選擇致電您的支持團隊的客戶希望快速解決他們的想法。33% 的受訪者認為優先考慮首次呼叫解決率是提供優質客戶服務的關鍵
如果快速和最終的答案不是他們的首要任務,他們可能會滿足于發送電子郵件、開始聊天或在方便時研究您的自助服務門戶(我們絕對建議構建一個 全渠道溝通體驗一>)。但客戶覺得電話最方便是有原因的”noopener”>有效的客戶服務渠道。
那么您可以做些什么來滿足這些期望并提高您的首次呼叫解決率?
提高首次呼叫解決率:相關性途徑
增加提供滿意答案幾率的最佳方法是預測問題。預測問題的最佳方式是什么?建立一個鼓勵提問者提供線索的系統。
這個抽象的想法在客戶支持圈子里有一個更熟悉的名字:調用路由。
呼叫路由的好處
一些公司通過為不同的呼叫類別列出單獨的支持熱線來處理任務。例如,他們可能有一個電話號碼用于查詢賬單,另一個電話號碼用于技術協助。
與此同時,其他公司可能會嘗試使用 IVR 菜單。
無論您喜歡哪種方法,這種初始分割都是必不可少的。每一點上下文都讓您有更好的機會分配能夠提供相關答案的代理人。
這種將客戶轉接至適當部門具有適當技能的座席的簡單操作可通過減少不必要的呼叫轉接來立即提高首次呼叫解決率。但要推動進一步發展,您還需要為代理提供正確的資源。
集成以深入了解首次呼叫解決率
撥打專門的支持熱線或按“3 查詢賬單”并不是客戶暗示其意圖的唯一方式。他們之前與您的企業的互動可能已經留下了豐富的背景線索。
CRM 數據庫可以告訴您他們的訂單歷史記錄,幫助臺軟件可以告訴您之前的任何挫敗感,而其他代理可能可以告訴您他們的性格類型。
不幸的是,對于許多支持團隊來說,電話渠道往往遠離這些重要的背景信息。
因此,客服人員不得不瘋狂地在多種工具之間來回切換,或者在與同事協商時將客戶擱置。對于代理來說,這個發現過程越困難,他們在一次通話中解決問題的可能性就越小。
集成類型
好消息是公司不再需要滿足于這些混亂的場景?;谲浖碾娫捪到y創造了將語音與您已有的客戶環境聯系起來的機會。
CRM 數據庫、幫助臺工具,甚至內部協作應用程序都可以集成使用基于軟件的電話系統,使代理能夠在充滿相關客戶信息的單一空間中工作。
因此,座席可以在接聽電話之前研究來電者的個人資料,并開始更多對話以預測可能會說的話。
為成功而學習
最大限度地提供給代理的初始上下文將有助于讓首次呼叫解決率較低的團隊走上更好的軌道。但是,一旦這個基礎框架到位,進一步的改進將因此變得更加困難。
并非所有客戶問題都可以預料到。因此,您可能無法在第一次通話時提供滿意的答復。但是,普通團隊與卓越團隊的區別在于分析未解決呼叫和識別潛在模式的能力。
這項艱苦的工作可能需要花費很多時間來收聽電話錄音。它最終可能會揭示出對遠遠超出語音渠道本身的戰略變革的需求。
但您可以放心,即使是首次呼叫解決率的適度改進也會對客戶滿意度產生指數級影響。