出于多種原因，數字化轉型戰略對于小型企業至關重要。它可以改善您公司的文化、簡化運營、提高生產力，并 提高性能。設置正確的數字化轉型框架會對您的呼叫中心的運行狀況產生巨大影響。通過遵循數字化轉型框架的最佳實踐，您還可以獲得靈活性的好處，因此您可以根據公司需求的變化添加和減少數字化工具。
技術術語和流程可能很復雜，因此我們通過定義數字化轉型框架和數字化運營模型來分解問題。
我們還將解釋為什么它們對當今的小型企業如此重要，并列出一些最佳實踐來幫助您發展您的 數字化轉型 努力。
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什么是數字化轉型框架？
我們生活和工作在云時代。在當今的市場中，沒有云、大數據、API、物聯網、機器學習、人工智能、自動化和移動技術就很難生存。所有這些都需要一個框架，使一切都能完美和諧地協同工作。
框架是必不可少的支撐結構。沒有它，您構建的任何東西都不會堅固或持續很長時間。您的數字化轉型框架也是如此。它是您的企業現在和將來使用的每個軟件程序和流程的基礎。
您可以將數字化轉型框架描述為使用最新最好的技術來增強現有流程，最終目標是改善客戶體驗。您的框架是數字生態系統的路線圖，可讓您在不斷變化的業務環境中保持競爭力。
您的數字化轉型戰略應該是一項長期戰略，包括利用軟件修改或升級現有工作流程的計劃。通過正確的數字化轉型計劃，您還可以更好地控制數據，這將幫助您以有用的方式管理數據，以改進現有的工作流程。
總的來說，只要您的數據或新趨勢促使您改變工具或流程，您的數字化轉型框架就是起點。
為什么應該使用數字化轉型框架
小型企業發現很難找到最好的工具來以有意義的方式改變他們的流程。這通常是因為他們根本不知道從哪里開始。最好的起點是注意您當前的挑戰并了解推動數字化轉型的因素。
這些是企業面臨的挑戰：
- 舊版系統在專用服務器上運行，需要本地網絡連接才能運行。
- IT 人員不熟悉云技術。
- 臺式機、筆記本電腦和移動設備的端點不容易集成。
- 如何管理組織、法規和地理邊界。
是什么推動了數字化轉型
有兩件事正在推動數字化轉型——技術和不斷變化的客戶期望。軟件集成對這兩個帳戶都有幫助。幸運的是，新的解決方案正以創紀錄的數量涌入市場。這與技術時代之前的日子形成鮮明對比，在技術時代之前，新的解決方案擾亂了業務空間，市場隨著時間的推移趨于穩定。
雖然有太多選擇是個好問題，但新興軟件解決方案的快速發展讓企業主感到困惑，不知道哪些適合公司.許多軟件解決方案具有相互補充的共同價值，如果您知道如何有效地將它們插入您的框架，這是一件好事。
由于害怕落后于競爭對手，企業感到部署新解決方案的壓力越來越普遍。人們很容易急于做出個人選擇，而不是從整體上看待數字化。因此，企業最終會使用無法協同工作的孤立工具，并且會扼殺創新，因為所有工具都是獨立且不協調的。
如果沒有正式的數字化轉型戰略，企業將被迫做出反應。相比之下，數字化轉型框架從混亂中創造秩序。
數字成熟度量表
如果您想知道自己在數字成熟度等級上的位置，Protiviti提供了一個細分以幫助您評估企業的數字成熟度水平。
數字懷疑論者
- 對競爭做出反應
- 規避風險
數字初學者
- 擁抱變化
- 點解合集
數字追隨者
- 清晰的策略
- 敏捷
- 更改交付時有效
高級數字
- 高度自動化
- 低成本基地
- 超可擴展
數字領導者
- 創新
- 破壞性
如果您處于低端，下一節將讓您了解數字化轉型框架應該是什么樣子。
數字化轉型框架是什么樣的？
數字化轉型框架可以采用多種不同的形式。公司使用的許多框架包含許多不同安排的相同元素。來自不同公司的當前模型為其他公司提供了很好的模板。
為了消除創建數字化轉型框架帶來的一些困惑，您可以引用史蒂夫·喬布斯的一句話來了解一些觀點。
“您需要考慮客戶體驗，然后倒退到技術上?！薄?史蒂夫·喬布斯
Gartner 的數字化轉型框架
Gartner 建議將以下六個要素納入您的數字化轉型框架：
1.建立正確的心態和共同的理解。
2. 選對領導。
3. 推出卓越數字商務中心。
4. 制定數字戰略以應對機遇和威脅。
5. 尋找、發展和獲得數字業務技能和角色。
6. 創造新的數字業務能力。
麥肯錫的數字化轉型框架：4Ds/h3>
相比之下，同樣擁有強大數字化轉型框架的麥肯錫公司選擇使用他們稱為 4D 的專有 DX 框架來設置其框架。
1。發現：根據洞察力塑造數字化目標、戰略和業務案例。
2。設計：將新功能和突破性旅程重新發明和原型化作為計劃的一部分。
3。交付：激活生態系統以快速大規模交付。
4。去風險：構建變革計劃、資源和商業模式以降低運營和財務風險。
麻省理工學院的數字化轉型框架
麻省理工學院創建了一個不同但有效的數字化轉型框架。它具有以下元素：
1.運營骨干
2. 共享客戶洞察
3. 數字平臺
4. 問責框架
5. 外部開發者平臺
Capgemini 的數字化轉型框架
再舉一個例子，凱捷也有一個行之有效的數字化轉型框架。它的頂部有三個水桶，下面將進行更詳細的介紹。
1?？蛻趔w驗
- 客戶理解
- 收入增長
- 客戶接觸點
2。操作流程
- 過程數字化
- 員工賦能
- 績效管理
3。商業模式
- 數字修改業務
- 新的數字業務
- 數字全球化
同樣，開發數字化轉型框架沒有確切的標準，因此請慢慢來，保持靈活性，并對新想法持開放態度。您應該最終得到一個獨一無二的框架。
什么是數字運營模式？
數字化轉型不僅僅是實施正確的工具和制定業務戰略。它涵蓋了一切如何協同工作——您的人員、流程和技術。從本質上講，這是您公司的運作方式以及公司內部人員的合作方式。
這就是您的數字運營模式發揮作用的地方?？蛻趔w驗必須是您的運營模式的核心，才能擁有競爭優勢。其他一切都圍繞著它。良好的運營業務模型可以消除冗余和不一致，并提高運營效率。
正確的運營模式使您能夠采用迭代方法來運營您的呼叫中心，讓您的銷售和支持代理以及客戶從一致的工作流程中受益。
在設計數字化運營模型時，您需要納入以下關鍵組件：
- KPI：目標、績效等
- 技術：支持您的業務和操作系統的軟件。
- 流程：產品生命周期、質量保證、管理等
- 人：獲取、培訓和留住人才。
- 組織：結構、治理、角色等
- 伙伴關系和聯盟：提供工具、分析、捕獲數據等。
您的數字運營模式如何利用數據和分析來幫助進行數據驅動的決策？
- 縮短您的 銷售周期
- 調整您的銷售和營銷部門
- 改善內部溝通
- 提高生產力
- 提高效率
- 回應客戶反饋
- 消除客戶旅程中的差距
- 擴展您的呼叫中心
- 改進訓練和保留
在開發框架時，您可以依靠最佳實踐來節省一些時間和精力數字化轉型框架 已經通過反復試驗得到完善。
開發數字化轉型框架的 10 個最佳實踐
1.在全公司范圍內采取整體方法進行數字化轉型。
2. 建立以客戶為中心的流程。從客戶體驗開始。你的數字工具 應該支持您的操作框架。
3. 有比較的依據。運行審核以創建基準來映射您的當前狀態。
4. 確定客戶的痛點。
5. 使用理想的客戶檔案 (ICP) 確定您的目標市場。
6. 為客戶旅程制定路線圖。
7. 設計一個完整的工具生態系統，可以無縫集成、共享信息和同步數據。
8. 利用新的云技術，包括與您的其他業務工具集成的電話系統。
9.雇傭合適的人才。培訓他們如何優化數字生態系統中的工具以提供更好的客戶體驗。
10. 利用云電話系統儀表板和其他軟件集成中的數據和分析軟件。使用它來學習、衡量和評估您的團隊成員和流程。
確保您使用正確的數字化轉型資源
關于數字化轉型過程，需要了解的內容太多，不可能從一個來源獲得全部。博客、研究和白皮書為設置您的 數字化轉型框架。為了提高效率并確保您不會在錯誤的方向上浪費時間，我們提供了一份有用的資源列表供您查看。
在線資源
- CX今天
- 否抖動
書籍
- Forrester 的數字業務手冊
- Gartner：數字化核心
- 為什么數字化轉型會失?。喝绾纹痫w和保持領先的驚人紀律
- 數字化轉型手冊：重新思考您在數字時代的業務
研究
- 麻省理工學院：未來閱讀？選擇您的數字業務轉型之路
- 埃森哲研究報告
- 數字化轉型和 IT：研究現狀
- S&P Global Market Intelligence：數字化轉型
白皮書
- KWI：數字化轉型，開創零售關聯新時代
- 世界經濟論壇白皮書行業數字化轉型
- Cloud Direct：數字化轉型白皮書
- 富士通：數字化轉型的四大基本支柱
數字化轉型評估工具
- 開放道路：開放數字成熟度模型
- 安永數字就緒模型
- 協會數字化轉型評估
數字化轉型與工作的未來
未來的工作 的特點是新興技術、創新的商業模式和戰略以及工作場所的靈活性。小型企業正在慢慢遷移到數字化轉型。當他們這樣做時，它也將改變工作的未來。由于數字化轉型，許多工作崗位將被自動化所取代。與此同時，隨著企業學習如何優化人員及其數字工具，將創造許多新的工作崗位。
在過去的幾十年里，IT 只是后臺基礎設施的一部分，設備被塞進辦公樓一個不起眼的角落，稱為數據室.今天，IT 發生在云中。它不占用任何空間，并且比遺留系統更具成本效益。更重要的是，數字技術正在以舊計算機系統永遠無法實現的方式提高效率和有效性。這一切都是為了改善客戶體驗和提高競爭力。在您對運營進行數字化轉型時，請考慮您的轉型之旅如何改善您的工作環境和公司文化。
當您尋找最優秀的人才來支持您的數字化轉型時，您可能很難找到具備您呼叫中心所需經驗的人才。不過，不要絕望。有許多人被其他工作取代，他們希望為像您這樣的好公司工作。
關于每十份工作中就有四份 在過去十年中創造的與數字工作有關。失去的大部分工作都在技術以外的領域。
組建團隊時需要尋找的技能
需要具備多種技能的人才才能在數字化轉型環境中工作。您應該尋找擁有（或可能擁有）這些技能的人：
- 數字技能
- 社交和情感技能
- 認知技能
- 適應能力
- 工作特定技能
正確的數字工具還可以幫助您雇用高素質員工并對他們進行再培訓或提高技能，以塑造他們以適應您的公司文化和特定工作流程。求職者苦于沒有時間或沒有能力參加培訓。數字工具在招聘和培訓過程中為您提供更大的靈活性，因為它們使您能夠以虛擬方式接受求職者，并以虛擬方式入職和培訓他們。
千禧一代及其之后的一代以希望工作場所的靈活性而著稱。事實是老一輩人想要靈活性出于同樣的原因。更重要的是，由于去年的大流行，大量的人轉而遠程工作。數字化轉型使您能夠為所有員工提供更好的工作/生活平衡、靈活的休假、可變輪班和遠程工作環境。
利用技術增強您的數字化轉型/h2>
無論您的員工是在您的呼叫中心工作還是在異地工作，軟件集成都可以讓您自動評估他們的生產力和績效。它為您提供了客觀數據的好處，您可以使用這些數據來幫助設定目標和制定激勵計劃，以保持他們的參與度和積極性。
您的數字化轉型框架的一個關鍵組成部分是您的基于云的電話系統。使用 Aircall，您將獲得大量有價值的信息語音通話功能比如自動通話撥號、隊列呼叫、IVR 等等。該系統可與您的 CRM 或服務臺軟件以及您可能已經在使用的許多程序一起使用。這些程序同步和共享數據，為您的團隊成員提供單一數據源，以便他們為您的客戶提供無縫體驗。
任何時候您想要完成變更管理，制定一個游戲計劃和方向會很有幫助。一個成功的數字化轉型框架將所有正確的元素整合在一起，并為您當前擁有或可能希望在未來實施的每個工具和流程奠定基礎。