過去，公司可以根據前幾年的數字來確定黑色星期五和網絡星期一的人員配置需求。但是，擁有在線零售業務的品牌必須 對我們在 2020 年面臨的所有挑戰做出相應反應。由于 COVID-19，公眾在一年中的大部分時間里基本上都避開了零售店。相反，從雜貨到家具，網上購物一直受到青睞。
現在，兩個主要的假日購物日即將來臨，消費者仍在網上進行大部分購物。隨著電子商務的普及，零售商開始意識到客戶體驗的重要性。組織意識到它超越了面對面的零售業務。特別是由于圍繞這個假期的不確定性，電子商務呼叫中心團隊現在應該準備交付 在黑色星期五、網絡星期一和假日購物季的剩余時間提供最佳客戶體驗。
影響黑色星期五和網絡星期一銷售的因素
很難對今年做出準確的預測，但預測表明假日銷售量會增加。德勤 預測 零售額可能增長 1% 至 1.5%從財務角度來看，這將在 11 月至 1 月期間分別增加 1.142 萬億美元和 1.152 萬億美元?？紤]到零售商在 2019 年實現了 4.1% 的銷售額增長，相當于近 1.14 萬億美元，這只是一個微不足道的增長。
影響 2020 年假期的 10 個因素
雖然 2020 年的假日銷售率很難預測，PayPal 研究 突出了一些最有可能影響購物習慣的因素。以下 10 個因素將在未來幾個月內對消費者的購物習慣產生重大影響。
- 1.高收入者今年可能會花費更多。
- 2.低收入者一直勒緊褲腰帶，可能會保留比正常情況下更多的儲備。
- 3.高失業率可能會抑制支出。
- 4.額外的刺激付款可能即將到來。
- 5.對 COVID-19 疫苗的樂觀情緒增加。
- 6.人們會更早開始他們的假期購物。
- 7.消費者將在整個假期期間持續購物。
- 8.失業救濟金可能會用完。
- 9.消費者可能會購買讓他們感到賓至如歸的個人物品和家居用品。
- 10。良好的客戶體驗將鼓勵客戶成為回頭客。
Macy’s 和 Target 同意假期已經提前結束開始。您的呼叫中心需要準備就緒。
客戶體驗的重要性
福布斯突出強勢作用客戶體驗將在黑色星期五和網絡星期一播放。近 70% 的消費者表示，他們會繼續從提供良好客戶體驗的零售商處購買商品。近 60% 的消費者還表示，如果他們有良好的客戶體驗，他們會向其他人推薦該品牌。
CNBC 指出節日銷售有兩大影響——高收入者揮霍多少，低收入者勒緊腰帶有多緊。當你考慮到收入較高的人可能比正常人有更多的支出盈余時，這一切都是有道理的，因為他們無法休假、在餐館吃飯或觀看現場表演。他們很可能會在節日送禮時花錢購買高價商品，以此來款待家人和自己。低收入者可能更傾向于將假期現金用于必需品而非奢侈品。
增加銷售額的關鍵很可能以確保出色的客戶體驗為中心。當消費者知道他們可以依靠以經常提供出色體驗而聞名的特定零售商時，他們將不太愿意貨比三家.
當您的呼叫中心已做好充分準備，以應對黑色星期五和網絡星期一涌入的大量電話。
為黑色星期五和網絡星期一準備您的呼叫中心
消費者意識到，由于 COVID-19，許多制造商已經放慢了生產，他們擔心無法獲得他們想要購買的禮物產品-給予。這是推動假期提前到來的部分原因?，F在是加強您的呼叫中心并開始準備管理電話的涌入，這些電話肯定會在黑色星期五和網絡星期一打進來。訂單不會停止，直到最后一刻的購物者做出最后的購買。
為緊急情況設置您的呼叫中心
最初，您需要為您的呼叫中心配備人員 與銷售人員一起協助購物者進行購買，但即使在大部分購買結束之前，退貨、換貨和產品幫助也需要優先考慮。
如果您有一些專門處理復雜問題和解決問題的呼叫代理，您的呼叫中心也會運行得更順暢。Aircall 的 2019 年電子商務客戶服務體驗研究 表明，80% 的購物者等待幫助的時間不會超過一兩分鐘，因此擁有足夠數量的呼叫代理以滿足該時間范圍至關重要。
研究還表明，大約 20% 的 消費者喜歡自助服務選項，就像訪問自動化的信息知識庫來回答常見問題一樣。（提示：結構良好 IVR 系統 這樣呼叫者可以幫助自己找到合適的資源更復雜的問題。）
Aircall 的研究還表明，消費者更喜歡通過電話聯系零售商，但他們也喜歡選擇多渠道通信（例如文本、聊天和電子郵件）作為替代方案.與您的電話系統配合使用的軟件集成讓您將所有客戶互動保存在一個集中式工具中。
云通信讓頂級品牌做好準備，即使在黑色星期五和網絡星期一等高峰期也能滿足客戶的期望。請注意，網絡星期一的銷售額可能會超過黑色星期五的銷售額，因為今年許多消費者更愿意保護自己免受大量人群的風險。
精心規劃的呼叫中心是管理電子商務銷售增長所必需的
如果麥肯錫是正確的，電子商務零售商可能是這個假期的真正贏家。公眾在很大程度上避開了擁擠的商店并呆在家里，這意味著他們有足夠的時間在網上購物。沃爾瑪、塔吉特和百思買等主要零售商將在感恩節關門，這一事實證實了這一預測。
Deloitte 預測 25%-35% 的在線銷售額潛在增長可能產生 1820 億美元至 1960 億美元的凈利潤。一個使用軟件集成來管理工作流的精心規劃的呼叫中心應該在每個企業的假期愿望清單上。