呼叫中心外包的新手？以下是如何使用它來提高支持質量

關于外包客戶服務的最大擔憂之一是讓其他人管理您的前臺。

您如何確保您的外包客戶支持團隊保持您的標準？他們會幫助改善您的客戶服務，還是會給您的公司留下不好的印象？

現實情況是，只要您與合適的合作伙伴合作并且擁有適當的系統。

其實外包給專家是最好的方法之一發展您的業務并提高支持質量。您不必在內部完成所有事情——當具有專業知識的人可能做得更好時就不必了。

如果您是呼叫中心外包的新手并且想知道如何在您的業務中成功實施它，那么您來對地方了。本文將探討您如何與外部客戶服務團隊成功合作以提高服務質量——從而實現最佳 客戶體驗針對您的市場。

什么是呼叫中心？

根據定義，呼叫中心是一個接受來自客戶的呼入電話（例如，尋求支持）并出于營銷目的撥打呼出電話（例如，進行調查）的部門.

隨著近年來技術的發展，呼叫中心現在還可以處理電話以外的客戶互動?？蛻糁С址宅F在通過電子郵件、社交媒體、聊天消息和其他渠道提供。但它的主要作用保持不變：滿足客戶的關注點和積極客戶體驗的需求。

如果貴公司已將其通信方式擴展到包括其他平臺以實現 全渠道客戶體驗。一旦超出通常的電話呼叫范圍，呼叫中心就會呼叫聯系 中心，因為它們覆蓋的渠道范圍更廣。

無論您是要外包您的呼叫中心還是聯絡中心，您在本文中找到的信息仍然適用。為簡單起見，我們在此博客中主要堅持使用“呼叫中心”，但您可以根據要外包的客戶服務團隊的類型使用任一術語。

呼叫中心類型

雖然所有呼叫中心都有提供令人滿意的全渠道客戶服務和積極體驗的相似目標，但處理不同活動的呼叫中心主要分為三種類型：

呼入呼叫中心

這些中心經常接到現有客戶的電話，以解決有關產品或服務的問題。支持團隊通常會監控和記錄這些電話以獲得可以使用的有價值信息稍后改善整體客戶體驗。

呼出呼叫中心

呼出呼叫中心的運作方式相反。這些中心就他們的產品和服務向潛在客戶打電話，稱為“推銷電話”。他們還可以向您現有的客戶群撥打電話進行市場調查。

虛擬呼叫中心

這是一個呼叫中心，在不同地點都有座席，他們通過電話支持解決方案或虛擬 呼叫中心軟件。虛擬呼叫中心非常適合擁有跨多個時區消費者或希望降低管理費用的公司。

入站和出站呼叫中心可以位于公司內部或外部。而且您不需要只使用一種類型的呼叫中心。您可以選擇混合使用這三者來處理不同的業務任務。

聯絡中心之間還有另一個區別——內部與外包：

內部支持和銷售您可以使用現有員工或雇用新員工來建立內部支持或銷售團隊。您可能會選擇將銷售代表安置在與您的銷售團隊其他成員相同的位置，同時設置專門的辦公室供您的支持代理工作。無論哪種方式，您都希望他們與其他內部部門保持密切溝通，尤其是在共享客戶數據方面。

外包呼叫中心

外包意味著為貴公司的呼叫中心服務聘請第三方。他們將雇用和培訓員工來提供客戶服務、使用所需的軟件并設置代表您管理運營所需的基礎設施。外包呼叫中心分為三類：

• 本地外包呼叫中心，或同一國家/地區內的國內外包
• 近岸外包來自鄰國
• 離岸呼叫中心來自遙遠的國家

內部支持和外包呼叫中心都可以處理入站或出站呼叫中心服務。您可以根據您的業務需求和能力“混合搭配”您的呼叫中心服務。

例如，您可以讓內部團隊處理客戶服務電話（呼入電話）。同時，你可以從菲律賓外包一個呼叫中心——呼叫中心最多的國家/地區——為您挖掘潛在客戶（通過外呼）。

什么是呼叫中心外包？

讓我們更詳細地談談呼叫中心外包的歷史。

公司在 1990 年代開始將呼叫中心外包，因為預算變得更加緊張和受到嚴格審查。他們發現從生活成本較低的國家采購更具成本效益，并希望借此機會節省勞動力。

例如，美國的呼叫中心代理收費高達 每小時 35 美元，而菲律賓或印度的代理商可以以低至每小時 5 至 8 美元的價格提供相同的服務。公司之所以被外包所吸引，僅僅是因為他們可以以當地成本的一小部分獲得優質代理。

如今，呼叫中心外包具有成本效益以外的優勢，包括減少人員配備問題、24/7 支持和增強監控等。而全球呼叫中心市場以 5.5% 的復合年增長率增長 從 2020 年的 3390 億美元到 2027 年的 4960 億美元，外包 細分市場預計增長更快，未來七年復合年增長率為 5.9%。因此，外包呼叫中心現在占據了全球呼叫中心市場的近四分之一 (22.9%)。

這些統計數據聽起來不錯，但呼叫中心外包對您的業務意味著什么？

呼叫中心外包的重要性

呼叫中心外包使小型企業無需組建內部客戶服務部門即可獲得高質量的支持。不僅創建一個耗時且耗盡資源，而且由于價格原因，預算緊張的公司甚至可能沒有這個選擇。

無論您的企業規模如何，都可以選擇聘請第三方協助，讓您能夠與市場領導者的支持質量相媲美（無需昂貴的人工成本）.

外包意味著將您的團隊發展成為更大的員工隊伍，從而提高公司的效率和靈活性。結果是管理層可以專注于業務目標，而不是煞費苦心地維護客戶服務部門。

通過呼叫中心外包，您的公司可以提高可擴展性、簡化客戶服務流程并提高支持質量。

你什么時候應該外包你的呼叫中心？

外包您的呼叫中心可以 為您提供高質量的客戶服務，對于貴公司考慮此業務戰略的合適時間這個問題沒有直接的答案。

因此，我們建議您進行成本分析，以確定節省的資金（或創造的價值）是否值得承擔外包不可避免帶來的風險。

以下是您應該強烈考慮外包呼叫中心的一些情況：

• 接聽或撥打電話時不是產生利潤的核心業務功能
• 如果開發和維護內部呼叫中心團隊浪費寶貴的時間、金錢和精力
• 您當前的員工沒有接受過呼叫中心代理的培訓，您的公司將花費太多金錢和時間來增加員工人數和開發有知識的代理

呼叫中心外包聽起來仍然是一個可行的選擇嗎？如果是這樣，讓我們??看看外包呼叫中心服務的具體優勢和劣勢，以全面了解外包作為一種業務戰略。

呼叫中心外包的 5 個優點

下面的列表并不詳盡，但可以讓您更好地了解外包呼叫中心服務的優缺點，從而獲得更好的客戶體驗。

以下是呼叫中心外包可以為您的企業帶來的五個好處：

1.降低成本

通過外包您的呼叫中心，您可以減少與培訓、雇用和維護支持團隊相關的大量成本。您還減少了管理費用。

即使您目前在履行客戶服務上花費不多，外包呼叫中心服務也可以騰出寶貴的時間，您可以將這些時間放在其他地方以獲得更可觀的回報。

2.更少的人員配置問題

外包給另一家公司的呼叫中心消除了管理客戶服務團隊的任務。您不必擔心您的員工是否做好了工作，因為這種責任轉移到了專門運營您的外包呼叫中心的服務提供商身上。

3.24/7 支持

雖然內部團隊通常朝九晚五地工作，但外包呼叫中心通常工作 全天候。即使他們在半夜給您的公司打電話，您的客戶也會有人與之交談。

此外，您不必花那么多錢加班來讓您的員工一天 24 小時待在辦公室。

4.溢出解決方案

實際上，您無需在完全內部開展業務或將所有業務外包到海外之間做出選擇。您可以采用混合模式，僅在需要管理的電話或工單過多時才使用外包客戶服務團隊。

因此，您可以取得最經濟的平衡。一種方法是與另一個國家/地區的溢出聯絡中心進行預設安排，其時間表基于旺季或呼叫時間。

5.增強監控

呼叫中心的唯一工作就是提供卓越的客戶服務。因為這是他們的專長，所以他們傾向于在其基礎架構中增強監控能力和技術。

這種結構可以為您提供有價值的數據，您可以使用這些數據從中提取客戶洞察——讓您可以窺探客戶對改進產品和防止未來的投訴。

呼叫中心外包的 5 個缺點

沒有任何業務策略是萬無一失的。外包呼叫中心也不例外。以下是一些外包呼叫中心服務帶來的一些風險：

1.海外客服

大多數海外客戶服務代理都很稱職，但只需幾個壞蘋果就會破壞客戶體驗并影響您的整個業務。

此外，如果您從信譽較差的公司外包，肯定會出現問題。如果海外代理商將英語作為第二或第三語言，他們可能更難處理復雜的客戶問題。他們也可能不了解貴公司運營的所有不同地區的文化差異。

2.較低的客戶滿意度

外包客戶服務可能會降低客戶滿意度，如果不是的話正確完成。發生這種情況的一些原因包括：

• 外包員工不會那么了解您的公司或產品。
• 您的業務不會成為外部代理的重中之重；因此，他們可能會付出更少的努力。
• 客戶可能更愿意只與本國境內的代理商交談。
• 有些人可能難以理解說話帶有口音的客服人員。
• 來電者可能會多次轉接到不同的代理和部門。

許多公司已經成功地將呼叫中心外包，而不會降低客戶滿意度。這歸結為對客戶有更深入的了解，選擇有能力的第三方公司，并監控他們聘用的客戶服務團隊的績效。然而，不良客戶體驗的風險是存在于呼叫中心外包中，因此在選擇合作伙伴時需要注意這一點。

3.不熟悉業務或產品

外包代理對您的產品或服務的了解往往少于內部代表。這會顯著影響客戶服務交付。不熟悉您的產品的座席很可能會破壞客戶的體驗，因為他們處理復雜問題的能力較差。

如果客戶沒有得到良好的客戶服務，他們往往會責怪整個企業。如果您的代理商無法解決他們的問題，客戶可能會認為您的產品質量差并完全放棄您的品牌。

4.安全風險增加

呼叫中心外包將不可避免地增加貴公司的安全風險。您允許越多的人訪問您的客戶數據，泄漏或安全漏洞的可能性就越高。

此外，如果您的公司主要在線工作并且沒有定期審查其安全協議，您可能會更容易受到攻擊。

5.權限降低

鏈中每增加一個新人，客戶對話者的權威就會減弱。當您外包給呼叫中心時，您的客戶可能會對您的業務感到不滿意，從而使您名聲掃地。

雖然這些風險是外包實踐所固有的，但如果您選擇信譽良好、有能力且負責任且對其代理人進行良好培訓的公司，則可以減輕這些風險。換句話說，外包給合適的合作伙伴可以 帶來更高的總體客戶滿意度。

在決定是否外包呼叫中心服務時，我們的建議是權衡貴公司的優先事項，并確定對成功的客戶體驗貢獻最大的因素。畢竟，擁有呼叫中心的目的是盡可能無縫地為您的客戶提供服務——幫助他們取得更好的成績客戶成功.

3 呼叫中心外包最佳實踐

準備考慮外包呼叫中心了嗎？以下是該實踐的三個最佳實踐，可確保您以正確的方式開始，以更大、更經濟的勞動力提高客戶滿意度：

1.確定哪些流程應該外包還是保留在內部

如前所述，呼叫中心服務可以包括呼入和呼出。我們建議您通過查看任務列表來決定要將哪些具體流程外包或保留在內部：

• 客戶服務
• 服務臺
• 入境銷售
• 電子郵件和聊天服務
• 訂單接收和處理
• 災難響應
• 預約設置
• 潛在客戶生成
• 市場調研
• 生產推廣和電話銷售

根據貴公司的預算和目標，確定您希望外包哪些。這將幫助您選擇最具成本效益的合作伙伴，其專業最符合您的需求。

2.明確定義流程和期望

并不是所有的呼叫中心都是一樣的——有些會提供比其他更多的服務，而有些可能缺乏必要的資源和能力。

正因為如此，您需要篩選您的潛在公司徹底span> 并確保它們可以涵蓋您需要的所有基礎（您在上一點中確定的基礎）。在簽訂合同之前，他們應該清楚地定義所有流程并同意滿足您的期望。