無論是因為他們需要某樣東西，他們不能錯過很多東西，還是他們渴望一點購物療法，人們購物的原因有很多。隨著時間的推移，我們已經看到購物趨勢穩步轉向數字購物，而不是跑到最近的購物中心。
在 COVID-19 大流行期間，消費者更有動力從電子商務網站購買從汽車和房屋等大件商品到衛生紙等日常用品的所有商品像亞馬遜、塔吉特和沃爾瑪這樣的送貨服務 InstaCart 和 Shipt。從那以后沒有放緩的跡象，這表明購物趨勢改變方向的速度有多快。
盡管購物體驗發生了變化，但沒有改變的是顧客的重要性。為此，我們將闡明如何定義良好的客戶體驗，描述衡量它的方法，并規劃如何為數字購物者創造更強大的電子商務體驗。
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為什么數字購物趨勢相關？
數字購物趨勢在不斷發展，這意味著它們隨時都可能轉變。通過緊跟當前的數字購物趨勢，您的電子商務企業將能夠為您的客戶提供多個接觸點，無論他們身在何處都能與他們會面，并制定您當前和未來的戰略。
考慮到這一點，讓我們來看看當前的一些數字購物趨勢。
電子商務近年來顛覆了零售業。我們知道，數字購物甚至在 COVID 之前就開始流行，但在大流行之后，由于購物者避免了面對面的活動，電子商務的使用率急劇上升。
電子商務企業有哪些收獲？
一方面，購物者已經更加熟悉數字購物并且他們喜歡它。我們還了解到，小型企業需要在客戶所在的地方與客戶會面，因為客戶只需點擊一下即可切換到競爭對手。
為什么數字購物趨勢數據很重要
通過數字化轉型，您的電子商務企業可以了解客戶期望如何變化以及他們的期望如何影響客戶旅程。
以下列出了有關數字購物趨勢的數據很重要的原因：
- 告知營銷人員客戶想要什么以及在哪里可以接觸到他們
- 確定可以影響消費者的多個潛在接觸點
- 幫助您在消費者所在的地方（在家里、路邊、商店、路上等）會見他們
- 使您能夠為客戶提供相關選擇
- 告訴您何時需要縮放以及縮放多少
- 使您能夠利用創新（視頻廣告、增強現實、虛擬現實試穿等）
- 提供有助于您個性化溝通的客戶詳細信息
您必須不斷向前看，以確保您的電子商務業務在未來取得成功。跟上數字購物趨勢將幫助您制定戰略和規劃未來——而且您不會冒落后于競爭對手的風險。當涉及到趨勢時，緊跟潮流至關重要。正如我們從 COVID 的影響中看到的那樣，趨勢可以在一夜之間改變。
COVID-19 對數字購物趨勢的影響
起初，COVID-19 引起了很多恐懼。在購物方面，顧客擔心他們無法買到他們需要的東西，而零售商擔心他們無法將商品送到不能或不愿進入他們設施的消費者手中。
最終，消費者改變了他們的想法，“如果我買不到怎么辦？”到“我可以在線訂購并在商店取貨或發貨嗎？”并開始在每次購買時跳出框框思考。他們不去健身房，而是在網上購買健身器材或投資在家鍛煉應用程序。消費者不再去雜貨店，而是轉向提供或提供路邊和非接觸式取貨服務的雜貨店。
同時 實體店的銷售額急劇下降，在線商店的銷售額呈急劇上升趨勢?？缍?
- 2020 年美國 16% 的零售額在線完成
- 2020 年英國 36% 的銷售額是在線完成的
- 中國估計 2021 年約一半的銷售額將在線上
再次值得注意的是，電子商務銷售額甚至在 COVID 出現之前就呈上升趨勢。追溯到 2018 年，電子商務銷售額增長了 15%，占零售總額的 14.3%。上升趨勢可能會繼續穩步增長，但如果沒有發生 COVID，達到當前水平需要更長的時間。
就此而言，電子商務銷售額預計將從 2021 年的 4.9 萬億美元增加到 2024 年的 6.4 萬億美元。這告訴我們，消費者已經養成了一些新的購物習慣，而且他們不會很快放棄數字購物。
零售商如何適應數字購物趨勢
這是否意味著實體店的終結？不必要?，F場零售店有很多讓人喜歡的地方。人們喜歡看到和感受新產品。他們喜歡知道自己可以手里拿著一件商品走出商店。對于很多人來說，購物是一種社交活動。它提供了一個走出家門與朋友共度時光的機會。
為了讓顧客光顧，店內零售商想出了一些辦法。一些商店甚至發現，他們實際上可以通過改變向客戶提供服務的方式來節省資金。
Target 優先考慮備選履行策略
一些商店轉移了他們的資源，以便他們可以加倍作為物流中心。他們沒有為電子商務和物理位置單獨運營（管理、庫存、運輸等），而是建立商店作為兩者的樞紐。以目標為例。Target 的商店在其第三季度實現了超過 95% 的銷售額. 這與假期（通常是一年中最繁忙的時間）期間完成的銷售額的百分比大致相同。
此外，Target 了解到人們喜歡路邊取貨，因為他們不必下車。Target 還發現，考慮到人們住得離商店很近，它最終成為一種更環保的選擇，而且比從倉庫發貨便宜約 90%。
CBRE 降低退貨成本
商業房地產公司 CBRE 表示，由于 COVID-19 之后在線銷售和退貨急劇增加，電子商務企業的倉庫空間供不應求。
世邦魏理仕預測電子商務退貨總額可能高達 705 億美元，與之前的五年平均水平相比增長了 75%。當顧客在店內退回購買的商品時，公司沒有產生退貨運費，而是節省了更多。商店退貨還減少了丟失和損壞的商品。
另一方面，商店退貨會讓顧客進店購買更多商品。商品戰略性地放置在服務/退貨臺周圍并非巧合。
Dick’s 體育用品打造令人難忘的零售體驗
在“要么做大，要么回家”的行動中，Dick’s Sporting Goods 采用體驗式方法 以吸引顧客光顧。憑借 17,000 平方英尺的室外草坪場地、攀巖墻和其他運動設施，迪克創建了它所謂的運動之家。它還設置了活動，讓粉絲們可以見到他們最喜歡的運動員。
歸根結底，客戶不得不習慣不同的 客戶體驗 比他們習慣的要多。電子商務零售商和實體店很快就給他們帶來了很多好評。
什么定義了出色的電子商務體驗？
企業常說好的產品會自我推銷。這仍然部分正確，但客戶在選擇一個品牌并保持對它的忠誠度之前會尋找一些額外的特征。
除了期望優質、實用的產品外，客戶還需要其他一些東西，包括：
- 物有所值
- 易于查找的信息和產品（規格、可用性、價格等）
- 快速加載的網站
- 知識淵博的銷售代表
- 方便
- 快速發貨
- 良好的客戶支持可以幫助他們解決問題
- 友好而專業的銷售代表和支持代理
- 多渠道溝通
- 他們可以信任的企業
當這些因素結合在一起時，它們有助于創造高質量的客戶體驗。
與過去的營銷理念相反，您的公司無法僅憑產品質量在當今市場中生存，盡管它們可能很棒。良好的客戶體驗是消費者購買您品牌的最重要原因之一。
為了擴展良好的電子商務客戶體驗的定義，想象一把保護傘，涵蓋客戶和客戶之間發生的每個接觸點、互動、情感和感受你的品牌?，F在從客戶的角度想象這些事情。如果這聽起來像是一個寬泛的定義，那就是。
客戶的體驗從他們聽說您的品牌或查看您的廣告的那一刻開始，直到他們最終決定停止與您的業務互動。當您提供良好的客戶體驗時，希望這種跨度會持續很長時間！如果不是，希望您將來有機會重新贏得他們的信任。請記住，在您完成銷售后，您的客戶仍然是您的客戶。
如何保持客戶參與度
- 使用自動化進行外展。
- 主動向客戶發送產品和活動的最新信息。
- 為他們提供定期和特別的促銷和優惠。
- 通過電子郵件和短信等各種渠道聯系他們（不要忘記他們必須選擇加入）。
- 開發新程序與他們互動。
- 設置活動并邀請他們。
- 集思廣益可以為您與他們的關系增加價值的其他舉措。
- 使用自動調查收集滿意和不滿意客戶的反饋。
- 決定如何回應他們的輸入。
您投入的所有時間和精力提供良好的客戶體驗，您將希望確保它得到回報。得益于數字化轉型，您可以客觀地了解您的努力取得的成效。
如何衡量客戶體驗？
為了衡量客戶體驗，您需要熟悉 指標 和 KPI（關鍵績效指標）以及為您提供數據以評估客戶體驗的軟件程序。
客戶在購買時通過各種方式和地點與您的品牌互動，包括在商店、電話和網上。每一次互動都值得衡量客戶滿意度。通過制定流程來收集客戶反饋并評估結果，您將更好地了解客戶對您品牌的看法。如果這不是好消息，您將有機會在更多負面反饋出現之前做出改變。
當您使用包括云電話系統和軟件集成（包括您的 CRM 或幫助臺軟件）的統一通信系統時，您可以輕松地將自動調查軟件添加到您的數字生態系統.
自動調查軟件使客戶可以輕松提供反饋，并且您的公司可以更輕松地對其進行評估。評估客戶體驗的三個最流行的指標是 Net Promoter Score (NPS），客戶滿意度 (CSAT) 和客戶努力度得分（消費電子展）。
1.凈推薦值 (NPS)
凈推薦值是衡量客戶滿意度最簡單的指標之一，因為這是一個簡單的問題，客戶通常不介意回答它。通常，問題類似于“您將此產品推薦給朋友、同事或家人的可能性有多大？”
客戶按照 1 到 10 的等級對他們的體驗進行評分。1 到 6 的評分表示批評者，7 到 8 表示被動，9 到 10 表示您有品牌推廣者。
要獲得您的總體評分，只需從推薦者的百分比中減去批評者的百分比即可。
2.客戶滿意度 (CSAT)
要了解您的客戶的滿意度，請為您的調查創建問題以提出具體問題，并要求按照以下方式給出 1 到 5 的評分：
1.很不滿意
2. 不滿意
3. 中性
4.滿意
5. 非常滿意
要獲得您的百分比分數，請將滿意和非常滿意的客戶數量除以回復總數，然后乘以 100。
3.客戶努力得分 (CES)
此指標背后的概念是了解客戶為與您的產品互動付出了多少努力。它告訴您電子商務工作流程的流暢程度。您所要做的就是詢問您的客戶與您的產品互動的難易程度，并添加從 1 到 7 的評分等級。
讓他們從以下答案中選擇：
1.非常簡單
2. 很簡單
3. 相當簡單
4. 都不是
5. 比較難
6. 很難
7. 極難
將您所有分數的總和除以提交回復的人數以獲得您的 CES 分數。低分意味著你做得很好！
衡量客戶體驗只是您通過 數字化轉型。接下來，我們將通過更多方式來打造更強大的電子商務體驗。
如何為數字創造更強大的電子商務體驗購物者
在每個行業中，73% 的消費者同意 客戶體驗起著關鍵作用 決定購買 東西。這意味著，在當今的市場中，您必須采用數據驅動、以客戶為中心的方法來 確保良好的客戶體驗 在電子商務行業——無論您是銷售兒童玩具、奢侈珠寶還是環保清潔產品。
一切始于數字化轉型行動計劃自 電子商務客戶體驗如此重要的是，我們提供了七個技巧，可以幫助您的客戶在您的網站上購物時創造有影響力的體驗。
創建有影響力的客戶體驗的 7 個技巧
1.轉變您的零售體驗以推動數字增長。Target 只是一個品牌，它證明了這一戰略現在是多么成功。
2。確保您的客戶服務團隊深入了解您的產品。協調您的營銷、銷售和支持團隊，使每個人都在同一頁面上。
3。構建移動優先的電子商務網站。 Shopify 以移動設備為先構建其電子商務網站在優化之前它用于桌面，并且非常成功。移動電子商務支出接近 390 億美元 在 2019 年第一季度，電子商務在移動設備上變得更加流行。
4.研究客戶旅程。使用 Aircall 等數字工具提供包含詳細信息的定制報告，讓您深入了解消費者的購物行為。
5.讓數字購物者與您的品牌保持互動。通過電子郵件積極參與后續活動，電話，或短信。使用知識庫和其他工具響應來電。
6.簡化結帳流程。Shopify 有一個簡單、直觀的購物車平臺，當您將它與 Aircall 一起使用時，訂單信息會直接顯示在 Aircall 應用程序中.
7.調查您的客戶。選擇合適的調查軟件以獲得 NPS、CSAT 或 CES 評級。
要點
總結一下：人們總是會去買東西，要么是因為他們需要，要么是因為他們想要。自冠狀病毒大流行以來，客戶比以往任何時候都更傾向于電子商務，這意味著需要服務的客戶更多，競爭也更加激烈。
要在這個新常態下取得成功，您的電子商務公司必須提供出色的服務客戶體驗 幫助您從其他在線選項中脫穎而出。
確保您做得很好的唯一方法是使用數字工具來衡量它?，F在是電子商務企業制定數字化轉型行動計劃或加速實施現有計劃的最佳時機。
獲得正確的在線客戶體驗，您將為在數字優先的新零售世界取得成功做好準備。