是的，您的客戶反饋仍然很重要：這就是您需要繼續傾聽的原因

為什么客戶反饋很重要？

您的業務依賴于忠實的客戶群。因此，您需要與客戶建立良好的融洽關系——及時了解他們對您的產品的喜歡和不喜歡的地方。您與客戶之間的聯系越緊密，您就越能了解世界如何看待您的業務。

客戶反饋很重要的主要原因

• 收集客戶反饋向客戶表明您在傾聽。
• 傾聽您的客戶讓他們感到被重視，這提高保留率和忠誠度。
• 反饋可幫助您打造更好的客戶體驗。
• 客戶反饋有助于其他客戶做出購買決定。

除了客戶本身，客戶反饋也有助于實現您的業務目標。

• 傾聽客戶喜歡什么和不喜歡什么，開發以洞察力為導向的產品創新。
• 客戶反饋可幫助您做出明智的業務決策。
• 負面反饋讓您有機會證明您在傾聽并建立您的品牌聲譽。

客戶反饋的好處來自正面和負面反饋，讓我們來看看如何收集它。

收集客戶反饋

客戶反饋調查

客戶反饋調查的目的是評估客戶對您的產品、服務或公司的不同方面的滿意度。它們主要用于獲取見解，幫助您做出明智的決策和創新。

客戶反饋調查的形式和規模各不相同。他們通常對您的產品或服務、客戶體驗以及他們對您的產品的總體滿意度有大約 5 到 10 個問題。雖然這些調查可以采用書面問卷、面對面訪談或電話的形式，但現在更常見的是通過互聯網或其他數字方式進行。收集數據后，您可以使用某些工具來幫助分析客戶反饋。

客戶努力得分 (CES)

客戶努力得分 (CES) 是一種客戶體驗指標，它使用 CES 調查來衡量客戶與您的企業互動的難易程度。通常會在很長一段時間內跟蹤結果，以查看您的公司是否在改善客戶服務方面。

客戶希望快速方便地解決他們的問題。CES 可幫助您衡量、跟蹤和減少客戶的努力或摩擦。

CES 的計算方法是將“同意”/“非常簡單”的回復總數除以回復總數再乘以 100。

客戶滿意度 (CSAT)

客戶滿意度 (CSAT) 是用于衡量客戶滿意度的關鍵績效指標 (KPI)。通常情況下，CSAT 是通過這樣一個問題來衡量的：總體而言，您對 Aircall 的滿意度如何？從那里，受訪者在“非常不滿意”、“有點不滿意”、“既不滿意也不滿意”、“有點滿意”和“非常滿意”之間進行選擇。

然后將此問題的結果平均得出綜合客戶滿意度分數，通常以百分比的形式表示。百分比越高，客戶總體滿意度就越高——這直接影響客戶保留率。

可以用這個公式計算CSAT，其中“滿意的客戶”指的是那些回答“比較滿意”和“非常滿意”的客戶：

客戶有您的產品和服務應該解決的需求和痛點。通過衡量和跟蹤您的 CSAT 分數，您的企業可以隨時監控客戶滿意度。

凈推薦值 (NPS)

凈推薦值 (NPS) 用于衡量客戶忠誠度和滿意度，這是健康的品牌-客戶關系的重要指標。通常是通過詢問“從 0 到 10，你向朋友推薦該產品或服務的可能性有多大？”來計算？

您可以使用 NPS 預測業務增長。分數越高，您的客戶就越會在他們的影響圈中充當您的品牌大使，從而產生積極的銷售周期。

衡量標準是這樣計算的，推薦者是回答 9 或 10 的受訪者，批評者是回答 6 及以下的受訪者：

您的目標是讓支持者多于批評者。換句話說，要有一個 正數 Net促銷員分數。從來沒有公司賺過 滿分 100，因為這意味著每個受訪者都會向其他人推薦產品或服務。

作為一項業務指標，NPS 向您顯示可能產生口碑營銷的熱情客戶的百分比。

創建良好的客戶反饋系統

手動收集客戶反饋調查回復是根本不可能的，更不用說分析和檢查數百個客戶回復的趨勢了。相反，您需要創建一個客戶反饋系統來收集、監控和組織所有數據。

創建良好的客戶反饋系統包括兩個部分：繪制客戶旅程圖和應用不同方法收集客戶反饋表。讓我們來看看它們是如何工作的。

客戶旅程映射

客戶反饋通過診斷客戶體驗中的問題來提高業務績效。這種體驗包括客戶與您的企業互動的多個接觸點。當所有這些點放在一起時，這些點可以 https://www.clearscope.io/aircall/reports/81d7b31c14b08d00/termske 構成客戶旅程圖——您的客戶反饋調查需要密切關注。

需要構建客戶反饋調查 最佳響應率和準確的客戶反饋數據的客戶體驗。

您的目標是針對您的特定角色和客戶體驗開發相同類型的客戶旅程地圖。在您創建地圖時，確定主要接觸點及其相應的客戶情緒——您的客戶反饋調查將關注的重點。

在其他客戶旅程地圖中，您還需要包括“使用”接觸點，具體取決于您的產品或服務類型。請記?。嚎蛻舴答佌{查的目的是了解您的組織在每個點 在客戶旅程還新鮮的時候。

收集客戶反饋

最受歡迎的數據收集客戶反饋工具之一是 ACAF 客戶反饋循環。它適用于每個提交反饋的客戶——尤其是那些投訴的客戶。

如果處理所有數據聽起來很費時，您可以使用基于云的呼叫中心軟件 可幫助您的代理對客戶反饋進行分類、跟進并輕松采取行動。使用軟件將節省時間，讓您的代理充分了解情況，實現 與客戶的首次通話解決方案，并確保沒有任何事情落空裂縫。

您可以用來收集客戶反饋表的渠道：

• 電話
• 在線投票
• 應用內表單
• 電子郵件調查
• 實時聊天支持
• 在線社區
• 應用內反應（在社交媒體上）
• 評估后反饋表

你可以并且應該 使用不止一種這樣的溝通渠道，因為現在的客戶正在尋找一個 全渠道客戶服務 讓他們可以在他們選擇的平臺上聯系您的團隊。全渠道體驗——加上基于云的呼叫中心——將幫助您的團隊收集反饋并根據反饋采取行動。

收集可操作客戶反饋的最佳問題

現在您已經了解了客戶反饋調查的內容，下面是您可以包含在列表中以收集的最佳問題可操作客戶反饋信息。選擇最符合您的業務目標的一組問題：

為了更好的客戶服務

• 我們的客戶服務代表如何迎接您？
• 我們的團隊是否立即解決了您的問題？
• 我們如何為您改進我們的服務？

用于評估客戶滿意度

• 我們的產品或服務如何幫助您實現目標？
• 您決定嘗試另一個競爭對手了嗎？
• 我們如何為您改變我們的產品或服務？

用于產品或服務改進

• 您最喜歡和最不喜歡我們產品或服務的哪些功能？
• 您在使用我們的產品或服務時遇到過什么問題？
• 如果您可以為我們的產品或服務更改或添加任何內容，那會是什么？

了解客戶需求

• 我們的產品或服務為您解決了哪些問題或挑戰？
• 是什么促使您找到解決方案？
• 我們的產品或服務用了多長時間才顯示出令人滿意的結果？
• 我們還能如何讓我們的產品或服務對您更有效？

了解購買體驗

• 您認為購買過程簡單還是困難？
• 我們可以做些什么來改進結帳流程？
• 是不是等了很久？

在制定問題時，您還需要采用適當的格式來接收客戶輸入。以下是格式化他們的答案的方法：

• 開放式問題
• 選擇題
• 是或否問題
• 滑動比例問題

傾聽您的客戶——他們推動您的業務

簡而言之，傾聽客戶的意見很重要，因為他們的反饋可以讓您提高客戶滿意度和忠誠度。最終，客戶反饋驅動底線利潤和提升您的品牌聲譽——一個寶貴的見解一次。

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