以人為本設計的 10 大好處

您知道您的客戶在尋找良好的客戶體驗嗎？他們希望您的服務信息豐富、有用、易于訪問、簡單且及時。您認為您的客戶會給您的每個帳戶 5 星評級嗎？如果沒有，以人為本的設計 (HCD) 可能是合適的，我們可以將這在很大程度上歸因于最近的大流行病。

COVID-19 在幾天內讓幾乎所有企業都陷入了混亂。為了生存，全球企業必須迅速調整和適應。與此同時，客戶的期望發生了變化。這種巨大的轉變需要一種創新的方式來與客戶合作——一種更加人性化和善解人意的方式。

各種規模的企業都必須加快數字化轉型的游戲計劃，以快速對其業務模式進行重大調整。與過去從如何產生更多收入開始的商業理念不同，以人為本的設計過程關注客戶的需求。從分析客戶旅程的每一步到創造最有用的產品和開發新的工作流程，以人為本的設計專注于每天與您的品牌互動的人。

鑒于這些問題，我們正在解釋以人為本的設計、它對您的小型企業的好處，以及為什么它對于良好的客戶體驗如此重要。

什么是以人為本的設計？

各種研究人員和哲學家對以人為本的設計概念做出了貢獻。值得注意的是，一位名叫 Horst Rittel 的設計理論家?；羲固貙λ麆撛斓摹凹謫栴}”特別感興趣。這些被定義為難以或不可能解決的問題。他確定設計思維是解決復雜問題的答案。鑒于大流行后的世界狀況，很明顯，當今市場中快速和不斷變化的變化可以稱為“棘手的問題”。

那么究竟什么是以人為本的設計？與其說是一個獨特的行動計劃，不如說是一種心態。

簡而言之，以人為本的商業設計是一個解決問題的過程，它始于了解您的客戶需要什么，并找到創新的解決方案來滿足他們的需求。一個 source 是這樣定義的，“以人為本的設計思維是思維方式、戰略和戰術方法的等量部分，當始終如一地采用和應用，可以帶來變革性的業務成果?！?/span>

在小型企業的環境中，以人為本的設計方法關注客戶的問題。它考慮了他們的動機以及如何將其轉化為他們對貴公司的需求。這只是其中的一半。剩下的就是邀請客戶并讓他們參與到原型設計解決方案和分析結果之前的過程中。

以人為本的設計流程很重要，因為您與客戶的關系已今非昔比。認識到這一點后，探索一種更以人為本的方法來提供良好的客戶體驗以及數字化轉型如何在正確的方向上為您提供巨大的推動力是合適的。

為什么以人為本的設計很重要？

客戶行為和期望正在迅速變化。幾乎每個行業的企業都在經歷許多巨大的轉變。變化可能會讓大多數人感到不安，但它提供了從不同角度看待事物的機會。

作為小企業主，如果您想保持競爭力，就必須掌握消費者行為趨勢。您要做的不僅僅是閱讀它們、分析它們并在電話會議中談論它們。它需要采取行動——將客戶的需求放在首位并進行調整以滿足他們的期望的行動。

如今，創新需要利用數字工具并更加依賴數字流程。社交距離以及其他健康和安全措施的需要促使公司部分或全部轉向數字解決方案。此外，您的客戶還希望通過數字工具和渠道與您的公司互動。

客戶仍然希望收到您的來信 – 可能比以往任何時候都更加如此。在與您的品牌互動時，重要的是要承認您的客戶來自與以前不同的情感場所。大流行使人們變得更加善解人意和無私，并在最近幾個月內增強了社區意識?？傮w而言，人們現在更加關注自己和他人的健康、安全和身體需求。

您的公司需要通過調整您的工具和工作流程來滿足這些需求，以滿足客戶所在的位置。簡而言之，如果不滿足客戶的需求和期望，您很可能會在競爭中失去他們。一項調查表示，89% 的公司將主要是在客戶體驗方面展開競爭，比幾年前的 58% 有所上升。

以人為本的設計為您的企業帶來的 10 大好處

通過采用以人為本的設計方法，您的客戶和您的企業都將受益匪淺。

查看您的企業在更改設計后可以期待的 10 大好處：

1.您的客戶將更容易接觸到銷售和支持代表。

2.銷售和支持代表將能夠定制解決方案，個性化互動，并加強您與客戶的關系——所有其中帶來更好的客戶體驗。

3.您將更好地了解客戶的需求。

4.你會 提高品牌忠誠度。

5.客戶保留率將會增加。

6.您的企業將獲得競爭優勢，并成為您所在行業的領導者。

7.團隊會從根本上解決問題，而不僅僅是治標不治本。

8.銷售額和利潤率將增加。

9.您將更多地了解客戶想要的產品和服務以及他們愿意為此支付的費用。

10。利用自動化將幫助您減少錯誤和風險。

通過以人為本的設計改善您的客戶體驗

現在，您可能在想，這一切聽起來不錯，但它是如何工作的？您可以考慮一下以人為本的設計與企業設計候車室的方式相同。等候室通常涂成令人放松的中性色。椅子很舒服，五顏六色的雜志散落一地。簽到表會告訴員工您正在等待，如果幸運的話，一壺熱咖啡觸手可及。通過設計，它旨在安撫神經并讓等待更加愉快。

它在您的呼叫中心內的工作方式類似。您正在與有實際需求的真實人員打交道，他們正在尋求您會照顧他們的保證。

您的客戶正在尋找什么

• 方便
• 同理心
• 在他們需要的時候給予正確的關注
• 保護免受傷害或問題
• 達到或超過預期時
• 上下文驅動的響應
• 個性化互動

他們不想要的是一種倉促的體驗，讓他們覺得自己就像成千上萬的人中的一員。

阻礙您以客戶為中心的因素

• 手動工具和流程
• 孤立系統
• 不同步或自動共享數據的工具
• 當人才沒有以同理心回應
• 未能將您的流程數字化

這不僅僅是使用數字工具或以更多同理心回應客戶的問題。它使用數字工具來設計銷售和客戶支持服務，從而帶來無縫的客戶體驗。

為什么企業以人為本

人是您最重要的商品之一。機器和軟件程序可以方便地執行重復性任務，但無法替代能夠響應客戶需求的人聲。這需要當前算法無法比擬的人類技能。

首先，讓我們談談 以人為本的設計接下來，讓我們考慮“居中”組件?！爸行摹敝傅氖瞧瘘c，就是你客戶的需求?？蛻趔w驗的業務和技術方面緊隨其后，緊隨人員及其需求之后。

要采用以人為本的設計，您必須解決業務中阻礙您真正滿足客戶期望的問題。這不僅僅是您的領導或您的銷售和支持團隊的任務。對于以人為本的工作方法，您需要在全公司培養相同的心態，并將其融入公司文化。您可以借助數字化轉型成功做到這一點，這將為成功創造持久價值。

創建正確的以人為本的設計框架

現在，讓我們來看看如何使用數字工具 以及為您的銷售或支持團隊創建正確的以人為本的框架的流程。在 CRM 的幫助下，您已經擁有一些關于客戶的數據。您需要工具來幫助您構建這些數據并分析如何利用它來改善客戶旅程。

我們有一些很棒的提示可以幫助您：

• 使用 云電話系統 使用儀表板分析來評估呼叫、分析客戶互動并繪制客戶旅程圖。
• 利用云電話系統功能更快地響應客戶電話以減少等待時間和回電。
• 利用自動化通過呼叫記錄等語音呼叫功能更多地了解您的客戶，通話錄音、通話轉錄和洞察卡。
• 實施銷售自動化軟件以生成優質潛在客戶并加快他們通過銷售渠道。
• 使用支持多種通信渠道的軟件，例如文本、消息、電子郵件和電話。
• 利用數字工具評估您的銷售和支持團隊的工作效率。
• 實施自動化調查軟件以收集客戶反饋并衡量滿意度。
• 建立虛擬團隊以利用最優秀的人才更好地為客戶服務，因為在可預見的未來，許多人將繼續在家工作。

以人為本的設計方法

如果您想到設計師的角色，他們會在視覺和創造力方面發揮帶頭作用。它需要其他人組成的團隊才能使它栩栩如生。您的 IT 員工、銷售主管、支持主管、團隊成員，甚至您的客戶都提供了寶貴的意見，可以幫助您轉變為以人為本的設計文化。

IDEO.org 提出了一種以人為本的設計方法，包括三個階段——構思、靈感和實施——并將其打包到一個設計套件中。這是各個階段的快照。

構思

構思階段是一個好奇的階段。是時候問很多問題，采訪人們（包括你的客戶），并探索你想要做出哪些改變?，F在是時候把你所有的希望、夢想和抱負擺在桌面上了。

您最大的設計挑戰是什么？您如何設置符合您的業務目標的設計，包括改善用戶體驗？開始集思廣益并將其全部寫下來。設計的背景是什么，您的限制是什么？最后，確定您是否需要重新構建原始設計挑戰。

靈感

在靈感階段，創建旅程地圖并概述它將如何帶來積極的變化。收集有關如何實現它的大量信息。尋找想法之間的共性并將相似的想法分組。整理出哪些想法要保留，哪些要刪除。從所有想法中創建主要概念。通過表演或創建故事板來讓它栩栩如生。不要忘記將客戶的反饋納入旅程地圖。

實施

定義衡量成功的方式。什么指標和 KPI 會幫助您實現目標嗎？你的路線圖將決定你要去哪里。更重要的是，它會顯示您何時到達那里。借助 Aircall，您的電話系統儀表板可提供分析以幫助您衡量進度。

除了服務臺或 CRM 之外，您還需要哪些合作伙伴（云電話系統、軟件集成）？評估它們并實施它們。試用實時原型并運行試點或進行 A/B 測試。使用數字工具優化您的計劃并使其適應規模。

實施以人為本的設計后，面臨的挑戰是不斷適應和創新。無法確定未來市場將如何發展以及它將對客戶的期望產生什么影響。您可以信賴的是，通過轉向數字化轉型，您將擁有設計、靈活性和敏捷性，能夠隨著變化的發展可靠地帶領您度過難關。