（編者注：這篇文章最初發表于 2016 年，最近更新了準確性和相關性）
就價格、靈活性和公司發展而言，在現場電話解決方案和基于云的電話解決方案之間做出選擇是一個重大決定。在本文中，我們將討論本地電話系統及其虛擬替代方案的優缺點。
本地呼叫中心和基于云的呼叫中心有什么區別？
在為您的企業選擇合適的呼叫中心軟件時，全面了解行業和您的選擇是有利的。本文采用了兩種相反的解決方案，并強調了它們各自的優缺點。
這些是四種最常見的呼叫中心軟件類型。一起來看看吧。
現場呼叫中心
此配置意味著您的呼叫中心的通信硬件、軟件和基礎設施都在您的營業場所內存儲和運行。專用通信服務器可以采用不同的形式，例如PBX 或 IP PBX。
在此系統下，您的 IT 團隊負責各方面的安裝、維護和保養。從電話服務器到耳機再到軟件支持，一切都在內部控制。
基于云的呼叫中心軟件
不出所料，基于云的呼叫中心解決方案是在云端異地托管 由商業電話服務提供商提供。用戶通過安裝在其計算機或移動設備上的應用程序訪問電話服務。
此解決方案依賴于具有足夠帶寬的互聯網訪問，以舒適地容納所有用戶以及其他互聯網活動。您的業??務或呼叫中心的數據托管在云端，相應的服務器要么屬于服務提供商，要么屬于第三方，例如 AWS。
混合托管呼叫中心軟件
混合軟件意味著您的呼叫中心的軟件在異地托管并通過互聯網或內聯網訪問。該解決方案結合了前兩種模型的優缺點，代表了完全虛擬和現場之間的中間地帶。這聽起來很理想，但混合設置有幾個潛在的缺點。
啟動成本比本地解決方案便宜，而且您的企業不需要物理空間來存儲服務器。然而，調整和故障排除仍然需要第三方維護，使得本地解決方案不如云呼叫中心解決方案靈活。無法立即更改呼叫路由結構，也無法快速添加用戶/號碼?，F場和虛擬相結合的方法在安全性和總體費用方面也存在缺陷。
為了避免重復，本指南不會深入探討混合解決方案，因為它們不太常見并且具有本地和云端的特征設置。此外，混合設置本質上是獨一無二的，并且因公司而異。
基于瀏覽器的呼叫中心軟件
基于瀏覽器的軟件是一種基于云的軟件。優點和缺點基本相同，主要區別在于用戶必須通過互聯網瀏覽器而不是通過單獨安裝的應用程序訪問他們的電話系統和撥號器。
請注意，大多數基于云的軟件解決方案將提供系統的瀏覽器版本和可下載的應用程序以方便使用。
為簡潔起見，除非另有說明，否則本指南將基于瀏覽器的解決方案歸入云呼叫中心解決方案的范疇。
比較本地和基于云的呼叫中心軟件系統
下面是這兩種解決方案在十個不同領域的優缺點比較。
設置時間
現場呼叫中心的實施可能需要幾個月的時間。購買必要的硬件、確定許可、設置基礎架構以及尋找兼容的軟件絕非易事。
設置基于云的呼叫中心軟件通常并不比在計算機上安裝應用程序難。它開箱即用，無需組裝。
成本和費用
現場呼叫中心的成本可能非常高高得令人望而卻步
此外，您必須考慮在辦公室操作復雜機器的經常性成本。由于硬件和軟件的老化，現場安裝平均每五到七年就必須更換一次。這意味著長期的高額經常性費用。
可以設置和使用基于云的電話系統，除了強大的互聯網連接和具有互聯網訪問權限的設備（大多數企業將已經有）。
重申一下，強大的互聯網連接、優質的路由器和適當的路由器配置對于使用基于云的手機獲得清晰的體驗是絕對必要的。如果沒有合適的帶寬，您的呼叫中心將容易受到路由器“擁塞”的影響。因此，您的代表可能會遇到通話質量問題。（注意：您的云電話服務提供商可以采取一些措施來幫助您緩解這些問題）
至于經常性費用，用戶按月或按年訂閱計費（按年收費應該會更便宜）。付款會更頻繁，但考慮到現場解決方案的維護成本時，基于云的解決方案更經濟。
簡而言之，轉向基于云的呼叫中心軟件意味著從資本支出轉向運營支出：計費周期更短，但成本更低。
靈活性
一旦安裝，現場呼叫中心就很難調整。例如，向您的團隊添加代理涉及購買新手機和修改您的硬件。這些會在短期內增加成本，但如果您由于季節性或不可預見的事件而需要縮減規模，您將留下多余的不必要設備。
至于移動性，桌面電話必須連接到您辦公室的服務器。除非您的客戶服務或銷售代表親臨辦公桌，否則他們將無法完成任務。
基于云的呼叫中心軟件更易于擴展、管理和定制。添加或刪除用戶就像管理 Netflix 訂閱一樣簡單。不涉及額外的硬件，對您每月賬單的任何更改都將立即透明。季節性企業和希望擴大規模的企業會發現云平臺固有功能的附加價值。
基于云的呼叫中心平臺還允許座席遠程工作，前提是他們有強大的互聯網連接。有一個 虛擬呼叫中心可以為您的企業帶來許多優勢，包括降低成本和代理流失率降低。最重要的是，基于云的呼入聯絡中心可以幫助組織提高客戶滿意度。
可靠性
許多企業信任現場呼叫中心以避免延遲或通話質量不穩定。雖然使用傳統電話服務可以避免與語音質量相關的問題，但依賴物理硬件本身就是一個弱點。該設備可能會發生故障，被您的電話提供商淘汰，或者在 IP PBX 的情況下，變得與您的軟件不兼容。
基于云的電話技術不受這些硬件問題的影響。此外，大多數通常歸因于 VoIP 的可靠性和通話質量問題并不是由于技術本身的故障，而是由于 弱互聯網連接。如果沒有足夠的帶寬，數據包就會丟失，呼叫會掉線，通話質量也會受到影響。解決方案是確保您的互聯網鏈接能夠輕松支持您的活動。
這些進步在新技術的幫助下建立在現有功能的基礎上。例如：
- 實時呼叫監控比實體環境更容易實施，也更容易執行。通話會被記錄、存儲和分析，主管可以從任何地方訪問這些情報，以便做出數據驅動的決策。
- 智能 IVR 支持更精確的過濾和呼叫路由。VoIP 通過添加語音識別等功能來提高 IVR 的可訪問性，從而改進了這一點。這樣，您的客服人員的時間就會得到更好的利用，首次呼叫解決率也會提高。
- Click-to-call:一個按鈕讓客戶還可以配備 VoIP系統呼叫您的業務而無需撥打電話。這會降低您的 客戶努力得分，即客戶滿意度指標。
集成
將您的本地呼叫中心軟件與其他服務集成是可能的，但在許可和安裝之間，即使對于最有經驗的 IT 專業人員來說，這也成為一場噩夢。此外，實施將花費寶貴的時間，這些時間本可以更好地專注于業務增長。
基于云的呼叫中心軟件服務提供商設計了他們的產品與其他服務集成 以增強您的客戶支持。您可以輕松集成您的 CRM 系統、呼叫腳本生成器、幫助臺工單、調查模板，以及更多與您的手機軟件。這可為您的代理提供無縫、直觀的體驗，從而為您的客戶提供更高質量的支持。
協作與生產力
呼叫中心軟件應該旨在幫助您的代理更好地作為一個團隊工作。非基于云的工具本質上會與其他通信工具斷開連接，例如聊天、電子郵件和客戶關系管理平臺 (CRM)?；谠频暮艚兄行能浖ㄟ^在各種軟件之間輕松共享信息，改善了電話與這些其他工具之間的關系。
在完全基于網絡的模型中，集成的實時儀表板可幫助管理人員監控數量并保持生產力的一致性。
此外，更高的知名度有助于更好的支持和銷售入職。管理人員可以更輕松地進行影子呼叫，甚至在必要時插手。同樣，當需要額外信息或升級時，代理可以毫不費力地轉接電話
通過虛擬呼叫中心軟件提供的強化培訓最終將減少座席流失率?？紤]到代理商招募和培訓過程既昂貴又耗時，這是一項明智的長期投資。
IT 人員依賴和冗余
現場硬件在很大程度上依賴 IT 團隊進行維護、軟件更新和一般維護。此設置的復雜性意味著您的企業需要為合格的團隊付費。
實施數據備份和冗余程序非常復雜，如果您在現場設置所有內容，成本可能會很高。停機對您的業務來說代價非常高昂，因此減輕其影響是一個非常重要的問題。您需要空間來存儲大型、昂貴的設備和嚴格的冗余程序。
將服務器和硬件的維護委托給云提供商可以消除您的業務的許多顧慮。最值得注意的是，您不再需要雇用全職 IT 團隊。也就是說，您的企業用于運行電話系統的服務器存在于異地（例如 AWS），他們將負責任何維護工作。
基于云的電話系統處理大量數據。因此，它們必須提供更高質量的冗余保護和災難恢復。停機時間較少對于基于云的設置，并且在有問題的情況。許多供應商吹噓其 服務水平協議在注冊時。
除此之外，您不僅可以使用云服務來備份您的通信數據，還可以備份您的操作系統、補丁、程序等。
安全和隱私
人們會認為現場安裝比云技術更安全。畢竟，如果您的服務器和數據都安全地存儲在現場，就不能隨意亂動，對吧？令人驚訝的是，絕大多數數據泄露是由于人為錯誤或故意惡意，您的企業更容易受到現場基礎設施的影響。
由于很多人對云的概念比較模糊，在安全方面口碑不佳。然而，這種情況并非如此。云提供商以領先于安全威脅為己任。同樣，停機冗余保護優于現場 IT 團隊所能提供的，安全措施也是如此。
由于處理的數據量很大，云提供商雇傭了數千名不斷測試系統的安全專家。這些提供商能夠比小型 IT 團隊更加警惕和高效。
環保
無論怎么想，積累、更換和丟棄硬件都不環保。沒有你自己的基礎設施或設備，你的企業和其他人使用云的共同資源。
雖然轉向完全虛擬的呼叫中心肯定不適合所有人，但采用基于云的呼叫中心軟件意味著向 更環保的操作。
設置呼叫中心的重要部分是選擇最適合您的需求和活動的軟件。下一步是學習如何實現基于云的呼叫中心軟件并以最流暢的方式進行切換可能。