您的客戶服務團隊一天接到多少個電話？一千？接到大量電話，自然會感到有點不知所措。通過您的語音通信策略提供客戶服務已經占用了您團隊的大量時間。這甚至不包括他們必須通過電子郵件、聊天、短信和社交媒體處理的查詢。
最重要的是，客戶對客戶服務的期望增加了span>?？蛻暨€希望在與企業聯系時聽到人聲。這放大了支持團隊擁有一個既有效又可擴展的良好語音通信系統的需求。
不幸的是，大多數公司都在努力改進語音通信。
讓我們來看看公司在語音通信方面常犯的錯誤以及如何避免這些錯誤。這樣，您就可以將對話的力量融入您的全渠道支持系統，以獲得更強大的客戶體驗。
語音通信策略是客戶體驗的重要組成部分
語音通信是提供 滿足客戶體驗span style=”font-weight: 400;”>.當客戶正在尋找全渠道體驗（他們可以通過他們選擇的任何媒體與您聯系）時，我們最近的調查 表明電話仍然是所有行業中最受歡迎的溝通方式：
人們仍然渴望人性
在當今高度數字化的世界中，為什么人們仍然想與人交談？
很簡單：客戶想要一個個性化 客戶服務經驗。他們需要在第一次互動中得到解決方案——無論他們的問題多么技術性或復雜——并且他們希望感覺你正在解決他們的擔憂。這種感覺很難用聊天機器人或緩慢移動的電子郵件支持來復制。
首選溝通方式
在我們的調查中，客戶表示電話是他們首選的溝通方式，但他們也表示，與電子郵件、聊天和其他方式相比，這是最有效的客戶服務選項其他通訊方式：
人們想要聽到
相反，超過一半的調查受訪者 (61%) 根據 與現場人工代理對話。其余的人 (42%) 根據他們找到問題解決方案的速度來選擇他們的溝通方式。
通過優先考慮客戶偏好并滿足他們的期望，有效的語音通信可以直接增加您的底線收入——鼓勵更多的購買、口碑營銷和總體客戶忠誠度.
負面客戶服務體驗的結果
當然，當客戶對客戶體驗不滿意時，情況恰恰相反。
我們發現，導致客戶不滿意的最常見驅動因素是等待時間長、交互多次、信息重復以及座席知識不足——所有這些都是無效語音的因素溝通。
我們還發現，僅僅一次負面的客戶服務體驗就會嚴重影響您的企業與客戶的關系。
考慮到糟糕的客戶服務會使您失去客戶并產生負面評論，因此在擁有出色的語音通信選項方面風險再高不過了。
讓我們看看您的客戶服務團隊如何在他們的溝通方法中戰略性地整合和優先考慮語音，以防止這種情況發生。
從戰略角度考慮語音
語音交流中沒有視覺提示或肢體語言。相反，客戶服務代理使用他們的語言和語調與您的客戶溝通，發展關系和他們在一起。
我們的策略是像對待人一樣對待您的客戶，而不是支持工單。需要有一個 人聲和觸摸在與他們的每次對話中，無論您的客戶群有多大。此外，隨著業務的發展，您的客戶服務需要隨著新技術的采用而發展。
如果您的企業尚未經歷數字化轉型，現在是時候了。贏得客戶芳心的真正秘訣是提供讓他們感到聽到。
如何讓您的語音通信策略朝著正確的方向發展
- 培訓和指導您的呼叫中心代理 與客戶溝通。
- 分析語音通話使用通話錄音軟件進行性能監控。
- 將 CRM 集成到流程中標記呼叫并接收洞察卡。
- 個性化呼叫中心腳本根據客戶的需求。
- 減少等待時間讓客戶感到更重要（并且更少沮喪）。
- 使用支持熱轉移的工具——在另一個代理接聽電話之前提供上下文。
- 提供自助服務選項例如交互式語音應答系統 這樣客戶就可以隨時選擇與人工代表交談。
- 監控重要因素如首次呼叫解決率 與呼叫中心分析。
這些步驟應該是更大的一部分數字生態系統 以語音通信的力量為中心。與客戶的每次對話都會給人留下持久的印象，而一個詞可能會成就或破壞他們的客戶體驗。
對話的力量
如果你查找“對話” 在字典中，你會看到它的意思是非正式的、非線性的情感、思想和觀點的交流。關鍵區別在于詞非線性，這與通過電子郵件或聊天消息進行的典型書面對話完全相反。
這意味著口頭對話不是照本宣科或容易預測的。個人可以從他們需要采取的任何方向談論他們的問題，或者他們可以從一個話題跳到另一個話題而不需要仔細地表達他們的話。這一點很重要，因為您的客戶希望能夠不受限制地交流疑慮，完全確信電話另一端的人了解整個情況。
以下是談話的力量閃耀的情況：
復雜的問題
聊天消息、社交媒體方法和 SMS 文本本質上是事務性的。它們不適合處理復雜或技術性的問題。當自助服務選項或論壇陷入死胡同時，客戶希望向人工表達他們的擔憂以消除所有麻煩。
客戶關系
為客戶提供直接與人工代理互動的渠道，可以促進客戶關系或關系的發展。客戶體驗 將成為您客戶服務的最前沿——讓客戶對您的業務感到滿意。通過語音交流，您可以表現出同情心和同理心，從而提高他們的品牌忠誠度。
對話由客戶認為合適的內容驅動。作為客戶服務代理，您將比從設計最完善的聊天機器人那里獲得的更多地了解他們的確切問題。
談話的力量是通過談話/i> 給您的客戶。
制定語音通信策略的最大挑戰
與大多數事情一樣，在沒有明確策略的情況下實施語音通信弊大于利。當一個品牌缺少策略時，加入一個聲音通信系統會使他們的組織陷入混亂，并給流程帶來不必要的復雜性——對客戶體驗產生負面影響。
既然了解了對話和人聲的力量，為什么公司仍然對使用語音通信系統持謹慎態度？他們的大部分原因都圍繞著對此類系統的錯誤理解和實施。
讓我們在下面更詳細地看看每個原因：
人數
對于較小的企業，人們傾向于認為沒有適當的系統也可以進行溝通。部門之間的內部對話和外部客戶服務無需軟件即可在一個平臺上整理所有對話。
現實是系統化的溝通適用于任何 公司規?；蛉藬?。系統不僅有助于實現可擴展性，還有助于所有相關利益相關者之間的組織和協作。
苦苦掙扎的外包
外包語音通信通常是指將呼叫中心代理外包給您的客戶服務。常見的問題包括：
- 語言差異從不同國家外包時
- 品牌了解不足，代理商不熟悉您的產品
- 泄露的數據，因為公司必須披露敏感信息
- 較少關注客戶服務，因為代理商不會考慮您的商業利益
正因為如此，公司經常在他們的流程中降低語音通信系統的優先級，認為如果他們不能在內部擁有它，那么沒有它會更好.他們以此為理由在提供客戶服務時不再需要人聲。
電子郵件更易于管理
雖然電子郵件也是客戶首選的溝通方式之一，但電子郵件無法傳達更大的同理心，也無法與需要幫助的客戶建立更牢固的聯系。
語言很重要，但客戶服務中的語氣和人性化因素也很重要。不幸的是，一些品牌跳過語音通信而專注于電子郵件，認為它們更易于管理。但結果，他們錯失了與客戶建立更深層次關系的機會。
缺乏資源
許多較小的公司資源有限，這使得投資語音通信變得困難。他們不確定要實施哪種語音系統，而是為了更緊迫的業務目標而削減客戶服務預算。
但是，如果不仔細研究他們的選擇，他們就放棄了在更深層次上與客戶聯系的機會。
克服這些挑戰非常重要，因此語音通信可以促進（而不是阻礙）您的業務增長。
應對這些挑戰的關鍵是從一開始就實施良好的語音策略。
品牌在語音溝通策略上犯的 4 個錯誤
一旦您意識到在您的組織中優先考慮語音通信的重要性，就必須避免品牌在語音通信方面犯下的四大錯誤。
1。加快溝通的等待時間
到目前為止，客戶表示電話客服中最令人沮喪的部分是漫長的等待時間。專注于最大限度地減少等待時間是提升客戶體驗的簡單方法。
我們的調查顯示，客戶在掛斷電話之前最多只會等待 12 分鐘。所以你的目標是在他們放棄之前找到他們。
2。不表達信心的代表
代理可以提供幫助固然很好，但如果客戶無法在第一次互動中解決問題，他們會感到沮喪。
如果您想最大限度地提高首次聯系解決率，您的代理需要知識淵博且善于交談，我們發現這對于創造積極的客戶服務體驗至關重要。
沒有流暢的通話體驗
公司在優先考慮語音通信時也可能會忘記大局。這張照片是通話體驗的整體輕松程度。換句話說，客戶在不從一個部門轉到另一個部門的情況下，能夠輕松地聯系以尋求即時解決方案嗎？
除了漫長的等待時間之外，多次互動以及不得不向不同的代表重復這些內容是糟糕的客戶服務體驗中最令人沮喪的兩個方面。
與客戶建立錯誤的期望
無論是由于人員配備減少還是運營效率低下，使用自動短語“我們正在經歷異常高的呼叫量”作為 一個比正當理由更多的借口可能會給他們的來電者帶來錯誤的期望。
客戶可能認為您的企業無法解決他們的顧慮。這句話甚至可能會給他們留下您的產品或服務不好的印象，這可能會導致許多擔心的客戶致電。
相反，最好坦誠地告訴他們等待的原因。當然，最好的做法是避免 漫長的等待時間和其他摩擦點。
這些錯誤破壞了公司使用語音通信軟件讓客戶觸手可及的嘗試。他們沒有優化流程，而是降低了客戶服務的質量。
優化語音通信策略的 5 個步驟
鑒于電話是最流行的客戶服務溝通渠道之一，您可能已經有一個現有的語音通信系統。然而，您如何才能確保避免上述所有常見錯誤呢？
關鍵是要有一個策略把客戶放在第一位——將您的客戶服務轉變為客戶體驗.
以下是優化現有語音通信策略的關鍵步驟：
1。對現有環境運行審計
首先，也是最重要的，您需要知道您目前的位置。對您現有的環境和系統進行審核，以確定您的團隊在哪些方面做得正確，以及他們還可以改進的地方。
如果您沒有記錄代理與客戶的所有對話，您應該強烈考慮立即開始。這樣做將為您提供有關客戶需求的大量信息，您的團隊在首次互動時解決問題的效率如何，以及 提升您的客戶服務質量。
2。關注語調
您的代理需要有 正確的語氣 在溝通中。平淡、單調的語氣會傳達出無聊和缺乏興趣，而響亮的語氣則會向已經陷入混亂的顧客大喊憤怒。即使是冗長的機器人語調也會破壞讓人工代理而不是人工智能接聽電話的目的。
相反，您的代理需要平均 他們以友好的語氣說話和交談。以下是改善溝通語調的幾種方法：
- 聲音的高低結合
- 改變你強調的詞以更清楚地解釋事情
- 反映客戶的談話方式以匹配他們的語速和用詞選擇
語調是使語音通信優于書面消息的關鍵因素之一。只有當您的代理人以同理心與客戶交談時，對話的力量才會發揮同樣的影響力。
3。規劃您的客戶旅程
客戶旅程圖是指您的客戶與貴公司的所有接觸點。從興趣到購買或轉化，您的客戶支持團隊需要規劃旅程了解如何以及為什么客戶在某個時刻接近他們。
目標是確定客戶在您的業務模型或產品中遇到困難、挫折或差距的領域。通過查明這些細微差別，您將確切地知道在何處以及如何改進您的客戶服務。然后，您將提升客戶體驗——通過幫助他們贏得他們的忠誠度實現客戶成功。
4。開展客戶滿意度調查
傾聽客戶的聲音是有效語音通信系統的一部分。最簡單的方法之一是進行客戶滿意度或 CSAT 調查。
通常，這些調查包括“您對 [公司名稱] 的滿意度如何？”這個問題接下來是五個選項供客戶選擇：
- 極度不滿意
- 有點不滿意
- 不滿意不滿意
- 有點滿意
- 非常滿意
此類客戶反饋調查將幫助您評估支持團隊在提供高質量服務方面的效率。經常執行這些操作以監控一段時間內的客戶滿意度。
5.更好地利用技術
有許多軟件產品有望提高您的客戶支持團隊的效率。然而，使用錯誤的自動化和人工智能是有危險的——從客戶服務中去除人類的聲音和接觸。
相反，尋找可以幫助您的軟件縮放個性化客戶服務。不要錯過與客戶聯系的機會；不要將您的業務限制在您的團隊可以手動實現的范圍內。使用基于云的呼叫中心軟件是一種解決方案——最大限度地減少客戶體驗中的摩擦，同時讓您的運營呈指數級增長。
選擇基于云的呼叫中心而不是內部部署呼叫中心。這樣做將集中所有客戶信息，提高支持團隊處理客戶請求的效率，并讓所有相關部門了解客戶需求。
通過使用這些方法，您可以更好地與客戶建立聯系并豐富他們與客戶服務團隊交談的體驗。
通過基于云的呼叫中心實現優質語音通信
雖然首次呼叫解決很重要，但速度并不是讓客戶服務成為典范的原因。相反，這一切都是為了與您的客戶進行積極的交談——確保他們在每次互動中都感到被傾聽和重視。
語音是一種強大的溝通渠道，可以幫助您在更深層次上與客戶建立聯系。借助對話的力量，您的支持團隊可以將您的聲音無縫融入全渠道體驗，從而提升客戶體驗。
不確定從哪里開始？使用 基于云的呼叫中心 與 Aircall 一樣，您的公司可以獲得超越競爭對手的客戶服務質量。
Aircall 是一款基于云的呼叫中心軟件，可將您的電話系統連接到您的幫助臺或 CRM，使您的團隊能夠專注于與客戶有效溝通。
您將擁有 呼叫路由、交互式語音響應 (IVR)、熱轉移和標記 幫助您的團隊無縫解決客戶問題。使用定制的分配和振鈴規則，每次呼叫都將被定向到正確的座席。座席還可以預測客戶需求，因為先前交互的必要上下文將在呼叫重新路由之前自動顯示。
取得聯系i> 今天與我們的團隊一起進行現場演示！我們很高興能幫助您的團隊在您的客戶體驗中整合和改進語音通信。