不良客戶服務的業務后果是什么？[信息圖]

在分發 Aircall 的 2019 年電子商務客戶服務體驗研究時，我們知道除非我們解決品牌可能在多個業務部門感受到的因素，否則我們的分析是不完整的。

更具體地說，不良客戶服務的更廣泛影響是什么？

有了更多關于這個主題的具體數據，我們懷疑支持專家可能會在他們的組織中更成功地激發客戶體驗對話（和改進）。

糟糕的客戶體驗會帶來什么后果？

1. 社交媒體的力量
2. 口耳相傳仍然具有影響力
3. 切換到競爭對手
4. 分享信息圖
5. 獲取完整報告

社交媒體的力量

您不再需要新聞學學位或每周報紙的專欄才能讓人們聽到您的聲音。社交媒體實時傳播負面（和正面）客戶服務體驗。

幾乎 ? 的在線購物者將與根據我們的研究，社交媒體上的品牌。不幸的是，負面股票獲得牽引力的速度要快得多比他們積極的同行。

勤奮的客戶服務將首先防止這些負面意見的形成，但對于品牌來說，積極參與社交媒體以解決公眾的不滿也很重要尊重和主動的態度。

矛盾的是，越來越多的（外部）證據表明解決客戶問題和咨詢的過程實際上可以建立客戶忠誠度比完美的無縫體驗更好。（這種額外努力的公開展示也可以在社交媒體上傳播很遠。）

口碑仍然是一種力量

社交媒體受到了很多關注，但更具影響力的是客戶對他們的親密接觸者所說的話。

雖然 31% 的在線購物者會以某種身份在社交媒體上分享服務體驗，但近 60% 的人會將他們的體驗分享給親朋好友。

在線評論對 通知買家的決定，但從可信賴的來源、面對面地學習消極或積極的經歷也有直接的影響。

切換到競爭對手

看起來沒有比負面的客戶服務體驗更好的方式讓您的客戶奔向競爭對手的懷抱（網站）。

我們的研究表明? 的在線購物者將停止購買 來自一個品牌在一次糟糕的客戶服務互動之后。

此外，將近一半的在線購物者將決定未來從競爭對手那里購買商品。無論您的產品是 B2C 還是 B2B，隨著時間的推移，糟糕的客戶服務體驗可能會導致數千美元的收入損失。

可共享信息圖

獲取完整的研究報告

如果您覺得這些見解很有趣，請查看我們完整的 2019 年電子商務客戶服務體驗研究。我們已經深入了解在線購物者對他們的電子商務服務交互的感受。

• 購物者認為哪些客戶服務選項最容易使用？
• 客戶愿意等待代表多長時間？
• 網購者認為優質服務最重要的方面是什么？

該報告旨在回答這些問題以及更多問題。

在此處下載完整報告：