每個企業都需要客戶，這不足為奇。但要產生更多潛在客戶，優先考慮客戶體驗顯然是值得的。因此，客戶更有可能留下來并推薦您。
但是您如何判斷自己是否取得了進步？一切都與您決定衡量的 KPI 相關——包括個人和 團隊級別。
什么是 KPI，它們為什么重要？
為確保您的員工保持正軌、實現目標并讓客戶滿意，從一開始就為他們設置明確的 KPI 非常重要。這確保每個人都在同一頁面上并了解對他們的期望。
在您業務的所有領域實施 KPI 將幫助您優化和管理您的客戶體驗，從潛在客戶開始，貫穿買家旅程的每個階段。KPI 可以幫助您回答以下問題：
- 您是否有足夠的員工來管理通話量？
- 您的培訓和入職材料是否最大限度地提高了座席績效？
- 您的工作流程優化了嗎？
要回答這些問題，您必須確定哪些 KPI 適合您。Aircall 的電話解決方案提供多種跟蹤選項來衡量您和您的團隊的整體工作效率。讓我們分解一些我們建議為支持團隊、銷售團隊和客戶服務團隊跟蹤的 KPI。
支持團隊的 KPI
如果您計劃監控呼入呼叫中心的 KPI，請牢記一些經典指標。您可以使用這些 KPI 來記錄內部流程和生產力。
平均通話時間
經理可以使用此指標來確定座席實際與客戶通電話的時間。百分比越高，客戶獲得滿意體驗的可能性就越大，很明顯，座席會花時間周到地回答客戶問題并提供優質支持。
如果它太高，可能表明您產品的某個元素需要更多資源（想想知識庫或內容資源）或者您可能需要微調您的產品更多。
接聽電話數
此指標可幫助您掌控一切并得出重要結論，例如您是否應該擴大或收縮您的團隊。了解在給定時間段內接聽了多少電話也很重要。
平均等待時間和未接來電
平均等待時間很重要，會影響客戶的體驗。等待時間越短，顧客越高興。但是，如果您遇到特別長的等待時間和增加的未接來電數量，則可能意味著您需要雇用更多員工，或者您的代理無法足夠快地幫助您的客戶。
這些數據可以讓您深入了解如何改進您的培訓和入職材料，并幫助您向個別團隊成員提供具體的反饋和培訓。
銷售團隊的 KPI
當您努力優化銷售團隊時，您跟蹤的 KPI 看起來會有些不同。您可能會減少對平均等待時間的關注，而將更多時間放在通話量和跟蹤個人銷售業績上。
轉化率
銷售團隊轉化率衡量的是完成銷售或交易所需的平均通話次數。在改進銷售工作流程時，該指標是關鍵。
平均通話時長
平均來電次數取決于您銷售的服務或產品。對于您希望通話持續多長時間，沒有正確或錯誤的答案。
但有一點是可以肯定的：通話時間越短，一天可以撥打的電話越多。但是，如果較短的通話時間阻礙了您成功完成交易，您一定要注意通話時長。
接聽電話的速度
如果說在銷售時要避免一件事，那就是：因為等待太久而錯過潛在買家的來電。
使用此指標，您可以確保始終領先一步，從而節省時間、金錢和精力。
客戶服務中的 KPI
在談到客戶服務 KPI 時，重要的是要考慮到這些員工正在管理長期關系，他們的 KPI 應該反映這一點。借助正確的 KPI，您可以衡量、跟蹤和提高客戶滿意度和客戶體驗。
首次觸摸分辨率
這是跟蹤客戶滿意度的重要指標。能夠快速解決問題應該是您的代理人的首要任務。
未接來電率
此指標可以讓您了解您的團隊對來電的響應速度，從而提高整體效率。
通話音量
此 KPI 記錄單個客戶的重復呼叫次數。通常，同一位客戶在遇到嚴重和/或未解決的問題時會反復聯系您的中心。
衡量員工滿意度
最后但同樣重要的是，不要忘記衡量員工的滿意度。沒有一個充滿活力和快樂的團隊，您將無法實現您的目標。您的代理人越快樂，您的 KPI 看起來就越好。