您的銷售或支持呼叫中心是一個活動中心。合適的人員、培訓和呼叫中心培訓材料確保您的呼叫中心代理努力提升客戶體驗，即使任務堆積如山。呼叫中心培訓材料為您的員工提供專業和自信地與客戶互動的知識和技能，并在壓力下表現更好。
問題在于準確確定您應該使用哪些呼叫中心培訓材料來實現這一目標。您必須從頭開始開發自己的材料嗎？有沒有可以即插即用的？培訓材料應包含哪些內容才能取得最佳效果？
在本文中，我們將探討呼叫中心培訓的一些最佳實踐。我們還將了解可用于培訓呼叫中心座席的工具和技術。最后，我們將了解開發座席的技能如何顯著改善客戶體驗。
如果您遵循以下三個步驟，您將獲得客戶的好評：
- 使用基于云的電話系統和其他軟件集成來改進培訓過程
- 有效應用呼叫中心培訓材料
- 制定全面的呼叫中心培訓計劃。
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什么是呼叫中心培訓材料？
呼叫中心培訓材料通常包括：
- 基于云的電話系統
- 調用腳本
- 質量保證軟件
- 一個訓練計劃
基于云的電話系統
基于云的電話系統可以以多種不同的方式用于培訓呼叫中心代理。
如果您使用的是良好的基于??云的電話系統，它應該已經配備或兼容質量保證軟件，您可以將其用于呼叫中心培訓目的。質量保證軟件通常提供通話錄音、AI 工具和通話轉錄等功能。將所有這些納入您的代理培訓計劃后，可以帶來多種好處。
調用腳本
調用腳本是一個很好的工具代理培訓，因為它們為座席提供了通話期間要說什么的基礎。這并不是說 呼叫中心代理必須逐字說明腳本中的內容——相反，應該使用呼叫腳本作為如何處理各種類型呼叫的一般指南。
您可以設置一條線路用于培訓目的，讓呼叫中心座席練習使用呼叫腳本撥打和接聽電話。
一個好的云電話系統還提供用于評估 KPI 和指標的儀表板分析。這有助于您的呼叫中心座席熟悉您用來評估其績效的數據類型。讓他們在培訓期間訪問這些信息將有助于他們了解他們試圖實現的目標，并有助于提高整體績效。
最后，您需要一個全面的標準培訓計劃，讓您的 新員工 通過評估過程、入職培訓、初始培訓、績效評估和持續培訓。
如何提供正確的呼叫中心培訓材料
建立綜合的好處呼叫中心培訓 程序是您可以在培訓過程的每個階段實施正確的呼叫中心培訓材料。
例如：
- 在招聘代理前的呼叫中心代理評估過程中，您可以要求他們閱讀通話腳本并與合作伙伴一起練習，以評估他們的獨立思考能力。
- 入職培訓過程是分享您如何使用指標、KPI 和儀表板分析來評估團隊績效和個人。
- 在初始培訓期間，許多呼叫中心經理利用他們基于云的電話系統的培訓功能，如呼叫監控和呼叫耳語：
- 通話監控讓您有機會監聽通話并在需要時提供個性化指導。
- 呼叫耳語功能允許您在通話期間向呼叫中心代理“耳語”建議，而客戶不會聽到您的聲音。
- 初始培訓期也是培訓呼叫中心座席如何使用自助服務軟件的好時機，這樣他們就可以得到在現場通話中立即回答問題。
使用呼叫中心軟件質量保證 (QA) 程序來幫助您確定呼叫中心座席的優勢和劣勢。此外，它將幫助您制定改進策略代理性能盡快。
質量保證示例呼叫中心軟件：
- Enthu
- EvaluAgent – 實時導入對話更快的審閱過程，并允許您創建自定義過濾器以消除重復條目。借助 EvaluAgent，您可以隨機分配呼叫，通過反饋和指導減少錯失的機會，并將反饋游戲化以提高座席績效。
- 克勞斯 – 確定并修復團隊知識差距、衡量質量、跟蹤趨勢，并根據關鍵指標提供可操作的見解以提高績效。這也有助于新代理商更快上手。
- MaestroQA – 對客戶互動進行評分電話和其他溝通渠道。使用 MaestroQA，您可以查看涵蓋所有團隊成員和渠道的報告。它還可以讓您在客戶來電時留下帶有時間戳的反饋、自動化評分分配，并更輕松地做出數據驅動的決策。
如何評估呼叫中心的績效
評估呼叫中心的績效是一個積極且持續的過程。幸運的是，有許多工具可以幫助您簡化性能評估。正確的工具使您能夠在個人、團隊和公司范圍內評估您的呼叫中心，幫助您發現需要改進的地方并確保實現目標。
您的儀表板分析功能基于云的電話系統 應該是您評估呼叫中心績效時的主要信息來源。配備實時提要功能的云電話系統甚至可以讓您實時了解呼叫中心的活動。這是在任何給定時刻獲取呼叫中心正在發生的事情的快照的好方法。
自定義報告還可以幫助您確定績效的正面和負面趨勢，這樣您就可以衡量在實現業務和銷售目標方面哪些方面有效，哪些無效。
HubSpot 的衡量呼叫中心績效的 7 個主要呼叫中心指標：
- 客戶滿意度 – 使用 NPS 或其他評級軟件獲得即時客戶反饋
- First-call resolution – 報告在客戶的第一次呼叫中解決的呼叫數量
- 服務水平 – 顯示在特定時間范圍內接聽的電話數量
- 通話可用性 – 顯示呼叫中心代理可以接聽電話的頻率
- 聯系質量 – 給出關于禮貌、專業和有效性的定性報告
- 放棄率 – 顯示被客戶掛斷或終止的呼叫百分比
- 平均處理率 – 表示呼叫中心代表花在電話上的平均時間
當您使用優質的基于云的電話系統時，根據這些指標評估您的呼叫中心績效會變得更加容易。虛擬電話系統自動且持續地捕獲和報告數據。查看結果以清晰了解您的呼叫中心的執行情況。使用此信息來不斷改進您的呼叫中心。
呼叫中心技能最佳實踐
通過改進呼叫中心技巧 并遵循這些呼叫中心培訓最佳實踐，您可以增加銷售額、降低成本并幫助您的呼叫中心運營變得更加高效。
15 呼叫中心最佳實踐 幫助您改進呼叫中心培訓計劃：
- 培訓呼叫中心代表如何利用技術優勢，同時提供個性化服務客戶服務.
- 設置工作流，使呼叫中心代理能夠快速、適當地解決問題。
- 培訓呼叫中心代理如何在您的 聯系中心.
- 在決定如何擴展您的聯絡中心時，請務必考慮到啟動時間。確保在入職階段分配更多時間來培訓呼叫中心代表。
- 在軟技能領域培訓您的呼叫中心座席。這些應包括社交技能、人際交往能力以及社交和情商。
- 提供定期進修培訓課程。盡可能為每個呼叫中??心座席定制培訓。
- 通過有效溝通和關注出色表現來吸引您的呼叫中心代理。
- 開發一個結構化的面試流程，讓求職者通過任務和評估的過程，選擇團隊中表現最好的人，并一起培訓他們.
- 實施質量保證軟件，該軟件使用語音分析和其他工具自動為呼叫評分并快速向您的座席提供反饋。
- 使用自動調查工具。尤其是那些可以讓您在通話后立即衡量客戶滿意度并與您的呼叫中心座席分享結果的產品。
- 培訓您的呼叫中心代理如何用積極的語言代替消極的語言，以保持電話的積極和專業。
- 確保您的培訓計劃包括持續改進 客戶體驗/a>.
- 優先考慮與呼叫中心目標直接相關的關鍵指標和 KPI。
- 為呼叫中心座席設置職業發展路徑，概述他們在貴公司晉升的方式。
- 向您的呼叫中心代理詢問反饋并盡可能多地利用它，讓他們覺得自己在做出貢獻。
正確的呼叫中心培訓如何改善客戶體驗
滿意的客戶是忠誠的客戶，而忠誠的客戶是增加收入的關鍵。正確的呼叫中心培訓可以讓您的公司在每次互動中提供良好的客戶體驗。
正確的呼叫中心培訓可以通過 4 種方式改善客戶體驗：
- 良好的呼叫中心培訓可減少等待時間。沒有人喜歡等著聽死寂的空氣。更糟糕的是當電話掉線時——這是客戶的事情真的 不喜歡。正確的培訓有助于呼叫中心代理快速接聽電話、快速轉接電話，并在需要時及時給客戶回電。
- 呼叫中心培訓確保呼叫被路由到正確的呼叫中心座席以實現高效的呼叫流程。設計您的呼叫中心，以盡可能最快、最有效的方式處理大量呼叫。正確的培訓可確保呼叫中心代理能夠有效地將呼叫轉發給可以處理它們的代理。這可確?？蛻舨粫趩栴}未得到解決的情況下從一個部門轉移到另一個部門。
- 最高效的呼叫中心座席相信他們接受了正確的培訓。特別是如果他們知道如何有效地使用它。在呼叫中心工作的眾多挑戰之一是高峰呼叫量可能變得不堪重負。當呼叫中心代理對呼叫中心不滿意時，這個事實不會被客戶忽視，并且會對整體客戶體驗產生重大影響。另一方面，當呼叫中心環境愉快而樂觀時，自然會改善客戶體驗。
- 正確的呼叫中心培訓教導客戶服務代理他們應該在每次呼叫上花費多長時間。如果匆忙打電話成為習慣，就會讓來電者感覺自己像個數字，而不是尊貴的客戶。如果他們花太多時間打電話，互動就會開始變得不專業。良好的培訓將幫助呼叫中心座席找到完美的平衡點。
為什么選擇 Aircall
Aircall 設計其功能和特性以支持呼叫中心培訓的這些最佳實踐。
Aircall 是一種現代電話系統，可將您的所有業務工具連接在一起。它使您可以在一個界面中監控呼叫中心績效、簡化培訓和簡化操作。
Aircall 也是一款直觀且用戶友好的呼叫中心軟件。我們的軟件使培訓代理人和跨多個渠道進行質量保證審查變得前所未有的容易。