如果您正在努力跟上所有來電、電子郵件、聊天和其他通信的步伐，這是一個很好的問題。但即使是好的問題也是必須解決的問題，呼叫中心軟件 可能就是解決您困境的良方。企業在成長過程中面臨的挑戰之一是平衡運營和客戶支持。隨著您品牌的發展，高質量的客戶支持變得更加重要。
當您的客戶等待時間過長且增加員工的成本過高時，更有效的呼叫中心軟件可能正是您所需要的 更好地管理客戶支持。效率和有效性是每個良好的業務和銷售發展計劃的一部分。無論您的公司是大是小，正確的呼叫中心軟件都是受過培訓的代理的寶貴工具，因為他們可以處理您的來電支持電話、研究項目或售后跟進。
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呼叫中心對業務發展的利弊
企業是多方面的運營。企業領導者需要就他們需要的工具、設備和流程的類型做出許多決定，以確保企業像運轉良好的機器一樣運轉。在進行投資之前考慮添加任何新東西的利弊總是謹慎的。查看以下呼叫中心的優缺點，以確定它是否適合您的業務發展計劃。
優點
- 來電會轉給經過專門培訓的人員處理作為他們的主要角色，減少行政和運營人員的工作量。
- 當您使用基于云的呼叫中心軟件時，您無需支付設備和維護費用，從而節省了成本。
- 可以租一個分布式團隊 覆蓋客戶服務時間 24/7 或下班時間的呼入或呼出電話。
- 如果您的客戶群說另一種語言，呼叫中心可以提供多語言呼叫代表的訪問權限，這將減少溝通障礙和擴大您的目標市場。
缺點
- 讓呼叫代表了解最新的產品知識、解決問題、價格變化和政策等。清晰、一致的溝通和良好的培訓將有助于解決這一異議。
- 您素未謀面的工作人員正在處理機密和個人信息的交換。為減輕這種擔憂，請向呼叫中心詢問他們的安全措施和做法。
- 采用分層支持結構可能會因延遲授權而導致等待時間更長。為此，在員工中配備一名現場經理是有益的。
一般來說，呼叫中心的優點遠大于缺點。在選擇供應商之前，先解決您的顧慮，看看呼叫中心是否可以減輕這些顧慮。
為業務發展選擇合適的呼叫中心軟件
尋找合適的呼叫中心軟件的第一步是考慮您現在的目標和活動以及它們在未來可能會演變成什么。通過回答以下六個問題，它將指導您找到正確的呼叫中心軟件解決方案。
- 1.什么樣的 電話系統你有嗎？PBX，IP PBX， 網絡電話?
- 2.是時候升級您當前的系統了嗎？此時您的預算是否支持？查看您的戰略計劃以確定您當前的電話系統是否支持您當前和未來的業務目標。
- 3.你的 通話音量看起來像？如果您已經在使用 PBX 系統并且呼入和呼出電話量很大，最好堅持使用穩定的模擬連接。您可以使用數字系統作為備用計劃。
- 4.您的互聯網有多可靠？互聯網可靠性對于一個完全虛擬的系統提供 清晰度和穩定性。這將防止您的呼叫代表和客戶感到沮喪。
- 5.哪些功能是呼叫中心軟件解決方案中的“必備”功能？點擊撥號、呼叫等待、轉接、呼叫路由、與 CRM、幫助臺等的集成？
- 6.你的 軟件集成與其他系統？虛擬電話系統將與您正在使用的其他數字工具以及您將來可能需要的工具進行交互。
哪些呼叫中心集成很重要？
呼叫中心代理根據業務類型使用許多不同的流程來處理他們的電話。正確的集成將提高呼叫中心的效率。
根據以下類別考慮您需要的集成：
- AI 和轉錄
- 客戶關系管理
- 數據和報告
- 電子商務
- 服務臺
- 人力資源和招聘
- 實時聊天
- 生產力
- 支付和賬單
- 品質保證
- 銷售自動化
- 調查
- 短信
- 社交和娛樂
如果這些解決方案都不符合要求，請考慮使用 開放 API。
業務發展最佳實踐
業務發展是指關于公司的優勢、劣勢、機會和威脅潛力的高層決策。當業務領導制定完善的業務發展計劃時，它會形成一個推動增長和可持續發展的生態系統。
以下五個業務發展最佳實踐將支持您的努力：
- 1.概述使您的業務更上一層樓的方法，包括研究潛在客戶的購買行為、確定目標市場、增加產量、交付產品或服務，以及售后跟進。
- 2.利用 戰略合作伙伴關系。在信任和誠信的基礎上建立持久的合作伙伴關系。
- 3.在整個公司共享您的商業計劃。要獲得團隊的支持，您需要證明公司的活動如何與您的業務發展目標保持一致。
- 4.通過創造長期價值來發展您的公司。這將需要您的業務領導者適應業務周期的各個階段。
- 5.關注業務各個方面的質量，并使其成為企業文化的一部分。
評估呼叫中心績效
您的呼叫中心與您業務的各個方面交織在一起。因此，通過持續跟蹤和衡量指標來評估呼叫中心的績效至關重要。一些關鍵指標將有助于確定您的呼叫中心是否成功。
首次通話解決方案 (FCR)
公司通常會評估客戶的需求是否在第一次通話中得到解決，以及通話時間是否也很短。按理說，首次呼叫解決率高的呼叫中心運營成本更低，員工滿意度更高。
響應時間
評估呼叫代表處理客戶互動和跟進客戶以確保他們滿意的速度非常重要。
客戶滿意度
在您的品牌還在客戶腦海中時獲取反饋。
客戶互動質量
評估呼叫代表是否使用正確的對話并提供正確的信息，以及他們是否以專業和禮貌的方式說話。
評估調用者負載
始終將預測的呼叫者負載與實際呼叫量進行比較，這對于確定人員配置需求至關重要。
查看社交媒體評論
人們并不總是直接向公司投訴呼叫中心。他們可能更傾向于在社交媒體上發表評論或抱怨，這可能會影響您的長期業務計劃。
正確的指標 將提供有關如何降低運營成本、減少客戶流失、增強員工體驗并為您的公司帶來競爭優勢的見解。
考慮使用 Aircall，一個基于云的電話系統 與其他軟件輕松集成應用程序。這是一種經濟高效的現代電話解決方案，可幫助您評估呼叫中心并支持您的業務發展計劃。