如果建立和開發一流的電子商務呼叫中心意味著增加銷售額和收入，是否值得您花費時間？
2017 年全球客戶體驗基準報告 表明組織認為使用數字工具來改善客戶體驗很重要。在參與調查的來自 80 個國家/地區的 1,351 家組織中，81% 的組織同意在培訓客戶服務代理和實施數字工具后，他們從提高客戶忠誠度、收入和成本節約中獲益。銷售和客戶服務的角色不適合膽小的人。銷售和服務代表必須平衡許多同時發生的任務才能做好他們的工作。有些日子，抱怨和拒絕似乎占據了主導地位。然而，當呼叫代理能夠以積極的方式結束通話時，對于客戶、呼叫中心代理和您的公司來說都是美好的一天。
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什么是呼叫中心代理？
呼叫中心代理撥打或接聽各種業務功能的電話，例如完成銷售、回答問題和解決問題。他們充當客戶與貴公司之間的直接聯絡人。以提供良好的客戶體驗為最終目標，呼叫中心代理服務于一線，盡最大努力讓您的客戶每天都開心。
作為呼叫中心代理，您的員工正忙于回答有關您的產品和服務的問題。他們使用各種 電子商務呼叫中心軟件程序和多個通信渠道，以獲取正確的數據并將其實時傳遞給客戶-時間。幫助臺、知識庫等各種工具，CRM 系統和工作流工具幫助他們勤奮高效地工作。
訓練有素的呼叫中心座席是獨立思考和快速決策的大師。他們的職責重點是通過提供無與倫比的個人和 同理心服務。當他們成功時，他們有助于建立對您公司的信任，并激發品牌忠誠度。
呼叫中心代理的工作遠不止為客戶提供正確的答案。這都是關于 他們如何讓客戶感受到在通話結束時。
作為服務和支持的第一線，呼叫中心代理通常是第一個發現重大問題和障礙的人。在為客戶解決問題的同時，他們也在為您的企業解決問題。呼叫中心代理提請您注意的反饋讓您可以方便地修復它們防止流失。
培訓呼叫中心代理的重要性
盡職盡責的員工希望做好工作。此外，正確的工具和培訓可以讓他們在工作中表現得更好。良好的呼叫代理培訓對于您的呼叫中心乃至您的業務的成功至關重要。提供良好的初始培訓至關重要，并且不要忽視提供持續培訓的重要性。
定期課程幫助呼叫代理保持他們的技能新鮮和更新。小組課程很容易公開提出常見問題，創造機會讓每個人都在同一頁面上，這樣他們每次都能提供一致的客戶體驗。團體和個人培訓課程將幫助代理商改善問題點并提高他們的能力客戶服務技能。
經理和主管還可以從培訓呼叫中心代理中獲益良多。讓他們監聽每個電話是不切實際的。培訓課程將討論呼叫代理與客戶的互動類型。此類討論為經理和呼叫代理提供了相互學習、集思廣益新想法和角色扮演挑戰呼叫的機會。
呼叫中心座席培訓背后的統計數據
呼叫中心代理培訓將減少呼叫中心的客戶流失，這意味著您節省雇用和培訓新員工的時間和精力。 領英 2019 年工作場所學習報告 顯示了培訓對員工的重要性：
- 94% 的員工表示他們會留在為他們提供學習機會的公司。
- 75% 的員工愿意參加他們的經理開發的課程。
- 75% 的員工愿意參加經理建議的課程。
- 超過一半的受訪者表示他們重視與教師和其他學習者在小組中合作的機會（超過 50% 的嬰兒潮一代、X 世代、千禧一代和 Z 世代）。
投資于培訓您的呼叫中心座席將提高您的底線。根據 的一項調查美國培訓與發展協會，投資于員工培訓的公司享有 24% 更高的利潤率。
除了培訓呼叫中心代理如何使用腳本和工具外， 2018 年德勤調查顯示千禧一代和 Z 世代員工缺乏各種與工作相關的技能，尤其是在軟技能領域這些技能：
- 創意
- 說服
- 批判性思維
- 協作
- 靈活性
- 組織
- 人際交往能力
軟技能培訓 幫助您的呼叫代理更有效地溝通。您的客戶的溝通方式各不相同，因此呼叫中心代理使用高度腳本化的響應是不切實際的。正確的培訓將幫助您的呼叫中心代理積極傾聽并清楚地傳達回應。
構建您的電子商務呼叫中心
在構建成功的電子商務呼叫中心時，您需要回答很多問題。這一切都始于規劃過程，這是構建電子商務呼叫中心的三個步驟中的第一步：
- 1.規劃您的呼叫中心設計。
- 2.雇用合適的人并培訓他們。
- 3.實施正確的工具。
您的計劃階段 電子商務呼叫中心包括預測呼叫中心的工作量、銷售電話的人員配備、客戶服務電話的人員配備以及績效管理。軟件分析將為您指示高峰和非高峰時段的通話量。
您是否計劃內部呼叫中心？您的設計是否包含遠程團隊或分布式團隊？基于云的電話系統和軟件集成開辟了一個虛擬呼叫中心設置的各種可能性。
下一步是雇用和培訓您的呼叫中心代理。質量和保證軟件程序將幫助您評估呼叫中心代理的績效并設定改進目標。
最后，您需要確定正確的工具來啟動和運行您的電子商務呼叫中心，并取得良好的開端。云電話系統 為您提供比標準 PBX 電話系統更多的電話系統功能。云電話，也稱為 VoIP 電話系統，還可以讓您受益于集成您的電話系統與其他商業軟件程序（如幫助臺、CRM 和許多其他有益的客戶服務功能）一起使用。
招聘呼叫中心代理
與某些人的看法相反，要成為高效的呼叫中心座席需要技巧。招聘呼叫中心代理時，尋找可以學習產品知識或已經擁有產品知識的人。此外，具有溝通和軟技能的團隊成員應該是您的首選。
優質呼叫中心代理學習何時使用開放式問題和主動聆聽技巧
招聘和雇用呼叫代理時，請在簡歷和面試中尋找這些品質：
創造性地解決問題
在呼叫中心代理的一天中，沒有兩個電話是相同的。尋找能夠快速思考并迅速采取行動解決問題的人。
有同理心
客戶聯系您的企業是因為他們需要一些東西。善解人意的態度對于處理沮喪或不耐煩的客戶大有幫助。表現出同理心是驗證客戶感受的好方法。
多任務處理好
集成的軟件程序和云電話系統功能允許呼叫中心代理提供各種類型的數據。最好的呼叫中心代理可以根據需要有效地提取正確的數據并切換通信渠道以滿足客戶的需求。
清晰溝通
呼叫中心代理工作的主要部分是溝通。他們需要能夠清楚地表達出來，保持禮貌，并傳達他們的想法和解決方案。優秀的溝通者具有積極的傾聽技巧，他們可以快速吸收和處理信息。
在壓力下保持冷靜
呼叫中心代理的工作通常壓力很大。最成功的呼叫中心座席可以在客戶不在時保持冷靜。他們會根據需要進行精神和情緒上的休息，以在下次通話時保持樂觀、友好的態度。
他們是團隊合作者
呼叫中心經理經常組建團隊來培養健康的競爭力并提高生產力。正確的基于云的電話系統提供分析，以幫助您設置呼叫中心團隊績效指標。
管理您的呼叫中心
同時招聘和培訓呼叫中心代理 是管理有效的電子商務呼叫中心的主要要素，如果您考慮呼叫中心座席的常見問題（尤其是營業額和疲勞），您就會取得成功。
招聘和培訓是對員工進行投資的一部分。為了充分利用您的努力，您需要激勵呼叫中心代理不斷提高他們的技能并長期留在您的公司。
遠程和分布式團隊是一種很好的分發方式呼叫流程、規模，并使銷售和客戶服務在多個時區可用。這是在正常工作時間之外提供覆蓋而無需呼叫中心代理過度工作的好方法。呼叫中心代理可能愿意加班，但要求他們工作太多時間會導致倦怠并導致員工流失。
呼叫中心座席的另一個問題是疲勞。管理呼叫中心團隊的一部分是確保呼叫中心座席在工作中感到舒適。鼓勵呼叫代理保持良好的姿勢，多喝水，并根據需要進行短暫的休息防止疲勞和倦怠.
優化呼叫中心的性能
優化呼叫中心績效時，您可以輕松地將其從成本中心的角度重新構建為收入中心。利用電話系統指標分析客戶旅程、提高保留率、縮短通話時間并在第一次通話時解決問題。
使用這五種方法來優化呼叫中心的性能：
- 1. 衡量您的呼叫中心績效反對行業標準。了解客戶痛點并使用反饋來改善呼叫流程。
- 2. 圍繞儲蓄制定可衡量的目標成本，改善客戶體驗，并提高工作效率。為您的電子商務呼叫中心設定短期和長期目標。
- 3. 保持適當的人員水平以人力資本最大化。員工是您最大的開支之一。呼叫分析通過數據來拯救，這些數據告訴您在不同的時間范圍內需要多少呼叫代理。努力創造良好的座席體驗，防止員工流失。確保他們擁有正確的工具并相信他們的反饋。
- 4. 仔細查看你的技術棧。確保您的所有工具無縫協同工作。調查是否存在可以進一步提高效率的新軟件。
正確的軟件解決方案讓您能夠設置指標 評估創造良好的客戶體驗如何轉化為客戶忠誠度和增加收入。
培訓電子商務呼叫中心代理的最佳實踐
呼叫中心代理使用最佳實踐，因為他們認為這是最有效的做事方式。以下列表為您提供了一些培訓的最佳實踐 電子商務呼叫中心代理。由于最佳實踐仍在不斷發展，您可能只需要開發一些自己的最佳實踐。
- 為遠程和分布式團隊安排社交機會。心理學家和《鄉村效應》的作者蘇珊·平克 (Susan Pinker) 指出她 對 25,000 名呼叫中心代理的研究 這表明，每天有機會與同事在線交流 15 分鐘的呼叫中心代理的績效提高了 20%。
- 為呼叫代理提供您的操作范圍。他們的角色是更大行動的一部分。通過分享他們的角色如何適應其他部門，它激勵他們盡自己的一份力量。分享您的使命、文化、核心價值觀和愿景，以鼓勵凝聚力。
- 讓表現最好的人有機會分享關于他們如何成為表現最好的人的實用技巧。
- 強調呼叫中心代理在建立良好客戶關系方面的作用，以及這與品牌忠誠度和增加收入的關系。
- 通過持續培訓支持呼叫代理，包括角色扮演、適當的問候和結束對話。出于培訓目的使用通話錄音和通話耳語。
- 確保他們知道在遇到問題電話時該去哪里。
- 設定可衡量的目標并使用分析提供客觀反饋。
客戶反饋和呼叫中心培訓
客戶反饋反映了您為客戶帶來的價值，也反映了他們與您的銷售和服務團隊的體驗類型。從符合您目標的客戶那里尋求反饋。自動調查是從客戶那里獲得及時、真實反饋的有效工具。
Aircall通過以下合作伙伴補充其基于云的電話系統以進行自動調查：
- 滴滴享受
- Nicereply
- Postcall.io
- 字體
在 Aircall 應用市場.
以下是關于如何設置調查問題以衡量客戶滿意度的一些提示：
- 保持調查簡明扼要。問題太多會導致客戶拒絕給您提供反饋。
- 使用快速簡單的回答格式，例如是/否或星級。
- 評估客戶體驗的一種方法是詢問他們是否愿意向其他人推薦您的品牌。
- 要及時。設置自動化，以便客戶在購買后不久或在與呼叫中心互動后仍記得體驗時接受調查。
- 隨著時間的推移使用相同的問題來評估響應中正面和負面變化的變化。
- 不要忘記，您可以在多個溝通渠道上使用調查。他們每個人的結果都對您有價值 聯絡中心.
總體而言，您的電子商務呼叫中心處理呼叫的方式通常決定了客戶是否會回頭并推薦其他人，或者他們是否會查看競爭對手。電子商務呼叫中心要讓客戶取得成功，需要的是正確的呼叫中心設計、訓練有素的呼叫中心代理和正確的數字工具。