您如何讓客戶了解您的新產品和服務？他們需要幫助時如何聯系您？眾所周知，有效的溝通是良好客戶服務的基礎。然而，有效溝通的步驟并不廣為人知，其中一個關鍵因素是您使用并提供給客戶的溝通渠道。
通過正確的溝通渠道，您不僅可以接觸到更廣泛的受眾并瞄準高價值客戶，還可以與他們建立牢固而持久的關系。
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什么是溝通渠道？
在各行各業中，溝通渠道是我們盡可能高效地保持信息流動的方式。短信、視頻會議或視頻通話以及在線消息是我們每天使用的一些最常見的例子。廣播和電視也是常用的通信渠道類型。
如何使用溝通渠道
以下是與客戶交談時使用溝通渠道的一些方法：
- 發布公告，例如政策變更和新產品發布
- 分享材料，例如折扣碼和活動邀請
- 實時回答客戶查詢
- 提示對話以鼓勵參與并建立客戶關系
溝通渠道可以是口頭的（電話、視頻通話）、非語言的（如視頻，包含肢體語言和面部表情）和書面的（短信、電子郵件).您的溝通方式也可以是正式的或非正式的。
您使用的溝通渠道類型將取決于您的信息、目標受眾和品牌價值主張。
如果您沒有明智地選擇溝通渠道，您的客戶可能會產生錯誤的想法或根本收不到任何信息。
想象一下當您的客戶不得不通過電話申請會員卡時他們會感到沮喪，而他們本可以通過在線表格更輕松地完成申請。當您像這樣弄錯渠道時，您的客戶會很生氣，客戶流失率也會增加。
這就是為什么選擇正確的溝通渠道并擁有不止一種選擇如此重要（因為不同的人會喜歡不同的聯系方式）。
溝通渠道的類型
雖然當今有多種類型的溝通渠道，但我們將處理七個最重要和最常用于客戶服務的渠道。這樣您就可以自定義您的渠道產品以最適合您的客戶。
1.面對面
面對面是信息最豐富的溝通渠道。它允許說話者和聽者通過他們的肢體語言、語氣和面部表情更清楚地傳達他們的信息。當您面對面會面時，您還可以安全地共享敏感文檔和信息。
如今大多數客戶服務團隊從未與他們面對面服務的人見面。然而，銷售團隊和客戶關系經理會這樣做，他們在這些一對一的互動中了解的有關客戶的信息對于服務代表來說非常有價值。
例如，如果您是一家 B2B 公司，并且您的銷售團隊在收尾階段了解到特定的客戶痛點和不可協商的事項，他們可以將這些說明傳遞給客戶服務代理。這樣，與他們打交道的任何代表都可以快速訪問此信息并相應地個性化對話。
2.視頻通話
視頻通話是第二大信息豐富的溝通渠道。它們允許說話者通過語氣、肢體語言和面部表情傳達信息——類似于面對面的互動。但是，通過視頻通話可以收集到的信息是有限的。有趣的是，根據我們最新的行業調查，這是電子商務消費者最不喜歡的溝通渠道。
不過，視頻通話仍然很有價值，尤其是當您的客戶服務團隊無法親自與客戶會面時?，F代視頻通話軟件具有多種工具和功能，可以更輕松地共享信息。主要功能包括屏幕共享（用于演示）和屏幕協作（用于文檔）。
視頻通話的一個缺點是它們要求雙方使用相同的平臺或應用程序。因此，如果您的客戶角色在技術上不熟練，可能很難讓他們采用這種溝通渠道。
3.打電話
如果您不需要視覺輔助工具，電話是次佳的溝通方式。雖然不像視頻通話和面對面會議那樣信息豐富，但電話可以讓客戶快速得到答復，尤其是在遇到緊急問題時。
也是主要溝通渠道類型 人們用來與所有客戶服務代表取得聯系年齡組和國家。
電話的一個主要缺點是大規模管理它們可能非常昂貴，特別是如果您是一家需要接聽國際電話的跨國公司。
解決此問題的最佳方法是擁有一個允許您使用互聯網撥打和接聽電話的呼叫軟件。這樣，客戶即使在不同的國家/地區也可以輕松聯系到您，而無需擔心電話費（反之亦然）。
云呼叫軟件還集成了呼叫監控和客戶數據共享等工具，讓您可以更好地培訓您的團隊并為每次互動個性化呼叫。
4.短信發送
具有 98% 的打開率，短信服務 (SMS) 是 高效的溝通渠道類型，用于傳遞即時、簡潔和信息豐富的消息。此外，您現在可以在 SMS 消息中附加圖像和文檔或包含鏈接，從而使您的客戶服務團隊在與消費者互動的方式上具有很大的靈活性。
使用 SMS 短信是為了在電話后跟進細節和信息——例如澄清客戶的全名和地址或他們下一次約會的時間。通過這樣做，您可以向客戶表明您關注最小的細節，并且您可以隨著時間的推移與他們保持持續的互動。這也有助于確認記錄是正確的和最新的。
但是，您在使用 SMS 短信時需要小心，因為有些客戶認為他們的手機是個人空間。因此，您應該在發送消息之前先征求他們的許可，并非常謹慎地使用它來發送促銷內容。您還必須注意發送消息的頻率，因為發送太多和太頻繁可能會被視為垃圾郵件并導致被阻止。
閱讀我們的文章以了解更多信息SMS 短信的最佳實踐.
5.電子郵件
雖然經常被忽視，但電子郵件作為客戶服務的一種溝通渠道有很多作用。它有一個 ROI 高達 4,200% 并且是向大眾發送消息同時保持個性化的有效方式.
當您需要追溯與客戶的對話并共享敏感信息和文檔時，它也很有用。
但是，每天發送的電子郵件總數為 2936 億封，您的郵件很容易被隱藏或根本看不到。確保您的客戶真正閱讀您的電子郵件的最佳方法是對其進行個性化設置，這樣做可以帶來更好的客戶服務體驗。
您可以使用電子郵件向客戶更新您的新政策和產品，提醒客戶他們需要采取的行動，并在客戶服務互動后發送調查。您從這樣的反饋中收集的數據對于提高客戶服務績效至關重要。它還可以幫助您根據個人消費者的需求定制服務。
6.即時通訊
即時消息 (IM) 最近已成為一種流行的通信渠道。企業現在可以選擇創建社區或群組來發送大量有針對性的消息。常見的即時通訊平臺包括 Viber、WhatsApp 和 Telegram。
通過使用 IM，您可以更輕松、更即時地同時向很多人發送更新和公告。由于客戶自愿通過聊天邀請或邀請鏈接加入群組，您可以確信他們對您的品牌和產品感興趣，從而更容易與他們溝通并引發討論。
您還可以使用 IM 與客戶進行一對一對話，讓代理商有機會通過手機免費與消費者聊天，無論身在何處他們所在的世界。您還可以輕松共享文檔、圖像和鏈接。例如，如果您的客戶需要發送他們在移動設備上遇到的問題的屏幕截圖，這將非常有用。
使用 IM 的一個缺點是大多數 IM 平臺不與其他類型的通信渠道集成，這會導致客戶數據丟失。這可能是個大問題，尤其是當客戶發現自己向代表重復他們的投訴時。一種解決方案是擁有允許跨所有類型的通信渠道進行集成的第三方應用程序。
7.社交媒體
雖然社交媒體作為一種溝通渠道與 IM 有很多共同之處，但您不能將兩者混淆。雖然兩者都是非正式和直接類型的溝通渠道，您也可以使用它們來聯系個人消費者，但在群發消息方面它們有很大不同。
企業或品牌頁面的群發消息有時會被您的客戶看不起，并且通常被視為垃圾郵件。相反，您可以使用社交媒體向廣泛的客戶群發布公告，例如可能會在短時間內中斷您的服務的維護工作信息。
除了在您的頁面上發布公告外，社交媒體還可以用作客戶直接聯系服務代表的溝通渠道。但由于您的客戶在社交媒體上花費大量時間，他們希望全天候 24/7 聯系客戶服務代理并仍能得到回復。
如果您不能讓現場代理全天候回復 Facebook 上的直接消息，您還可以設置自動回復，將客戶引導至正確的溝通渠道他們的查詢或通知他們您將在辦公時間（例如，周一至周五，上午 9 點至下午 6 點）回答他們的查詢。
如何選擇合適的溝通渠道
如今可用的溝通渠道非常豐富，要讓您的團隊覆蓋所有類型的溝通渠道可能會讓人不知所措（甚至不可能），尤其是當您如果您是一家資源有限的小型企業或初創公司。
那么您如何為您的客戶服務團隊選擇最有效的溝通方式來優先考慮？
這一切都歸結為三個關鍵要素：您的信息、您的受眾和您的品牌價值。
1.您的留言
您的消息目標在很大程度上決定了最合適和最有效的溝通渠道類型。
您是否經常需要將消息發送給盡可能多的人？如果是這樣，那么您可能會將社交媒體和電子郵件視為主要的溝通渠道。
您是否正在嘗試收集有關產品或服務的詳細反饋？然后，您可能想與他們進行面對面的會議或視頻通話。
這里有一些問題可以幫助您更好地確立您的消息目標：
- 您的信息是非正式的還是正式的？
- 您需要發送或接收視覺輔助工具或文件嗎？
- 您的消息有多緊急？需要在幾分鐘內回答，還是可以等到一天結束？
- 您想收集并記錄這次互動中的客戶數據嗎？
- 您的消息是否包含敏感或機密信息？
- 您的消息是針對團體還是個人？
- 您的消息需要回復嗎？
通過了解您的消息目標，您可以縮小在每個客戶互動場景中最適合您的溝通渠道類型。
2.您的聽眾
溝通是雙向的。在選擇要優先考慮的渠道時，您的受眾喜歡的溝通渠道類型至關重要。
簡而言之，如果您選擇他們很少或從不使用的溝通渠道，您會讓客戶感到沮喪或讓他們難以聯系到您。對于良好的客戶服務交付而言，這是一場災難。
同樣重要的是要記住，溝通渠道的類型可能因 您的觀眾的國籍。例如，美國客戶更喜歡電話作為溝通渠道，并不特別喜歡社交媒體和在線自助服務。同時，日本客戶可以接受在線自助服務和電子郵件。因此，請考慮為不同的國際市場定制您的溝通渠道組合。
您可以進行參與度調查或使用自動監控應用程序來跟蹤參與度，以便您可以確定最好的溝通方式來吸引您的受眾。您還可以研究競爭對手使用的溝通渠道，了解哪些溝通渠道最有效。
3.您的品牌價值
品牌價值決定了信息的基調和形式。它還在選擇您將用于提供客戶服務的溝通渠道方面發揮重要作用。
例如，假設您是一家正式、嚴肅的 B2B 公司。在這種情況下，您將尋找更正式的方式與客戶溝通。這看起來像是使用電子郵件、面對面的會議以及視頻和電話。對于社交媒體，您將專注于使用 LinkedIn 等平臺，而不是 Facebook、Twitter 和 Instagram。我們建議將后者用于 B2C 交互。
如果您的品牌形象隨意、平易近人并且面向年輕受眾，那么您將嚴重依賴社交媒體渠道。精通技術的消費者可能更喜歡即時消息和文本支持，而不是打電話。
如何在您的溝通渠道中使用客戶服務
72% 的客戶只會參與消息 當他們個性化時，42% 的人在他們沒有個性化時感到沮喪。
這些統計數據表明，個性化客戶服務不再是改善客戶服務的附加功能?，F在，這是提供令人滿意的客戶體驗的必要條件。
好消息是 個性化客戶服務 是您可以在各種溝通渠道中使用并培訓您的員工在面對客戶時體現的東西。
那么個性化客戶服務到底是什么？
什么是個性化客戶服務？
個性化的客戶服務意味著超越讓您的客戶滿意。它是 定制他們與您的每一次體驗以滿足他們的特定期望和潛在愿望。
以星巴克為例。僅僅通過將客戶的名字印在他們的咖啡杯上，它就迅速聲名鵲起，并建立了穩定的忠實客戶群。那時，該公司不再只是銷售咖啡——它還提供個性化的客戶服務體驗。
創建個性化客戶服務的步驟
您的個性化策略中最小的變化可以大有幫助。以下是確保您通過溝通渠道提供個性化客戶服務的四種最有效的方法。
1.使用他們的名字
用名字稱呼客戶可以打破客戶與代理之間的隔閡。當客戶被叫到他們的名字時，他們會感到被重視。它表明您的公司將他們視為人，而不是數字或統計數據。
通過做這件簡單的事情，您已經贏得了勝利高達 84% 您的客戶。
2.做人
如果您曾經遇到過一直在使用腳本的客戶支持代理，那么您就會知道如果您的代理也這樣做，您的客戶會感到多么沮喪。
除了將客戶視為人之外，您和您的團隊還必須像人一樣行事。您可以通過練習積極傾聽、培訓您的團隊制定指導方針（但不要逐字逐句地遵循）以及與客戶閑聊來做到這一點。
通過將客戶視為同胞，您可以讓他們感到被傾聽和重視。這會帶來令人難忘的客戶服務體驗，并為建立牢固、長期的客戶關系奠定基礎。
3.保留和共享客戶記錄
收集客戶數據并與您的員工共享對于保持持續的個性化客戶體驗至關重要。例如，如果您的客戶抱怨他們的一件襯衫訂單，記錄可以幫助您的代表快速解決問題。
它還可以幫助您在代理之間創建順暢的傳輸，以便代表可以輕松接聽對話。
4.利用數字程序和工具
AI 和大數據現在在客戶服務程序和工具中的應用更加廣泛。這意味著將它們包含在您的個性化客戶策略中會更容易（并且會對您的 CSAT 評級產生積極影響）。
例如，您可以將忠誠度計劃連接到您的在線交流渠道。從那里，您可以輕松收集客戶數據并將其用于電子郵件細分和個性化。
您還可以連接一個客戶關系管理 (CRM) 工具 到您的基于云的呼叫軟件。這樣做可以讓相關數據更容易跨團隊訪問。它還允許更好地收集和分析客戶數據，即使他們與不同的溝通渠道和部門互動。
擁有正確的溝通工具以獲得全面和個性化的體驗
溝通渠道是您與客戶之間的橋梁。如果沒有正確的組合，您將無法與客戶進行有效互動。因此，你們不會有任何關系。
通過正確的溝通渠道，您將能夠覆蓋更廣泛的受眾并鎖定高價值客戶。此外，您還將與他們建立牢固而持久的關系。
然而，由于有數十種溝通渠道和客戶期望個性化體驗，滿足這一需求可能是一項挑戰。
這就是為什么在 Aircall，我們不提供任何呼叫軟件。我們提供的呼叫軟件具有內置的 CRM 平臺，可以與多種類型的通信渠道集成，包括幫助臺解決方案和其他應用程序。
我們的軟件可幫助您在整個客戶旅程中跟蹤和收集數據。從那里，它與您的團隊共享相關詳細信息。
我們還允許您實時監控團隊中的各個成員。這使您能夠提供代理所需的正確培訓和支持，以提供更加個性化和令人難忘的體驗。
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