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      如何處理數據:考慮您的通話量和持續時間

      有力量的感覺真好。

      沒錯——功率。

      對于那些內行,我們談論的是詳細的分析 — 銷售總監、客戶服務經理甚至無法想象的復雜報告工具,或五年前的呼叫中心主管。

      但這是信息時代。數據本身并不是差異化因素。在您能夠真正解釋和應用您的指標之前,它們只不過是抽象藝術作品。

      這兩張圖片不應該提供關于您如何經營業務的相似見解ss

      為了給您指明正確的方向,這里有一些關于如何使用您收集的通話量和持續時間數據的實用建議。

      確保供應始終滿足需求

      在查看每月、每周甚至每小時的通話量時,您需要確定峰值、下降和重復模式。為了使您的呼叫隊列保持合理并盡可能縮短等待時間,請讓這些趨勢成為您進行更智能人員配置的指南。

      例如,您可能注意到客戶不太可能在標準工作時間致電?;蛘?,情人節購物者可能是最有可能向您的服務代表釋放愛的反面的部分。關注活動增加的精確時期,以做出更明智的人事決策。更明智的員工配置意味著在人流量大的時候客戶更快樂,而當鈴聲響起時合理消費。

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      您甚至可能希望在安排團隊培訓或每周會議時考慮這些信息。它只接幾個未接來電(乘以他們嚴厲的評論成倍增加)來阻止更多潛在客戶與您做生意。讓數據告訴您代理何時最容易參加半小時的會議。

      建立公平高效的團隊

      許多報告工具可讓您從團隊層面全面查看績效,并確定單個座席指標。通過查看團隊績效,您可以更好地了解團隊的整體成功情況——例如您的團隊如何應對增加的季節性需求(見上文)——但個人代理分析讓您可以在更個人化的層面上管理您的團隊。

      通話時長和通話量等指標將幫助您評估新座席或選擇下一個“月度最佳員工”。更進一步,這些統計數據是一種很好的方式確保所有代理都收到公平的工作量。

      如果您從事銷售業務,不均衡的來電量可能對某些銷售代表有利。在采用傭金模式時,這種差異可能會導致您的團隊不滿。

      在客戶支持方面,呼叫路由也可以優化以實現均勻交付。如果你的團隊一半聲音嘶啞,而另一半在 Duolingo, 考慮檢查電話系統的路由選項。

      平等和員工士氣提供了他們自己的 — 更少 有形,但可能更重要 — 投資回報率的類型。跟蹤代理分析可以確保您的整個團隊快樂和團結。

      激發整個企業的創新

      通話量必然會在一天、一周或一年中波動,但呼入電話中的異常模式可能需要調查. 如果您觀察到通話量出現峰值或持續時間過長,您需要隔離資源。

      您的團隊是否在 9 月中旬收到了大量關于延遲交貨的投訴?這可能值得與您的分銷商討論問題出在哪里以及如何避免未來的延誤。與運輸和交付有關的問題可能不在您的直接控制范圍內,但在客戶體驗方面卻反映出您的糟糕表現。您的查詢和通話數據是抵御這些事件的第一道防線,并且是改善物流的催化劑。

      最近的應用程序更新后,入境量是否猛增?這可能是開發團隊考慮新的優化或 UI 審查的信號。用戶對性能感到憤怒嗎?對布局感到困惑?這些數據可以幫助您將搜索范圍縮小到正確的時間范圍。

      要有效查明問題區域并量化定性,您可以鼓勵您的團隊對呼入和呼出呼叫使用“呼叫標簽”。運輸更新、產品查詢、注冊問題——對您的通信進行分類將幫助您更快地解決問題并提高令人印象深刻的客戶保留率。

      如果可行,請考慮將標記作為代理的必填字段。這將確保分析中不會丟失任何內容。

      最后一點:調用分析不要 講述整個故事,尤其是在銷售或客戶支持等基于關系的部門。但是,如果您希望跟蹤團隊績效、分配呼叫以實現最高效率或調查任何運營問題,準確的呼叫數據可以提供穩定且令人信服的基礎。

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