客戶服務等待時間預期是否因渠道而異？[信息圖]

您已經聯系了一家電子商務公司的客戶服務團隊，并渴望解決您的問題。那么，您愿意等一分鐘還是等兩分鐘來獲得回復？

是的，你是對的。那個有點明顯。

但是，在這里很好奇，您是否愿意等待會因您使用的渠道而異？

第二個更微妙的問題是啟發我們2019 年電子商務客戶服務體驗研究的眾多問題之一。此外，對于同樣好奇的客戶服務專業人士，以下是我們對 750 名在線購物者進行調查后得出的一些重要發現。

快速鏈接

1. 電子郵件：回復時間預期
2. 聊天：等待時間預期
3. 電話：等待時間預期
4. 可分享信息圖
5. 完整報告

電子郵件：患者（在一定程度上）

當我們的受訪購物者被問及他們希望多快回復電子郵件查詢時，絕大多數 (94%) 表示他們希望得到回復24 小時內。

更具體地說，將近一半 (48%) 的人希望他們的回復6 小時內，而 15% 的人則在他們的收件箱中尋找答案 60 分鐘內。

因此，雖然客戶似乎喜歡及時的電子郵件回復，但他們愿意在您的業務朝著富有成效的解決方案努力時繼續他們的業務。

聊天：請盡快回答

網站聊天工具——以及控制背后的支持代表——承受著來自現代購物者的巨大壓力。

96% 的受訪者希望在五分鐘內得到回復 發起聊天對話。

在該組中，80% 的人實際上希望在兩分鐘內得到答案。更直接的是，幾乎一半 (49%) 的購物者如果沒有看到任何人輸入 就會離開您的網站strong>一分鐘內。

那么這個媒體的外賣信息是什么？在購物者放棄您的隊列之前盡快確認他們。

電話：隨叫隨到

沒有渠道可以滿足網站聊天的速度要求，但我們的受訪購物者仍然堅持通過電話獲得相對較快的響應。

在致電電子商務客戶支持團隊后，十分之九的客戶確認他們將等待不超過5 分鐘與現場代理交談。

60% 的參與者將他們的標準保持在兩分鐘或更短，而 29% 的參與者只能忍受一分鐘排隊時間。

因此，雖然電話渠道確實帶有緊迫感，但與聊天相比的相對耐心表明，呼叫者可能會容忍更多的等待時間，以換取人類同胞的最終決定。

分享結果

如果此數據證實或質疑您目前對客戶服務期望的看法，我們鼓勵您分享下面的信息圖strong>以及您的評論。