在爭奪客戶忠誠度的過程中，卓越的客戶服務是一項重要資產。我們研究了衡量方法客戶滿意度，但本文將探討提供它的方法：可靠且巧妙的全渠道策略。
在過去的幾年里，圍繞這個術語有很多討論，擁有全渠道戰略幾乎已成為許多公司的當務之急。以下是它的優勢、缺陷，以及如何讓這種做法為您的企業所用。
什么是全渠道策略？
“全渠道”客戶支持源于其概念祖先：“多渠道”支持?？蛻糁С智腊娫捴С?、電子郵件、實時聊天、社交媒體、論壇、自助服務知識庫等。
簡而言之，多渠道意味著通過多個渠道提供客戶支持。因此，客戶可以更輕松地與您的支持團隊一起解決問題，因為他們在多個層面上都得到了滿足。
就像“omni”表示“所有”而“multi”僅表示“許多”一樣，全渠道策略將客戶支持提升到一個新的水平。這意味著采用整體方法來支持以實現 獲得授權的客戶的需求不斷增加。這意味著要努力讓所有渠道的客戶體驗無縫且同樣令人滿意。
簡而言之，全渠道客戶支持對客戶忠誠度的有益影響是多方面的。首先，降低了客戶為解決問題而必須付出的努力，從而節省了他們的時間和人力，并幫助他們取得了成功。其次，貴公司與客戶之間的關系更好，他們覺得 重視和授權。第三，這種提高的客戶忠誠度和保留率讓您可以向客戶展示追加銷售或交叉銷售的機會。
全渠道策略在實踐中意味著什么？
不過，不值得糾結于多渠道和全渠道之間的語義差異。誠然，后者是前者的自然演變，但重要的是考慮最終目標：通過改善客戶體驗來提高客戶忠誠度和保留率。
最后，客戶不關心您用來定義策略的術語，他們根本不關心您的策略，只要它有效即可?？蛻粜枰鶕约旱男枨罅可矶ㄖ频目焖僦С?。這讓您可以決定如何針對您自己的具體情況制定最有效的全渠道策略。
全渠道戰略的正確實施似乎是消除客戶支持渠道中的所有界限。不一定是這樣?？梢詫⒛娜乐С肿鳛橐粋€整體外包，并作為一個整體運營，每個渠道合并為一個。另一種方法是選擇專門的工具來覆蓋您決定的頻道，并更精確地運行節目。
外包給全渠道服務是正確的選擇嗎？
可以使用一項服務來涵蓋您的全渠道客戶體驗策略的所有方面。許多企業選擇這樣做，通常是因為時間和資源短缺。然而，鑒于全渠道支持對許多公司來說幾乎是不可或缺的，外包全渠道戰略的問題值得認真考慮。將您的整個策略委托給一個提供商既有優點也有缺點。
外包全渠道策略的優點
- 降低成本。如果您求助于單一服務提供商，訂閱成本很可能會低于多項服務。
- 集中式方法。一個供應商將負責您的所有渠道。這意味著對全渠道采取一致、平等的方法。
- 減少參與。您將騰出時間來滿足企業的其他需求。
- 無需擔心人員配備問題。您的提供商團隊將參與您的客戶服務，因此您無需擔心培訓。
外包全渠道策略的缺點
- 價值成本。如果您訂閱與服務提供商的一攬子交易，并非他們的所有功能都可能以有價值的方式適用于您的業務。
- 靈活性較低。您將無法挑選特別適合您的目標和活動的工具。此外，外包解決方案可能不容易擴展。
- 精確度和控制力較低。您將無法根據您的特定需求和您對公司的愿景來調整解決方案的使用，因為該策略在很大程度上不在您的范圍內手。
- 不太以客戶為中心。如果不主導全渠道戰略，您將無法以最個性化的方式滿足客戶需求。這可能會導致更差的客戶體驗，并增加客戶流失率。
總體而言，外包的一體化全渠道客戶服務策略是一場賭博。如果您的提供商的服務不完全符合您的業務目標、您的愿景，最重要的是不符合您客戶的需求，您就無法充分利用該服務。這種與外部服務的共生是一項艱巨的任務。以下部分旨在探討采用親身實踐的專業全渠道方法的替代方法。
實施全渠道戰略的最佳實踐
如您所料，實施成功的全渠道戰略面臨著多項挑戰。解決方案不一定是將這一改善客戶體驗的關鍵步驟外包，而是歸結為使用正確的工具來實現預期的結果。
以下是如何掌控您企業的專業全渠道戰略，而不是依賴于一體化服務。
制定計劃并堅持執行
制定成功的全渠道戰略的第一步是誠實地看待您的業務。您的需求、目標、優勢和劣勢以及面臨的挑戰是什么？然后看看您現有的客戶支持系統：就您的客戶而言，它的弱點是什么。
不要試圖效仿他人，因為他們的情況永遠不會完全適用于您自己的情況。迷失在抽象中會使您遠離業務增長的現實。例如，競爭對手可能擁有令人羨慕的客戶服務渠道，例如自助視頻常見問題解答、留言板或時尚的服務臺。盡管所有這些渠道都有很多優點，但實施相同的計劃可能會被您自己的客戶群冷落，如果他們沒有用的話。
與您的客戶保持密切聯系，收集他們在全渠道支持方面真正需要的反饋。不要浪費你的資源和精力來提供一個對你的客戶沒有用的支持渠道，因為你已經看到它在其他地方有效。同樣，全渠道并不一定意味著放棄所有細分。您需要切實可行的客戶洞察，以便制定最佳策略。
不要忽視正確的數據
獲得這種洞察力的方法是收集與客戶的習慣、期望和需求相關的數據。研究表明，全渠道設置經常因數據不佳而失敗，數據采集較差，所以這個操作很關鍵。
獲得這種洞察力的一種方法是以調查的形式簡單地詢問您的客戶他們需要什么。這非常簡單，如果做得好，也同樣有效。訣竅是不要有侵略性，并想方設法從客戶群的代表性樣本中獲取誠實的見解，而不僅僅是從對客戶服務有極端意見的異常值中獲取。
收集客戶信息的另一種方法是在不直接讓他們參與的情況下收集信息。在您的網站上花費的時間、訪問的頁面、對您在產品中實施的更改的反應，有無數的指標需要跟蹤以了解您的客戶。一旦您選擇了您感興趣的指標（在您制定了可靠的計劃之后），您就可以開始收集與可靠的全渠道策略相關的數據。
簡而言之：
- 使用數據找出哪些渠道對您當前的客戶最有用。
- 確定您的潛在客戶最常使用的渠道。
- 積極參與這些渠道，快速高效地做出響應，使它們成為您團隊和客戶的資產。
但是，數據收集、監控和分析是一項既費時又必要的工作。這是您可以開始為工作選擇正確工具的地方，而不是委派。存在許多致力于數據收集和分析的服務，其中可以接管繁重的工作。毫無疑問，你的推理能力是這個過程的一部分。盡管如此，正確的工具可以促進信息的收集，從而使您的客戶和您的企業受益。
集成的力量觸手可及
我們已經看到，一體化全渠道支持提供商如何與親身實踐的流程方法不相容。如果您已經確定了您的公司和客戶都希望從您的全渠道戰略中獲得什么，那么現在您可以開始使用工具進行試驗了。
全渠道設置的各個方面都存在服務。每個人都專注于一個領域并提供相關的解決方案。程序保持最新，升級了新功能，讓您自由使用他們提供的頻道。
此外，其中許多提供商的真正優勢在于它們相互集成的能力。這帶來了真正無縫的全渠道體驗。選擇多個供應商而不是一個供應商可以讓您在每個渠道上依靠真正的專家，而不是萬事通。您可以選擇專門提供服務的公司旨在增強您的業務能力。這包括致力于促進全渠道戰略實施的專家。
由于這些服務旨在協同工作，您可以選擇適合您獨特的業務概況和客戶的特殊需求的工具，同時保留對您的支持系統的控制。
要精確，但不要孤立您的組織
如今，企業可以為每個客戶服務領域選擇值得信賴的專家。您可以為電話提供一項服務，一項用于實時聊天，一項用于常見問題解答，一項用于電子郵件，等等。對于您選擇使用的每個渠道，這為您的企業提供了令人難以置信的精確度和能力。
然而，這并不意味著您的團隊必須分裂成獨立的派系。當您依靠不同的服務提供商來建立支持渠道時，您的支持團隊必須對所有這些提供商同樣放心。否則，您怎么能希望您的客戶也這樣做呢？
錯誤的全渠道策略的風險之一是發現自己擁有一個分散的支持團隊。這意味著雇用人員嚴格通過電子郵件或電話工作。這是代理倦怠的秘訣一個不成功和不可持續的戰略?？蛻舴帐敲總€人的工作。成功的全渠道戰略使每個人都可以輕松地在渠道、客戶和支持團隊等之間無縫移動。
培訓您的團隊和客戶
成功的全渠道戰略不僅在于擁有合適的工具供您使用，還在于確保您的團隊能夠充分利用這些工具。
向全渠道戰略的轉變必須循序漸進。目標是建立一個靈活且有彈性的客戶支持模型。對您的支持人員進行整體培訓，渠道和團隊之間沒有障礙。雇用具有混合技能的人，讓每個人都能掌握每種工具，并通過共同的 KPI 激勵您的團隊。定期的輔導課程將使您的團隊保持積極主動并保持一致。
您還需要讓您的客戶充分利用他們已經使用的渠道。您可以采用服務工具來創建交互式自助服務常見問題解答和知識庫。這有助于節省客戶的時間和精力，并在他們無法單獨解決問題時將他們引導至最適合他們問題的渠道。
這樣，每個人都會更有效率（如果有人請病假，任何人都可以代替其他人）。此外，您的團隊在您的渠道中導航的輕松程度將轉移給您的客戶。
總而言之，擁有成功的全渠道策略并不意味著您需要在所有方面都同樣積極。相反，選擇適合您業務的工具并且為您的客戶，并堅持下去。這樣一來，您就不必無處不在，而可以準確無誤地出現在他們希望您出現的地方。
請問您：您是否已經實施了全渠道戰略？你在考慮嗎？如果是這樣，請讓我們提供幫助：
免費試用 Aircall