
6) 為銷售和支持代理提供單一數據源。
CRM 是一個很好的短期解決方案，但如果您致力于提供良好的客戶體驗，則需要合適的云呼叫軟件。軟件集成與您的云電話系統協同工作以 同步客戶數據并將其帶給您的代表’在通話過程中需要時觸手可及。
7) 設置虛擬呼叫中心。
使用云呼叫軟件，您的團隊成員可以在任何有互聯網連接的地方生活和工作。另外，在 一半的員工更喜歡遠程工作。當人們工作愉快時，他們的工作效率會更高，因此允許團隊靈活工作有助于提高整體績效。
8) 安排定期的團隊會議。
抽出時間參加每周一次的團隊會議，并制定以提高工作效率為重點的議程。當員工有機會集思廣益新想法時，他們會更有使命感。
9) 就改善客戶體驗的重要性對代理進行教育。
雖然您熱衷于客戶體驗的影響，但您的員工可能不會。幫助銷售和支持代理了解全局以及生產力如何在提升整體客戶體驗方面發揮作用。
10) 建立公平的激勵和獎勵制度。
將銷售和支持目標與獎勵和激勵聯系起來。獎勵員工的最公平方式是使用指標和 KPI 客觀地評估他們的績效。
最后，這是我們最好的生產力提示之一：要求團隊工作更長時間不會提高生產力。
感覺受到重視并了解保持壓力水平的重要性的團隊將是您最有生產力的團隊?？偟膩碚f，它們將使您獲得更高的整體生產力。