為什么客戶服務技能很重要？在問自己這個問題之前，您或許應該問：什么在您的客戶體驗中起著最重要的作用？
人類可以。
盡管客戶服務方面有許多技術進步——例如聊天機器人和自助服務工具的??開發——86% 的消費者仍然寧愿與真人互動span style=”font-weight: 400;”> 在機器人上。此外，71% 的消費者會減少他們的如果他們根本沒有可以與之交談的人工客戶服務代表，那么他們將無法為品牌提供支持。
由于人工客服對客戶體驗至關重要，因此客戶成功經理需要不斷評估他們在客戶心目中為您的品牌樹立積極形象方面的作用.如何？通過詢問：
- 什么定義好客戶服務技巧？
- 您的企業應該在團隊中尋找和培養哪些客戶服務技能？
- 這些客戶服務技能將如何影響和促進您的業務成功？
- 您如何訓練這些客戶服務技能以提供最優質的服務？
如果您正在尋找這些問題的答案，請繼續閱讀。我們將一一探討這些問題，并告訴您您的團隊需要具備的 12 項最重要的客戶服務技能，以確保出色的客戶體驗、提高品牌忠誠度并最終提高客戶生命周期價值 (LTV)。
換句話說，為您的客戶服務代表提供這些工具以取得成功，您將為您的整體業務帶來更高的收入。
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為什么良好的客戶服務技能推動業務成功
許多企業主錯誤地認為良好的客戶服務只是為了解決客戶的問題。雖然那是客戶服務的一部分確實，還有更多?？紤]到 95% 的消費者仍然保留 忠于品牌僅僅因為他們在與他們打交道時得到的服務，這是對于確保您在所有接觸點為用戶提供出色的客戶體驗至關重要。
在最廣泛的范圍內，擁有 良好的客戶服務技能表示：
- 迅速準確地解決問題和顧慮
- 讓客戶感覺受到重視
- 提供卓越的客戶體驗
- 在所有渠道和代表之間保持一致
定義良好的客戶服務技能
雖然“良好”客戶服務的定義因企業而異，但您可以使用行業標準作為基準。下面是 8 呼叫中心指標在衡量團隊績效時最重要的（你可以應用到任何行業）：
- 平均通話時長決定您的團隊解決問題所需的時間。
- 接聽電話數確定您的服務團隊是能力不足還是能力過剩。這使您可以準備合適的資源來滿足客戶服務需求并提高運營效率。
- 未接來電數 與接聽來電數密切相關與衡量回答效率的比較。
- 平均接聽速度衡量座席接聽電話的速度并識別服務流程中的瓶頸，同時提供更快捷的服務，讓客戶滿意。
- 平均等待時間讓您深入了解客戶的體驗，并讓您知道您是否充分利用了 他們的時間——對每個人來說都非常寶貴的東西人！
- 回撥未接來電的平均時間 讓您知道您的團隊可以多快地接待客戶，即使在未接來電之后，也能表明您的 CS 操作效率如何。
- First-call resolution告訴您多久可以在一次通話中解決客戶的需求，并可以表明是否是否需要額外的培訓來更好地解決客戶的顧慮。
- 客戶呼叫頻率決定您提供的信息的準確性以及您的團隊有效解決問題的能力.
現在您已經更好地了解了什么是優質客戶服務以及如何衡量它，讓我們來談談維持這種服務的客戶服務技能。
良好的客戶服務技巧，成就當下
您知道嗎，您每滿足一位客戶，他們就會告訴他們的 4 位朋友您的優質服務？您每疏遠 1 位客戶，他們就會將他們的負面經歷告訴他們的 10 位朋友？
這就是為什么在您用于與客戶互動的每個渠道上提供始終如一的積極客戶體驗如此重要。
怎么做？
為確保充分利用與客戶的每一次接觸，您必須在團隊中培養良好的客戶服務技能。通過這樣做，您不僅贏得了客戶的忠誠和信任，而且更有可能將他們轉化為客戶傳播者，他們會在他們的朋友和同事圈子中堅定地宣傳您的品牌。
這種社會證明是最有價值的營銷形式（而且是免費的?。?，因此創造令人難以置信的客戶體驗可以帶來巨大的投資回報潛力——不僅通過最大限度地減少客戶流失，但也通過吸引新客戶。
1.個性化互動
個性化交互是客戶服務技能不可或缺的一部分。技術消除了面對面互動的需要，但這也使人們很容易養成將客戶視為另一張要劃掉的票或要解決的問題的習慣，而不是將其視為一個人。這與良好的客戶服務技巧背道而馳！
一旦客戶覺得他們更像是一個數字而不是一個真實的人，他們要么在談話中感到不滿意，要么更糟糕的是，失去信任并對您的品牌充滿信心。
您可以通過個性化與他們的互動來避免落入這個陷阱。
一種方法是使用“我”或“你”而不是“女士”或“先生”來引導通話。這讓談話感覺更友好，也使他們作為一個個體個性化。
更重要的是，稱呼客戶的名字向客戶表明您重視他們。它提供了一定程度的親密感并有助于建立客戶的信心，使他們更積極地參與對話。
2.建立聯系
建立聯系對于擁有良好的客戶服務技能至關重要。當您與客戶建立聯系時，對話會更加愉快和令人難忘。通過與人相處，您的客戶將更愿意敞開心扉，從而更加合作地尋找問題的解決方案。當人們感到以一種真正友好、風度翩翩的方式被理解和服務時，他們也會記?。ú⒏嬖V他們的朋友）你的公司。
具有良好客戶服務技能的座席應該與您的客戶閑聊并分享一些關于他們自己的信息。當他們這樣做時，您打破了客戶和座席之間的隔閡——讓他們更容易接近。它讓客戶感覺他們正在和他們認識的人交談，而不僅僅是一個陌生的聲音。
幽默是另一種更貼近客戶的方式。技術仍然無法捕捉或復制幽默，所以講一兩個笑話也能讓您的服務更加人性化。幽默還有助于使困難的對話更順暢。在結識新來電者時，它也可以充當破冰船。因此，在教授良好的客戶服務技巧時，您應該鼓勵輕松愉快的方法。
3.有效聆聽
有效傾聽構成了代理工具包中許多其他良好客戶服務技能的基礎。在每周接到數百個電話后，一個問題聽起來可能就像其他幾十個投訴一樣。并且在匆忙解決問題時，客戶服務代表可能會在完全理解來電者的請求之前誤診問題。
您可以教您的代表有效的傾聽技巧，以防止發生此類問題。強化記錄談話和確認客戶關注細節的習慣，以確保清晰的溝通。
鼓勵您的呼叫中心代理 在通話的前六秒內不打擾地聆聽。這樣，客戶會覺得他們正在被傾聽和理解。此外，客戶服務代理將了解 full story 并攻擊問題的根本原因，而不僅僅是表面癥狀——有助于更有效地解決問題和提高整體客戶服務技能。
4.同理心
為什么同理心很重要？同理心對于培養良好的客戶服務技能至關重要，因為它可以幫助您的銷售代表與客戶建立更深層次的聯系。它涉及真誠地了解客戶的問題或情況，以及他們的感受。它還涉及改變談話的語氣以適應客戶的情緒。
但是，請務必注意，同理心并不意味著您應該解決客戶的所有問題（例如那些超出您工作描述范圍的問題）或告訴他們什么他們想聽。這是關于讓客戶知道您聽到、理解并承認他們。
通過同理心，您可以準確識別客戶的痛點，學習如何盡最大努力解決這些問題，并讓客戶感到受到重視和認可。相比之下，未能表現出同理心會讓客戶覺得他們在與機器人交談，而不是真正理解或關心他們問題的人。再次重申——這與您希望在具有良好客戶服務技能的代理中看到的完全相反！
5.沖突管理
解決沖突是擁有強大客戶服務技能的另一個重要部分。很多客戶在聯系客服時都處于情緒高漲的狀態。當事情變得過于情緒化時，邏輯通常無助于緩解對話。
將沖突管理作為團隊客戶服務技能的一部分，您可以巧妙地將艱難的對話轉化為對客戶的積極體驗。
這可以通過耐心、使用積極的語言和傾聽客戶的意見來實現。最重要的是，客戶服務代表需要了解自己的情緒并妥善管理。這有助于為客戶創造一個安全的空間。保持冷靜可以讓您的客戶安心和自信。你的角色是證明你在那里不是為了對抗他們?？蛻舴沾淼穆氊熓菐椭麄兘鉀Q問題。
6.創造力
每個客戶服務電話都是獨一無二的，隨之而來的挑戰也是如此。為了能夠針對每個問題提出不同的解決方案，客戶服務代理需要將創造力作為他們的客戶服務技能之一。
創意幫助您了解客戶是什么真的說（即使他們沒有明確說出來），跳出框框思考，從客觀的角度看問題。反過來，您將能夠成長并解決新的復雜問題。
在您的客戶服務團隊中培養創造力，鼓勵他們在工作之外追求各種興趣和愛好，甚至只是站起來活動一下定期在辦公室轉轉。事實證明，身體活動可以為人們的思想和身體充電和恢復活力。它還可以讓您從不同的角度看待事物。您還可以舉辦創造力能力建設研討會。他們將有助于培養您團隊的創造力并提高他們的客戶服務技能。這方面的一個例子可以是設計思維研討會。
7.在第一次聯系時糾正問題
良好的客戶服務技能還包括成為問題解決者。如果您不采取必要的措施來解決問題，那么在電話結束時讓客戶滿意是沒有意義的。這迫使客戶再次致電，態度不太高興。
一接觸就改，不僅要確定問題的核心，還要有解決問題的步驟。通過盡快解決問題，您可以贏得客戶的信任，提高 首次呼叫解決率，并降低貴公司收到的客戶投訴數量。這就是為什么在您培養的客服人員的客戶服務技能中包含快速解決問題的重要性。
8.知識淵博
如果您希望您的代理擁有全面良好的客戶服務技能，他們必須知識淵博。因為您的客戶服務團隊與您的客戶直接接觸，所以他們極大地影響了客戶的旅程。他們可以說服客戶做出最終購買決定，并將潛在客戶轉化為忠實客戶。
因此，您的團隊熟記您的品牌和產品至關重要。培訓他們，讓他們充分了解你的公司和你的產品的優勢。確保他們始終了解您產品的最新政策和版本，以提升客戶服務技能。
通過為他們提供技術工具和專業知識來了解客戶的行為、偏好、痛點和他們的零，教他們從內到外了解您的客戶關鍵時刻 (ZMOT)。領先于客戶一步，表明您的公司付出了額外的努力來理解和預測他們的需求，而這些信息對于改善整體客戶體驗大有幫助。
9.多任務
眾所周知，客戶服務工作涉及大量的多項任務，例如記筆記、傾聽談話、審查客戶背景以及回答各種問題消息。
但是，如果您認為多任務處理意味著同時完成所有這些任務，那么您就會犯很多錯誤和受挫。良好的客戶服務技能是關于智能地管理任務，而不是一次完成所有任務。
通過創建 待辦事項列表清楚地標記每個任務的優先級，并將相關任務組合在一起（使用呼叫中心指標來確定這些類別）。鼓勵他們在休息期間查看新信息，并在每天或每周結束時查看任務列表。
正確完成后，多任務處理可以減少分心，并知道優先考慮什么以及將資源集中在哪里。因此，他們可以更有效地管理時間并縮短客戶通話時間，這是具有良好客戶服務技能的人的另一個標志。
10。跟進
跟進是擁有良好客戶服務技能的另一個重要部分?？蛻舴詹粫S著電話或對話而結束——它是持續不斷的。跟進客戶表明貴公司愿意付出額外的努力，讓他們感到被重視和滿意。
此外，跟進是一項主動的客戶服務步驟，可確?？蛻舻乃蓄檻]都得到解決。如果他們還沒有，您至少是朝著解決問題邁出了一步。
您可以通過以下方式做到這一點：
- 尋求反饋，
- 更新客戶的請求狀態，或
- 發送感謝信息。
11.前瞻性思維
擁有良好的客戶服務技能也意味著具有前瞻性思維。我們生活在一個快節奏的世界。要在這個競爭激烈的商業環境中處于領先地位，您和您的團隊必須始終著眼于未來。
養成了解最新消息的習慣，以便您的團隊了解可以提升您的客戶的最新工具、技術和思想流派服務。充分利用您的呼叫中心指標來確定未來的增長或成本節約機會。
當您和您的團隊成為前瞻性思考者時，您的客戶會看到并感覺到您不斷投入時間和精力來改進服務。此外，在培養良好的客戶服務技能方面，您的團隊將領先于競爭對手并走在行業前沿。
12。教育
要提升良好的客戶服務技能，您必須不斷培訓和教育您的團隊?？蛻舴招袠I總是在變化。跟上這些變化所需的實用技能和知識也是如此。
通過定期培訓和再培訓，您可以讓您的客戶服務團隊了解最新的技術和趨勢。這可以強化良好的行為，為表現不佳的成員提供支持，并就團隊的優勢和劣勢提供有價值的反饋。您可以使用呼叫中心指標來確定哪些領域需要改進。
培訓還可以讓您的團隊提高技能和交叉技能，從而進一步加強他們的客戶服務技能。
使用技術提高客戶服務技能
在您的客戶服務團隊中積極培養這十二種良好的客戶服務技能將會對您的客戶產生積極影響。此外，他們在貴公司的體驗也會得到改善。這為您提供了一個很好的基準，可以通過利用技術進一步增強這種體驗。
人可能是客戶服務中最重要的部分，但技術可以幫助加強和補充他們的技能。Aircall基于云的電話系統將所有客戶數據合并到一個易于使用的儀表板中，提供關鍵呼叫中心指標的分析，例如高峰呼叫時間，可以深入了解呼叫性能，并為您的呼叫中心座席生成個人反饋。
Aircall 的系統還集成了呼叫跟蹤軟件，提供通話記錄和摘要筆記。獲得此權限可為您提供可操作的見解，以更有效地管理您的客戶服務呼叫中心。
借助這些工具，您的團隊可以提供卓越的客戶體驗、預測客戶反應、進行更個性化的對話，并根據電話做出數據驅動的決策中心指標，以提高團隊的客戶服務技能和公司的服務。
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