由于變得更加移動化和更加精通技術，客戶在客戶服務方面的標準越來越高?？蛻糇灾盏某霈F反映了客戶期望的演變。
快速服務在這些期望中名列前茅：在 Interactive Intelligence Group 的一項調查中，“響應時間短”對客戶的重要性排名高于“效率”、“知識淵博的座席”，甚至“專業精神”。同時，客戶還認為首次呼叫解決極其重要。
客戶想要問題的答案和問題的解決方案，他們希望搜索既快捷又簡單。那么，手段和人力有限的支持團隊如何協調這些需求呢？提供客戶自助服務可能就是答案。
什么是客戶自助服務？
客戶自助服務可以持續、即時地訪問常見服務問題的修復程序。這些資源旨在消除與人工支持代表聯系的需要。
客戶可能會發現實時聊天沒有人情味，認為電子郵件速度太慢，或者擔心如果通過電話聯系會浪費時間。借助自助服務資源，客戶可以找到他們需要的答案，而無需求助于其他支持渠道，而且這個過程通常更快，痛苦也更少。
客戶自助服務資源可以采用以下形式：
- 常見問題解答：與您的產品或服務相關的一系列重復出現的明顯問題和查詢。這些內容以易于理解的形式提供。
- 知識庫：有用信息的集中式數據庫，通常是您的 CRM 的一部分。
- 自助結賬：讓客戶在沒有任何幫助的情況下選擇、比較和購買商品。
- 交互式語音識別：IVR 讓客戶可以與為他們量身定制的自動語音系統進行交互執行特定任務的需要。
皮尤互聯網研究表明92% 的人使用搜索引擎在網絡上查找信息。理所當然的是，當涉及到他們光顧的企業時，用戶會期望同樣的輕松和效率。
繼續閱讀以了解客戶自助服務對您的企業和客戶的優勢。
客戶自助服務可以為您的業務做什么？
消費者調查 Nuance Enterprise 發現，75% 的受訪者認為客戶自助服務是滿足其支持需求的一種方便且受歡迎的方式。我們也試著說服您。
以下是實施客戶自助服務計劃可以改善您的客戶支持策略的方法。
讓你更有空
自助服務數據庫和常見問題解答全天候可用，可從世界任何地方訪問。除非您的支持團隊在許多不同的時區開展工作，否則您的人工代理就不是這種情況。
提供自助服務資源將有助于確保您的客戶不會在正常工作時間之外感到疲憊不堪。由于需要服務并遇到答錄機或留言可能是一個巨大的痛點，您的客戶會為此感謝您。
拯救你的支持人員
分配客戶支持的很大一部分是為重復性問題提供相同的解決方案。呈現常見問題解答頁面或知識庫可以使重復出現的問題的答案對您的客戶來說更加明顯。這有兩個好處：首先，它節省了客戶的時間和精力，他們會很感激。其次，它還可以為您的代理節省時間和精力。
客戶服務并非易事。這需要無限的同理心、嚴謹的組織和極大的耐心。重復相同的短語每天面對同樣的問題會影響團隊的士氣。座席將減少投資，更容易精疲力盡，也更容易流失。代理流失是支持團隊面臨的巨大挑戰，尤其是考慮到支持代表的招聘和培訓會帶來高昂的時間和金錢成本。
自助服務資源可以減輕您的代理人的負擔，并保護他們的心理健康、幸福感、專業參與，當然還有您的底線。
緩解超載的支持渠道
為客戶提供替代傳統支持渠道可能是明智之舉。不滿意的客戶的常見抱怨包括在獲得代表幫助他們或回復查詢之前的漫長等待和響應時間。
如果您發現響應時間不是您團隊的強項，可能是他們超負荷了。如果招聘和培訓輔助代理不在您的預算范圍內，那么提供客戶自助服務可以減輕您團隊的負擔。
事實上，40% 的用戶表示在自己找不到答案后才撥打支持熱線。如果客戶必須通過多個渠道嘗試您的業務，那么每次升級都會讓他們更加憤怒。但是，如果您成功地讓客戶單獨搜索答案，那么他們就不需要占用您的電話線或炸毀您的收件箱。
削減成本
鑒于前兩點，很明顯客戶自助服務的存在對您的底線來說是個好消息。他們將幫助您的團隊完成更多工作，并騰出時間來處理最具挑戰性的問題。
您可以為一個比您預期的更小的團隊提供資金，從而縮減您的溝通預算。一項研究 Forrester Research 和 Oracle 發現，這種策略可以將每次通話的成本降低高達 11 美元！
為客戶賦能
為您的客戶提供解決他們自身問題的方法是不斷給予的禮物。千禧一代正在成為勞動力和客戶群的主體。斥責他們所謂的冷漠和權利是很流行的，但事實仍然是千禧一代獨立、足智多謀并渴望自給自足。
這個年齡段的人絕大多數更喜歡自助服務資源而不是與人工代表交談.因此，企業有必要適應這種日益增長的偏好。此外，授權您的客戶解決問題本身就是有益的：它真正促進了您產品的完全采用。人們更愿意與與他們建立聯系的品牌互動。讓客戶解決他們自己的問題會給他們帶來成就感，并重新欣賞您的品牌。
當然，這并不意味著讓他們完全依靠自己的設備。當他們的問題對于客戶自助服務而言過于棘手時，您的支持團隊需要輕松并樂于提供幫助。
提供優質客戶自助服務資源的技巧
如果您的企業要提供客戶自助服務資源，就應該做得對。以下是確保此策略能夠很好地為您的客戶和團隊服務的一些方法。
確定客戶的需求
提供客戶自助服務涉及前期工作。如果客戶要充分利用您的服務，資源應該與他們的需求相關。
識別重復出現的問題和問題，區分新手用戶和專家，將技術問題與使用和技能分開。如果您根據不同的客戶需求和技能水平對知識庫進行細分，您會發現每個人都更容易利用這些資源。
讓它們可見
由于您希望客戶嘗試將您的自助服務數據庫作為解決日常問題的首選資源，因此您需要使其顯而易見。突出顯示您的自助服務資源，并鼓勵客戶在升級他們的需求之前嘗試這些資源。
在您的網站上、在電子郵件簽名中、在產品規格旁邊等處設置一個按鈕，將客戶引導至您的數據庫。您的客戶自助服務應該與您的銷售和支持渠道共存，而不是分開。
客戶確實更喜歡自助服務。但是，如果您自己的資源的存在和好處不明顯，客戶就會錯失良機。
讓它們發揮作用
客戶自助服務應該直觀；必須教客戶如何使用自助服務是一種相當矛盾的浪費時間。使界面易于使用和導航：
- 包括各種媒體，例如音頻、屏幕截圖和視頻教程，以最大限度地提高客戶參與度和理解度。
- 實施基本搜索，引導更具體的搜索，以便客戶可以準確地確定他們自己的問題。
- 根據兩個問題之間或一個問題與客戶資料之間的頻繁關聯提供建議。
- 消除所有死胡同。如果客戶正在瀏覽您的數據庫，他們應該找到解決方案。如果他們不這樣做，則應向他們提供替代支持選項。
- 讓您的資源在所有平臺上都可用。如果客戶無法在旅途中或在他們選擇的設備上使用它，這將提升他們的自主權，更不用說考驗他們的耐心了。
始終監控和微調
為了讓您的客戶自助服務始終更具相關性和更好地利用，您需要密切關注它。改進的秘訣在于可靠的監控循環：持續監控、測量、分析和實施。
客戶問題和需求不斷變化，您的數據庫永遠不會完整。始終根據客戶反饋，不斷標記新問題并淘汰不再相關的問題。鼓勵客戶主動告訴你他們的想法，但要記住監控他們的使用情況。您會發現問題之間的相似之處，這將使您深入了解客戶如何使用您的產品以及如何改善他們的體驗。
跟蹤特定用戶如何與您的界面交互。就像您跟蹤客戶的 CRM 文件中的支持工單一樣，它有助于跟蹤客戶如何使用您的自助服務資源。這樣，如果他們確實需要升級他們的需求，您的團隊將已經了解他們的需求和使用情況。
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