日常生活的自動化并不罕見：從雜貨店購物到我們社交生活的管理，我們可以順利地實現大量任務的自動化?？蛻舴兆詣踊膊焕?。
隨著客戶對技術的了解程度越來越高，要求也越來越高，他們對服務的首要期望是速度。
客戶服務自動化可以在這方面和其他方面提供幫助。然而，這種做法往往名聲不好。本文將探討客戶服務自動化為您的企業帶來的優勢，并詳細說明該過程的風險。
客戶服務自動化有哪些好處？
實施客戶服務自動化流程具有多項優勢。簡而言之，自動化消除或最小化了給定服務領域中的人為因素。這消除了冗余、浪費精力和人為錯誤的可能性。
簡化流程
客戶服務自動化可以對您團隊的工作流程產生非常有益的影響。例如，您的幫助臺系統可以自動為最常見的支持場景提供腳本化響應。這意味著您的人工代理不會浪費時間每周多次輸入相同的回復。
同一程序還可以通過確定任務的優先級和分配任務來自動化工作流程。其中包括回應客戶和跟進持續的支持情況。您的團隊每天花費的工作量的這些小幅減少加起來可以在一年中節省數小時，甚至數天的時間。
介紹客戶自助服務資源
es，如FAQ和交互式知識庫，將允許客戶解決日常問題并回答常見問題，而無需現場代理的幫助。這些自動化解決方案將使人工支持代表有更多時間來處理特別困難的查詢。
減少客戶的摩擦
當客戶與客戶服務聯系時，漫長的等待時間是一個巨大的痛點。要縮短它們，您有多種選擇：自動化支持渠道，或雇用更多代理。
前者可以借助 來實現交互式語音識別，或 IVR。IVR 讓呼叫者與語音識別程序交互，并根據他們的需要將他們引導至正確的對話者。這不僅可以節省您的團隊時間，還可以讓客戶避免很多挫敗感，并且不會讓他們產生流失或抱怨的動機。
更進一步，借助預測分析，客戶服務自動化可以讓您先發制人地消除客戶的摩擦點。通話錄音、語音識別和使用情況監控可以幫助您密切關注客戶如何與您的產品、銷售團隊和支持渠道互動。這使您可以監控產品采用情況并提高客戶保留率，并將頻繁出現的問題點歸零以進行補救。
降低成本
減少等待時間和加快客戶服務的另一種選擇是雇用更多員工。這對您的企業來說不一定可行。也許你剛起步，資金有限，也許招聘速度很慢?？蛻舴兆詣踊屇梢酝ㄟ^更緊湊的團隊以令人信服和高效的方式運作。
雖然一些自動化服務的實施成本很高，但許多都可以在訂閱的基礎上使用。這意味著您的支持臺、您的CRM 軟件、您的電話系統等 你贏了支付的費用超過使用的費用，您將能夠輕松擴展訂閱以滿足您的需求。
迎合新興人群
Y 世代在數量和購買力方面都在超越 X 世代和嬰兒潮一代。很快，經常被罵的千禧一代將成為客戶群的最大部分。在承受了無數嘲笑的沖擊之后，很明顯，這個不斷增長的人口正在威脅到那些目睹它的人。
整個 Y 世代通常被歸為一類，被描述為懶惰、自負和冷漠。另一種考慮方式是：作為數字原住民，千禧一代是自力更生、足智多謀且精明的問題解決者。因此，她們對自動化服務的可能性反應良好：根據 Capterra 研究。
60% 的千禧一代在能夠自行解決支持問題時也會對自己和公司感覺良好。千禧一代不僅樂于在自動化客戶服務的幫助下解決問題，他們還歡迎有機會自己解決問題，并獲得與相關品牌建立聯系的額外好處。訓練有素且通知客戶甚至不太可能需要客戶支持，因此 Y 世代的足智多謀是企業應該擁抱和支持的品質，而不是怨恨。
客戶服務自動化的陷阱
如果客戶服務流程的自動化既易于實施又無風險，那么每個人都會接受。事實并非如此。在通往成功的自動化戰略的道路上有幾個潛在的障礙。
沒有人際關系
首先是一個明顯的警告：當您實現客戶服務自動化時，您必然會降低支持策略中的人為因素?？蛻艨赡軙拹翰坏貌慌c機器打交道。事實上，同理心是一種典型的人類能力=”noopener noreferrer”>模范客戶服務的重要組成部分。在一個示例中，一個品牌發現與客戶進行情感互動 減少人員流失并增加宣傳。
讓我們回到千禧一代的例子。雖然他們歡迎有機會展示自給自足，但他們也強烈傾向于贊助與他們形成情感紐帶的品牌?？蛻舴兆詣踊赡軙乐刈璧K這種對可靠性和身份識別的搜索。對于尋求建議和支持的客戶來說，通過自動化服務而不是人工代理來滿足他們可能會非常反感。
配置不當
糟糕的系統設計確實會損害您的客戶服務自動化系統。如果您的 IVR 讓您的客戶轉來轉去，如果您的聊天機器人無法理解客戶的問題，如果呼叫路由導致冗余對話，那么自動化帶來的麻煩就得不償失了。
同樣，如果您的各種自動化流程不可用于分析和交叉引用，那么您將無法從由此產生的洞察力中受益，您的客戶也無法獲得合格的知情服務。
名譽受損
客戶會將您的客戶服務與您的品牌結合起來。如果您的自動化客戶服務讓他們感到被利用而感到沮喪，他們就會完全脫離您的品牌。這可能是配置不當、無人值守或兩者兼而有之的結果。
與滿意的客戶相比，不滿意的客戶聲音更大、更明顯，因此由于不注意細節而導致的不良宣傳會迅速損害您的聲譽。
客戶服務自動化的最佳實踐
為了避免上一節中詳述的陷阱，這里有一些最佳實踐可以幫助您的企業實現客戶服務自動化。
選擇你的戰斗
在客戶服務自動化方面如何避免疏遠客戶？答案是只選擇首先邀請自動化的任務和流程。這包括重復的支持案例、自助服務資源、知識庫、結賬頁面、使用監控等，這些都是相當吃力的工作；如果您的客戶和您的團隊實現自動化，他們都會過得更好。一個好的經驗法則是：如果給定的自動化流程對您的團隊、您的客戶或兩者都沒有協作性和有用性，請將其排除在外。
然而，經驗法則就是這樣；不要忘記迎合您的精確受眾。例如，回頭客可能不需要選擇產品或結賬方面的幫助，但初次使用或離開很長時間后返回的用戶可能需要一些指導?？梢怨澥∏罢吲Φ淖詣踊^程可能會使后者感到沮喪或被拋棄。
同樣，客戶期望一致性高于一切 跨您提供的不同服務渠道。這并不意味著在自動化方面所有渠道都是平等的。如果您的客戶不使用輔助渠道，您就不會麻煩地引入它；因此，如果渠道對您的客戶沒有好處，請不要自動化。聊天機器人可能是個不錯的主意，但如果該機器人不能滿足客戶的需求，它也可能會令人沮喪。
合并服務渠道
使自動化客戶服務更具協作性的一種方法是合并您的服務渠道。信息孤島是成功實施全渠道戰略的主要障礙，自動化也是如此。
如果您的自動化渠道和流程不會與您的人工代表的任務相互影響和影響，那么協作和效率就會受到影響。
如果您的客戶必須將他們的問題上報給人工代理，他們將不得不重復他們自己?；蛘咚麄儠l現自己迷失在運營的困境中。缺乏溝通會讓您的團隊非常沮喪，更不用說您的客戶了。確保您的自動化流程可以相互集成并與您的其他工具集成：例如通過在一個界面中收集聊天記錄、電話錄音、支持票、電子郵件等，以便代理訪問和問責。
人類服務不應該受到影響
在這個主題上，客戶服務自動化應該讓您的團隊和客戶受益。時間和資金的節省不應導致您自掏腰包而忽視團隊中的人。額外的資金和可用時間可以重新投資于您的人力團隊，為他們提供更好的培訓、更好的工具，并使他們能夠更好地與自動化技術協同工作。
人類是技術的備份、維護和逃生口。對于復雜任務和問題的升級，人類是您的客戶獲得高效和善解人意的服務的必要條件。如果客戶不想慢慢來，請始終讓他們選擇與人交談?？蛻舴兆詣踊且环N有價值的工具，但它并不是管理不善或代理參與度不佳的拐杖。
不要忘記測試并尋求反饋
您的客戶服務自動化流程應該受到客戶的贊賞，對您的團隊有用，并有利于您的底線。為實現這一目標，他們需要與時俱進。完善您的策略需要持續測試和收集反饋。
首先，測試將使您的軟件保持最新狀態并保持其平穩運行。您的技術團隊負責維護自動化軟件。其次，測試對于優化您的自動化流程是必要的。慢慢地引入變化，首先是小部分。這將使您衡量這些變化的有效性和受歡迎程度。
在開始自動化之旅時，有必要征求客戶的反饋意見。讓您的客戶發表意見是任何一個極其重要的部分客戶服務策略，自動化也不例外。通過監控您的客戶如何與您實施的更改進行交互，您會發現哪些是最受歡迎的，哪些弊大于利。您需要時刻保持警惕，并愿意公正地考慮您自己的方法。
學習曲線陡峭，但客戶服務自動化的成功取決于其背后的規劃。