如果您傾聽周圍的談話，您可能會聽到有人抱怨與公司互動的糟糕體驗。無意中聽到對良好客戶服務的好評并不常見。
當您花幾分鐘時間了解 客戶服務和客戶體驗之間的差異并利用它們之間的聯系為您帶來優勢。當您竭盡全力創造良好的客戶體驗時，它幾乎可以保證 良好的客戶服務。這使您的呼叫中心團隊能夠實現目標并促進公司成長.
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如何打造良好的客戶體驗
在您尋求創建一個 良好的客戶體驗，差異化至關重要在術語 客戶服務和客戶體驗之間。這兩個術語在根本上是相關的，但根據定義，您應該了解一些明顯而重要的區別。
客戶服務是 客戶旅程，盡管很重要。就其定義而言，客戶服務是指通過回答客戶問題或為他們提供服務來直接幫助客戶。將術語客戶服務與客戶體驗區分開來的一種方法是，當客戶聯系到您的公司。
客戶服務包括一系列問題，從詢問產品或服務，到購買后的后續問題和投訴。
客戶體驗另一方面，本質上是主動的?？蛻趔w驗關注您的企業與客戶之間的整體關系。它涵蓋了與您的客戶進行接觸的每一個機會，即使他們沒有購買東西。
當客戶看到您的廣告或閱讀評論時，這就是一個接觸點。當他們訪問您的網站、閱讀您的博客或查看您的在線商店時，您的品牌已經給他們留下了深刻印象。當然，客戶服務屬于客戶體驗的范疇。通過您與客戶之間的每一次互動，您都有機會建立信任并增進關系。
為何選擇客戶服務
Zendesk 高級客戶服務傳道者 Dave Dyson 總結了 客戶體驗的定義這樣，
“客戶體驗涉及客戶與公司互動的每一種方式，在客戶旅程的所有階段，包括他們在購買之前看到的營銷材料成為客戶、銷售體驗、產品或服務本身的質量，以及他們在購買后獲得的客戶服務?！?/span>
一個術語并不比另一個更重要。他們做了很好的補充。關注良好的客戶體驗最終將確保出色的客戶服務。
為客戶提供良好體驗的方法
總的來說，很多變量都會影響客戶體驗。哪些問題對您的客戶最重要？
根據 普華永道，幾乎 80% 的美國客戶都想要這一切——速度、便利、知識和友好的服務。 普華永道全球消費者洞察調查代表了來自 12 個國家的 15,000 人，結果顯示，40% 的受訪者表示他們愿意支付額外費用當天送達。
具體定義，獲取整個客戶體驗包包括：
- 一鍵結賬
- 即時通訊
- 快速或免費送貨
- 及時服務
- 自助服務
- 首次調用分辨率
提供良好客戶體驗的最有效方式是通過 設置呼叫中心，使用適當的工具，以及 培訓您的呼叫代理如何提供良好的客戶體驗。
您認為您的電話代理很了解您的客戶嗎？如果您回答否，VoIP 集成 是讓您的呼叫代理在客戶呼叫時加快速度的答案。通過將您的 VoIP 電話系統與您的 CRM 結合，呼叫代理會獲得一個彈出氣泡，使他們能夠訪問客戶數據的配置文件，以幫助他們個性化呼叫。
個性化客戶體驗
例如，“你好卡羅爾，我看到你今天收到了我們的貨物。您打電話是因為發貨或產品有問題嗎？”
Carol 還沒開口，她就知道呼叫代理已經把她的訂單放在手邊，并且愿意并且能夠提供幫助。在客戶詢問之前預測他們的需求是一種主動的方法，對于可能對客戶服務部門有負面印象的客戶來說，這是一個驚喜。
如果客戶因任何原因斷開連接，呼叫代理可以立即給他們回電話或發短信，避免客戶不得不回電話并因為另一個呼叫代理再次重復該問題。
軟件集成工具會告訴您的呼叫代理客戶是否已注冊您的獎勵俱樂部。方便地訪問信息讓呼叫代理有機會感謝他們成為忠誠的客戶。
積極主動地改善客戶體驗意味著聯系忠誠的客戶，告訴他們他們表示有興趣購買的產品何時有促銷活動。
客戶遇到問題時往往會致電客服?？蛻舻挠涗泴@示他們之前是否曾就相同或不同的問題致電過。在適當的時候，呼叫代理可以通過提供免費升級、折扣或優惠券來表達一點善意。
當客戶有良好的體驗時，他們會很樂意告訴您。訓練您的呼叫代理詢問客戶是否愿意做一個幾個簡短問題的調查 調用后，您會立即得到反饋。軟件集成使他們能夠一鍵發送自動調查，從而產生及時、誠實的反饋。
良好的客戶體驗如何影響客戶服務
您的呼叫中心代理推動建立牢固的客戶關系并產生收入的客戶體驗類型。
當您實現提供良好客戶體驗的目標時，它會以許多有影響力的方式回報您的公司。
這些是您可以通過提供良好的客戶體驗獲得的回報：
- 提高客戶滿意度
- 正面評價
- 在社交媒體上的參與度更高
- 減少客戶流失
- 提升聲譽
- 品牌忠誠度
- 銷量增加
- 更高的收入
- 推薦和背書
- 提高呼叫代理滿意度
這些積極的指標激勵您的呼叫代理更加努力地工作 客戶支持 直接。對于呼叫代理來說，知道他們每天所做的工作是客戶的一天，這對個人和職業都是有益的。
在更大范圍內，良好的客戶體驗會鼓勵您的呼叫代理更聰明、更好地工作，以實現您的目標。您為提升客戶體驗所做的努力最終會對您的利潤產生顯著的積極影響。
當然，期望客戶在 100% 的時間里都滿意是太過分了。這是一個有價值的目標，但撇開善意不談，事情可能而且確實會出錯。當您的客戶始終如一地獲得良好的客戶體驗時，他們很可能會原諒發生的小事故。
如何提供良好的客戶服務
SuperOffice 對 1,920 名商務人士進行了調查，發現他們未來五年的首要業務重點是改善客戶體驗。如果您沒有改進計劃 客戶滿意度貫穿整個客戶旅程，現在是時候了重新調整您的優先事項。
要提供良好的客戶服務，您需要投入一些時間來改進您的工作流程并培訓您的呼叫代理?；谠频碾娫捪到y具有一組強大的功能是必不可少的。它與軟件集成協同工作，為您的呼叫代理提供增強客戶旅程的工具。正確的軟件工具將使您能夠主動無縫地回答客戶的問題。
您的客戶喜歡自動化，因為它可以節省他們的時間和金錢，而這是您可以輕松利用的優勢。為此，他們希望您的網站和移動應用程序直觀、有吸引力且用戶友好。他們想要正確的答案，并希望在他們方便的時候得到答案。
提高水平同理心，當與正確的技術相結合，為您提供多種機會來增強每次通話的客戶體驗。呼叫代理培訓以直接的方式將人員和軟件結合在一起，實時調整和適應客戶的需求。
Aircall 電話功能
這里是 Aircall 的示例現代電話系統功能a幫助您的呼叫代理快速接聽電話和解決問題：
- 呼叫路由 – 立即將呼叫撥給合適的人。
- 交互式語音響應 (IVR) – 讓客戶選擇正確的部門。
- 呼叫隊列 – 讓客戶按順序接聽電話或按順序回電。
- 呼叫通知 – 將警報發送到桌面，以便呼叫代理可以點擊接聽。
- CRM 和幫助臺 – 將您的電話系統與這些工具相結合以獲得單一信息源。
- 通話錄音 – 監控通話并加強培訓。
- Live feed – 讓管理人員實時了解呼叫中心的活動。
- 通話耳語、監控、打斷 – 允許經理或同事接聽電話并指導座席或干預有問題的電話。
- Insight cards – 將來自其他應用的數據拉入視圖以獲得更豐富的上下文。
Aircall 集成
軟件集成來自 Aircall 的 App Marketplace 放大 Aircall 手機的影響系統功能。想象一下可能性：
- CRM – 使用 Hubspot 或您當前使用的任何 CRM。
- AI 和轉錄 – 使用 Gong 收集和審查成績單和見解。
- 數據和報告 – 使用 Plecto 或類似的應用程序，以深入了解呼叫中心團隊或銷售團隊。
- 電子商務 – Shopify 和類似的應用程序允許呼叫代理訪問銷售數據。
- 實時聊天 – 對講 顯示通話活動并為未接來電和語音郵件創建票證。
- 質量保證 – 隨著 EvaluAgent 或類似的集成，您可以獲得呼叫代理的客觀反饋。
- 銷售 – 通過 SalesLoft 或您現有的銷售軟件程序。
建立良好客戶關系的重要性
牢固的關系對于 客戶成功 構建它們是每個人的責任。與個人關系一樣，建立客戶關系也需要時間。要建立穩固的關系并激發信任，您必須培養和滋養它們。
如果您忽視提供良好的客戶體驗會怎樣？據普華永道稱，59% 的美國消費者在經歷了一些糟糕的經歷后會停止從一家公司購買產品。更有趣的是，其中 17% 的人會在對最喜歡的品牌只有一次糟糕體驗后離開。在全球范圍內，32% 的客戶會在一次體驗后離開一個品牌。您必須問問自己，如果不提供他們期望的客戶體驗類型，冒著失去任何業務的風險是否值得。
讓客戶滿意在以后的關系中同樣重要。就像您個人生活中的關系一樣，業務關系也會惡化和破裂。如果您允許這種情況發生，它肯定會影響您的業務。
您可以通過建立良好的客戶關系獲益良多——品牌忠誠度、產品背書、增加銷售額等等。一個包含您的工作流程、人員和工具的完善的計劃將幫助您實現令人驚嘆的客戶體驗的目標。這使您處于有利地位，可以年復一年地繼續收獲回報。