學習如何征求和利用客戶反饋是任何客戶保留策略的重要組成部分。然而，進行有效且有用的客戶滿意度調查并不像您想象的那么簡單。
為什么有效的客戶滿意度調查很重要
了解客戶如何看待您的產品、品牌和公司并與之互動對于未來的發展非常重要。設置反饋收集策略的過程是一個微妙的過程，因此本指南將引導您完成它。首先，讓我們看看制定有效的客戶滿意度調查如何使您的業務受益。
做出更好的業務決策
客戶滿意度調查可以讓您更加了解客戶的期望、需求以及與您品牌的互動。有了這種洞察力，就可以更輕松地做出符合客戶優先級的業務決策，并確保他們的參與度和忠誠度。
使用客戶滿意度調查來衡量產品采用情況。如果客戶沒有充分利用您的產品，或者不了解其潛力，那么他們就不會成功。通過突出顯示 這些服務如何幫助他們取得成功，從而幫助您取得成功。明智地利用客戶反饋可以影響您的路線圖、銷售流程和支持策略。
提高留存率
客戶保留對于可行的業務至關重要。沒有回頭客，您的企業將耗費精力追逐新業務。但是不了解客戶，不去迎合他們的需求，如何留住客戶呢？調查可以幫助您識別有流失風險的客戶，并了解您未能留住他們的原因。
它們還可以通過使反復出現的問題更加明顯來對您的支持策略產生積極影響。一旦您確定了客戶反復遇到的痛點，他們就會更容易解決，例如通過提供客戶自助服務資源?？蛻舴答伒挠绊憣B透到您的技術和支持團隊。
不過，這不僅僅是為了減少客戶流失和撲滅大火。反饋收集還可以幫助您發掘最忠實的粉絲。喜歡您的產品并會衷心推薦它的客戶可以變成品牌大使。沒有比發自內心的自然認可或熱情洋溢的評論更好的宣傳了。這可以極大地提升您的聲譽，并幫助您獲得更多潛在客戶。
衡量以下指標
下面列出了通過客戶滿意度調查衡量的最常見指標。這是一個進修課程關于如何衡量它們。
客戶滿意度得分
CSAT 對“您如何評價您與我們的銷售/客戶服務/支持部門互動的體驗？”的任何拒絕措辭
量表的范圍通常是：非常不滿意/不滿意/中性/滿意/非常滿意。
給出肯定回答的受訪者越多，您的分數就越高。CSAT 用途廣泛，幾乎可以適用于任何客戶服務情況?？傮w而言，跟蹤客戶意見的短期變化最有用，例如在推出新功能后。
但是，CSAT 不會衡量客戶對您的服務的總體印象。它無法說明貴公司的增長潛力，也無法預測客戶行為。這是一個不可避免的指標，但需要與其他分析進行對比才能發揮更大的作用。
凈推薦值
凈推薦值提出以下問題：“在 1 到 10 的范圍內，您向朋友推薦我們的產品/服務的可能性有多大？”
這將受訪者分為三組：
NPS 彌補了 CSAT 在客戶保留方面缺乏預測能力。批評者比其他人口統計數據更有可能回答。然而，它是片面的，不能單獨作為任何一種指令發揮作用。
客戶努力得分
客戶努力度得分詢問客戶：“您需要付出多少努力才能解決問題/回答查詢/提供服務？”
評分標準通常從 1（處理我的問題非常容易和簡單）到 5（這是一個令人頭疼的問題）。分數越低越好。
CES 衡量通過節省時間和精力來提高客戶忠誠度之間的相關性。過了某個點，努力吸引客戶的結果達到了天花板；后者更愿意享受更輕松的時光，而不是更愉快的時光。由于這個問題是開放式的，您可以添加一個評論框來讓客戶詳細說明他們的立場。這將使您能夠更好地查明需要改進的地方。
客戶滿意度調查是什么樣的？
收集客戶反饋的方法有很多種，深度、精確度和可操作性各不相同。
應用內調查
這些客戶滿意度調查針對正在使用您的產品或服務的客戶。
這種調查有可能獲得高響應率和有用的洞察力，因為客戶的體驗會在媒體資源中得到報道。然而，它們需要是非侵入性的并且切中要點，以免分散用戶的注意力并偽造結果。最多考慮一個問題或一個可點擊的象形圖。
服務后調查
服務后客戶滿意度調查會在客戶購買、退貨、擴大規?；蚺c銷售人員或支持人員互動后立即征求他們的意見。它們可以通過多個渠道進行，但應始終與它們跟進的服務或互動保持一致。這些調查與客戶服務的特定方面相關，因此 他們可以通過變化和更深入一點而逃脫。不過，請注意不要讓客戶花費過多的額外時間和善意。
社交媒體監控
當您的品牌具有社交影響力時，社交媒體監控就很重要。如果您在社交媒體上回復客戶服務查詢，那么監控該區域很重要。您可以向用戶展示投票和知識資源。某些軟件允許您監視社交媒體平臺（例如 Facebook、LinkedIn 或 Twitter）上關于您的品牌的討論。這讓您可以關注公眾對您品牌的看法，并及時回應問題。
探索性活動
這是一種主動接觸客戶并讓他們參與重要話題的方式。大多數情況下，公司通過電子郵件開展這些活動。為了提高您的響應率，請確保巧妙地細分這些活動：吸引特定類型的客戶并向他們提出準確的問題。
與客戶進行一對一接觸比要求他們填寫表格更為個性化，因此請花些時間深入了解。詢問他們的習慣，了解他們與您的產品的互動，或評估他們對潛在新功能的興趣。
評論框
評論框讓客戶有機會在需要時向您發送反饋。它們可以根據您的喜好具體或開放。但請確保當客戶不厭其煩地向您發送有用的反饋時，您不會忽視它。
如果客戶遇到真正的問題，他們會聯系支持人員；因此，評論框是針對小的、即時的煩惱。讓它們不引人注目，這樣它們就不會打斷客戶對您網站的使用，但要讓它們可見，這樣他們就不必長時間搜索就可以找到它們。同樣，現在也不是要求客戶勾選多個選項并填寫表格的時候：保持格式簡單，一個簡單的框就可以了。
成功進行客戶滿意度調查的最佳做法
無論您的客戶滿意度調查采用哪種形式，這里都有一些技巧和指南可以最大限度地提高其響應率、實用性和效率。
定義你的目標
在開始客戶反饋收集之旅之前，您需要了解您的企業希望從這樣的努力中獲得什么。您想減少客戶流失嗎？獲取有關新功能的反饋？改進你的產品？所有這些都是值得稱贊的目標，但它們代表了不同的路徑。如果您對希望實現的目標有一個模糊的想法，您的活動就不會很有成效。
從小處著手，從有限的客戶群開始，或者對您的網站進行小幅改動。首先，這將使您收集的數據量更易于處理，同時也更容易調整您的收集方法。首先保持反饋簡潔。反饋收集是一個持續的過程：從小處著手，隨著您的方法變得更加完善和有效而變得復雜。
隨著您收集更多數據，使用它做出明智的決定，然后使用這些數據監控您所做的更改如何影響您的客戶和您的底線。反饋收集、分析和實施的循環應該成為持續改進和客戶滿意度的循環。
保持簡單
成功的客戶滿意度調查的首要規則是不應浪費客戶的時間。
保持設計簡單：包括清晰的字體大小、易于理解的象形圖和易于導航的界面。保持消息簡單。堅持精確的問題，從更開放的到更具體的，記住你希望客戶花多長時間來回答他們。盡量避免假設以及可能混淆的句子結構。
“您覺得結帳流程有多快捷方便？”
考慮前面的句子。您可能認為這是一種高效而簡潔的措辭轉換，但實際上它比任何東西都更令人困惑。如果用戶一開始發現它很快但很困惑怎么辦？將您的問題設計得盡可能直截了當和精確。不僅客戶可以更輕松地回答他們，而且您收集的反饋也會對您更有用。
不偏不倚
一開始，征求和接受誠實的反饋是一項艱巨的任務。您可能會想要忽視炎癥反應，或者設計引導性問題以避免負面反饋。這從長遠來看沒有幫助。
如果您的客戶發現問題不誠實，他們將不會回答。此外，從長遠來看，不誠實的反饋無助于您的業務增長。對透明度的承諾是關鍵。
如果您正在努力想出精心設計的客戶滿意度調查問題，您可以在線找到現成的模板?；蛘?，您可以請一位外部顧問進行權衡，他一定會保持公正。
知道什么時候問
客戶滿意度調查的時機至關重要。我們在上面解釋了在購買或互動后安排調查的價值。簡而言之，調查應該伴隨整個客戶旅程，在客戶與貴公司關系的關鍵時刻出現。這意味著在注冊后、購買后、流失前、一段時間內第一次登錄后等。
如果您在這些關鍵時刻提出相關問題，客戶將更有可能做出回應，因為他們會覺得有資格回答有關他們記憶猶新的體驗的問題。嘗試為您的調查增加價值，這樣它們就不會成為另一個痛點。例如，讓您的支持代表在解決客戶的問題后立即提出一些快速問題。很可能，您只是讓他們擺脫困境，所以他們會很樂意幫忙。
定位合適的客戶
老客戶、新客戶、回頭客等：所有客戶類型都可以從他們的習慣和期望中了解您的流程。然而，選擇正確的目標與選擇時機同樣重要。
您向所有人提供的渠道（例如評論框或通用 NPS 調查）將主要被異常值利用。您會聽到最滿意和最不滿意的客戶的意見。這本身就很有價值，但您還需要一些方式來聽取兩極分化程度較低的用戶的意見。
根據客戶的規模、活動和習慣對其進行細分將為您提供更高的響應率和更合格的數據。這種合格的情報將使您能夠在不同范圍的規模上做出明智的決策，并不斷完善您的業務策略和反饋收集循環。