企業主癡迷于呼叫中心生產力是有原因的。畢竟，生產力和盈利能力是聯系在一起的。
最近，關于如何衡量生產力的討論很多。應該是關于座席一天接聽的電話數量嗎？或者提供給客戶的決議的影響？
事實是，很難用一個數字來定義生產力。有很多因素需要研究，但有一點是肯定的：呼叫中心的生產力對其發展和競爭力起著關鍵作用。
這就是為什么企業領導者必須了解什么是呼叫中心生產力、如何衡量它以及如何改進它。
什么是呼叫中心生產力？
生產力定義為產生輸出所需的輸入量。在呼叫中心的上下文中，輸入可以是您的 呼叫中心代理你的輸出可以是一周內解決的支持票數量。
這是一個例子：
- 呼叫中心 A 有 50 個座席，他們一天可以共同解決 500 個支持工單。
- 呼叫中心 B 也有 50 個座席，但他們一天可以共同解決 1,000 個支持工單。
哪個更有效率？如果您僅基于這些數字，那么呼叫中心 B 就是簡單的答案。
但是，如果一個代理人在一小時內解決了三張工單，而另一個代理人只解決了一張工單，但對收入的影響更大呢？
要點：生產力不能僅用一種指標來衡量。
那么您如何衡量呼叫中心座席的工作效率？
雖然影響生產力的因素有很多，但重要的是要了解代理本身。畢竟，他們是您公司的核心。這是通話的快速列表center metrics 在確定如何衡量座席生產力時要牢記。
首次呼叫/聯系解決率 (FCR)
這個指標是關于有多少客戶的問題在第一次通話中得到解決。
如果您的 FCR 很高，則意味著您的代理能夠立即幫助客戶。無需跟進電話和多次互動。如果第一次打電話沒有解決問題，客戶會再打一遍，占用其他客戶的時間。
如何計算：
（首次聯系時已解決的呼叫數除以呼叫總數）乘以 100
平均處理時間 (AHT)
AHT 是呼叫中心代理花費在與客戶交互或約定相關的任何工作上的時間。這個指標應該很低——這意味著您的客服人員可以有效地管理他們的通話時間和實際解決問題。
提醒一句：不要忘記關注 您的客戶服務質量 除了簡單地縮短處理時間。
如何計算：
（總通話時間 + 通話后工作時間）除以通話總數
未接來電率
此指標是指由于以下任何原因導致的未接來電或未接來電：
- 客戶打電話，在等待時失去興趣，并在客服人員接聽之前掛斷
- 客戶被擱置或排隊，他們在等待時掛斷電話
- 您的語音信箱打開，但客戶沒有留言
那么未接來電后會發生什么？85% 的人 無人接聽的電話不會回電。如果客戶打電話詢問銷售情況，那筆收入就跟沒了一樣。事實上，企業可能損失高達 每年 750 億美元到期負面的客戶體驗。
本質上，您希望保持較低的未接來電率。如果它仍然很高，您可能需要考慮優化您的流程、升級您的工具、雇用更多的內部代理，甚至 外包整個團隊。
計算方法：
（放棄的呼叫數除以來電總數）乘以 100
客戶滿意度得分（CSAT 得分）
CSAT 分數來自客戶在與代理通話后隨調查一起發送的評級量表（1-5）。他們被要求評價他們對代理人的滿意度以及他們的問題是如何處理的。
CSAT 分數很有價值，因為它是來自實際客戶的主觀分數。它重視利益相關者如何看待代理人。高 CSAT 基本上意味著您的代理在提供解決方案方面做得很好。
如何計算：
（滿意的客戶數除以回答調查的客戶數）乘以 100
提高虛擬呼叫中心效率的 4 個技巧
改善您的自助服務選項
請記住，并非所有客戶都想立即與代理交談。根據 哈佛商業評論 客戶通常更喜歡在不與支持團隊交談的情況下讓他們的問題得到解答。事實上，86% 的客戶 現在期待在線自助服務選項。
如果客戶能夠立即找到他們想要的東西，那意味著您正在提供一流的客戶體驗。此外，自助服務可以讓您的代理騰出時間來處理更緊急和影響更大的支持工單。
確保您的自助服務策略能讓客戶快速輕松地訪問他們需要的信息。如果絕對必要，它還應該顯示一個清晰的聯系代理的路徑。
一些改進自助服務的技巧：
- 為最常見的問題創建常見問題頁面或知識庫
- 在適用的地方嘗試自動化。例如，實時聊天.
- 如果適用，設置產品培訓或服務培訓，引導新客戶了解您的生態系統。
- 繼續監控和更新您的自助服務策略，使其始終保持相關性。
訓練您的團隊成為多渠道代理
虛擬呼叫中心與傳統呼叫中心相去甚遠。要從競爭對手中脫穎而出，您需要提供最佳的客戶服務和客戶體驗。您可以通過為客戶提供服務來做到這一點，無論他們身在何處，而不僅僅是在您的網站上。
開始培訓您的支持團隊，使其熟悉不同的溝通渠道，包括電話、電子郵件、聊天、消息傳遞應用程序以及對您有意義的任何其他渠道商業。除了幫助他們提高技能外，您可以提供一流的客戶服務質量。
為您的代理提供最好的工具和技術堆棧
超過 90% 的工人 說正確的技術可以幫助他們更有效地工作。
找到最好的呼叫中心軟件來增強您的座席的能力，使他們每天都能發揮最佳作用。Aircall 基于云的電話系統與大多數 CRM 和服務臺解決方案無縫集成，減少了滯后時間和延誤。
其他有助于提高工作效率的功能包括呼叫標記、過濾、呼叫轉移、隊列管理、并行呼叫和高級分析。
實施持續監控和培訓
最后，如果您不監控呼叫中心的生產力和進度，那么所有提示和策略都將毫無用處。
查看呼叫中心軟件中的分析很重要，但根據它們采取行動更為重要。例如，監控電話將使您能夠跟蹤績效并查明特定的改進領域。您將能夠 根據實際表現定制訓練模塊。
賦予員工權力 = 成功的呼叫中心
由于大流行，虛擬呼叫中心已成為新常態。當然，這并非沒有公平的挑戰——遠程團隊和技術限制等等。
值得慶幸的是，合適的呼叫中心軟件可以幫助提高座席的工作效率。然后，這將轉化為您能夠為客戶提供的客戶服務質量的提高——為您的公司取得長期成功做好準備。
這篇博文是與我們在 LTVplus 的合作伙伴共同創建的，一個世界為電子商務、SaaS、教育企業、游戲公司等提供客戶服務的一流外包公司。LTVplus 建立、培訓和管理由實時聊天代理、客戶支持代理和付款恢復專家組成的專門團隊。它消除了實時聊天、電子郵件、社交媒體、語音和 SMS 支持管理的麻煩。因此，您可以專注于您的業務目標，而其客戶支持系統在后臺無縫運行。