事實證明，新的消費者報告統計數據證實了我們一直以來的認知。根據最近的 Oracle 對 5,028 名消費者的調查，68% 的人表示他們會從“將服務重新納入客戶服務”的品牌購買更多商品。
沒錯。但這到底是什么意思？
- 79% 希望他們的問題在一次互動中得到解決
- 76% 將使用一家可以最大限度減少菜單選擇并快速將它們提供給合適的人的公司
- 75% 認識到語音和視頻聊天的價值和效率
調查結果強化了對智能電話通信和多渠道支持方法的需求。速度和組織是所有品牌在盡可能創造最佳客戶體驗時應該尋求改進的關鍵指標。
如何促進更快的解決方案
按需服務的興起改變了消費者的期望。品牌需要快速高效地運營——通常超出傳統的營業時間。但是，企業如何才能經常滿足（并超越）不斷增長的即時滿足需求？
現在互聯網幾乎已普及，這似乎有悖常理，但電話對于任何支持方案都是至關重要的。在某些情況下，聊天和電子郵件是不錯的選擇，但沒有什么比人與人之間的對話更快了。
事實上，消費者并不是唯一認識到電話價值的人。Aircall 最近調查了 475 名支持行業經理、主管、和團隊領導看看他們如何處理客戶體驗。
結果出來后，62% 的響應者表示，電話是他們客戶快速解決問題的首選。此外，77% 的品牌為其客戶提供電話支持，使其成為團隊最常見的溝通方式。（電子郵件緊隨其后，75% 的團隊通過該渠道提供支持。）
79% 的消費者希望在一次互動中解決問題。– 甲骨文調查
當問題僅在一次交互中得到解決時，解決時間最短。這些令人夢寐以求的單點觸控解決方案是有能力且以客戶體驗為導向的品牌的標志。
但第一次接觸解決方案甚至在對話開始之前就已經開始了。聽起來很神秘？網站訪問、銷售查詢和以前的支持問題都是可跟蹤的。了解這些過去的“接觸”使代理能夠預見問題并計劃有效的補救措施。始終如一地提供優質服務的品牌從一開始就更了解他們的個人客戶。
保持理智的方法
Oracle 的消費者調查統計數據表明，他們對多渠道通信持積極態度。
但是，這些數據點中缺少的是品牌如何能夠協同運營多個支持渠道。例如，如果以前的電子郵件線程未通知電話對話，則您的代理會錯過重要的上下文。每一次互動都和第一次一樣不知情。
圖片中的統計數據取自 Aircall 對客戶支持負責人的獨立調查。
為了在未來幾年跨電話、電子郵件、聊天、社交以及任何彈出的渠道順利運作，運作良好的支持團隊將使用組織工具。CRM（客戶關系管理）和“服務臺”軟件已經成為一個獨立的行業。
在詢問支持團隊如何對他們的客戶體驗能力進行排名后，我們隔離了兩個人群：那些認為他們的支持團隊是行業精英的人（最好的）和其他人（其他人）。
坦率地說，我們對 統計差距有多明顯是兩組之間。關于 CRM/幫助臺的使用，70% 的最佳人選使用軟件來匯總他們的所有對話。比 The Rest 高出 26 個百分點。
將所有對話集中在一個地方（并由個別客戶安排）讓 The Best 在取悅客戶方面領先于 The Rest。反過來，這意味著支持代理會根據更多上下文進行對話，并且能夠更好地提供幫助。呼叫路由更合適，問題可以在一次交互中解決。（無論客戶選擇使用哪個渠道獲得支持都是如此，尤其是電話。）
無法衡量的客戶支持統計數據
提供卓越客戶體驗的團隊更有可能跟蹤指標并投資于新技術。然而，新工具不一定是獲得 5 星評價的捷徑。
75% 的消費者認可語音和視頻聊天的價值和效率 – Oracle 調查
根據《哈佛商業評論》中的 Ryan Buell 所說，個人對個人服務的某些方面將 永不過時，并且不能通過技術實現自動化。
也就是說，客戶通常會在情緒脆弱時尋求支持。也許他們在爭論一項欺詐性指控，或者幾個月的假期計劃可能會完全崩潰。在這樣的時刻，永無休止的 IVR* 或無響應的電子郵件收件箱會造成品牌貶低和 降低你的 CSAT 分數.
*（IVR = 按 1 查詢營業時間。按 2 查詢發貨。按 3 查詢…）
電話交談可以在情感上驗證壓力大的客戶，從而帶來令人滿意的互動和更多的品牌推廣。此外，Buell 認為，“當我們為服務問題尋找創造性的解決方案時，我們仍然在尋找其他人?！?/span>
雖然電子郵件、聊天、社交媒體和其他較新的交流方式確實促進了某種程度的人際關系，但聽到另一個人的聲音會讓人感覺更好親密且直接.
在適當的情況下使用新的溝通渠道是有益的，但手機的速度和個性不會很快被取代。