呼叫中心座席離職率高是許多呼叫中心面臨的普遍問題。該行業的人員流失率 經常會導致問題，每年可能高達 20% 或 30%。
原因是什么？員工發現很難與他們的經理或團隊領導一起工作。
得知 呼叫中心員工發現他們的工作令人興奮和有回報仍然離職。
為什么呼叫中心座席離職率如此普遍？
讓我們來看看呼叫中心座席離職率高的三個主要原因 – 更重要的是，您可以采取哪些措施來避免這種情況再次發生。
規則和準則必不可少
沒有規則，“地板”將無法順利運行。經理應該有自己的團隊指南，無論是個人的還是其他的。團隊準則對于保持團隊運作順暢、防止延誤以及通常使辦公室中的一切工作都達到特定標準至關重要。
員工，尤其是剛開始工作的員工，很欣賞 有規則可以遵循并指導他們學習繩索。它幫助他們了解系統的骨架，并讓他們知道他們努力的邊界——以及如何在這些邊界內工作。
但許多經理和團隊領導喜歡對他們的代理人施加極端控制。在這種情況下，這些規則只會妨礙他們的工作，或者更糟的是，違背了整個公司的道德規范。
管理者需要認可出色的工作
員工向他們的經理和團隊領導尋求指導、啟發和表揚。
他們渴望取悅，當他們做得很好而你卻不讓他們知道你欣賞它時，那將是一個毀滅性的打擊。馬斯洛的需求層次理論將尊重視為自我實現所需的最后一層 – 如果您始終無法認可他們的偉大工作，他們將來有什么沖動再做??一次？
迎新月給人的第一印象很差
新員工最容易接受公司的運營方式。如果他們的前幾周是乏味工作的典型例子，他們可能會后悔一開始就被錄用。如果這些新代理人的第一印象是停滯不前和老式的儀式，為什么他們會期待與您一起工作？他們對管理層的不滿可能是呼叫中心座席離職的原因。
那么，呼叫中心經理可以做些什么來提高呼叫中心座席的離職率？
這里有一些提示和最佳實踐。
每個人都需要支持
您的團隊經理花多少時間陪伴員工？時間的長短對于幫助新手克服他們在勝任時將面臨的自然困難至關重要。團隊經理是教練和導師，但也會為您的組織帶來運營上的嚴謹性，以做出這些決定。
團隊經理平均每個月要花兩個小時進行并排觀察，一個小時進行遠程監控，一個小時進行線下輔導。這是對每個團隊成員進行一對一審查的補充。正是這種支持水平可以幫助個人發展技能并變得更有效率。此外，呼叫中心座席的營業額將減少。
獎勵和激勵確實有效
我們都知道錢很重要，雖然這聽起來很明顯，但公司的預算有幾種不同的使用方式。對于一個有競爭力的人的自尊來說，被認為做得“好”與達到或超過目標一樣重要。因此，讓您的獎勵既有趣又立竿見影。
今天的最佳團隊獎，明天取得最大進步的團隊獎，以及當客戶說“干得好”時參與活動的每個人的另一個獎。除了提供現金之外，還有許多有趣的替代方案可以減少呼叫中心座席人員的流動率。根據您員工的興趣，它可以是 Xbox、一天的比賽、一次健康水療中心的呵護——任何事情。盡情發揮您的想象力吧。
過多的贊美會削弱它的力量
太多的贊美會削弱它的力量，所以只有在真正需要的時候才給予它。盡可能在公開場合承認您的代理人，因為這將有助于他們的信心和自尊。私下輔導他們，讓他們在眾人面前不至于丟臉。
向代理表明您信任他們
當人們稍微放開束縛時，他們的工作效率會高得多 – 這表明您對他們的能力有信心并提高他們的自尊心，只要他們所做的不會影響他們的截止日期或每日配額。
可見
無論您只是監督他們的工作，還是只是檢查他們的情況，您的團隊都必須在辦公室見到您?？梢姾涂捎靡部赡苡兄谔岣邎F隊的積極性。
保持一致
確保您貫徹并兌現您所做的任務和承諾。前后矛盾可能會被誤解為不可信的人。一些例子是：
- 不要跳過或錯過預定的會議，例如與代理人的焦點小組討論。
- 在激勵措施方面，一定要兌現承諾。
- 履行您做出的任何承諾。
這些只是團隊領導在監督呼叫中心環境時忽略的一些最常見問題。有時他們做這些事情并不知道我們正在影響士氣并增加減員的機會。
這應該會讓您大開眼界，不僅要承認這些失誤并改正它們，還要認識到類似的錯誤，從而為您和您的團隊帶來健康的工作場所。