所有良好的關系都需要努力。這就是為什么我們最近邀請紐約市最優秀和最聰明的 CX 專業人士到我們的辦公室參加一個專注于將客戶關系提升到一個新水平的活動。
我們與我們的朋友合作 在溫室Untuckit和Flatiron 健康 就品牌可以做些什么來激發長期客戶忠誠度展開坦率的對話。
我們學到了很多東西 — 并且舉辦得很愉快。從個性化的俳句和花束酒吧到手工制作的美食和當地啤酒，我們確保充分利用這種思想交流。
檢查一下！
如果您沒能成功，別擔心！您可以在此處觀看討論的完整記錄。我們還將主持更多事件 未來，敬請期待！
但現在，讓我們回到當晚的最大收獲：
富有同情心
Untuckit 的操作系統經理 Lauren Panken 表示，同情心是關鍵?！安还芤粋€人接受過多少培訓，重要的是讓這種關系變得更好?！?/span>
客戶成功和支持專家通常不得不在客戶情緒旅程的高峰期與他們打交道。也許我們說我們會作為一家公司提供，但沒有?；蛘呖赡苁且晃贿^于樂觀的銷售代表讓我們在與客戶的關系中陷入錯誤的境地。無論如何，找到保持冷靜并從他們的角度看待問題的能力需要一些練習。
對于 Flatiron Health 的員工來說，這是他們從第一天開始就接受培訓的一部分。
“我們通過讓新員工出去拜訪客戶一周來建立客戶同理心”，Flatiron Health 的支持和培訓運營總監 Frankie Shen 說道。
雖然讓新的 CX 員工熟悉產品很常見，但隨著公司意識到客戶成功對其自身業務的重要性，更加身臨其境的培訓技術開始變得越來越流行.Greenhouse 的 Karlan Baumann 完全同意這種對產品工作原理的深入研究。
“入職階段至關重要，”高級客戶成功經理繼續說道?！拔覀冊?Greenhouse 為新的 CX 員工做的一件事是通過與我們的實際客戶相同的實施跟蹤器?！?/span>
持續培訓和早期產品沉浸是這些公司正在做的兩件事，以幫助在他們的團隊中培養同理心和同情心的文化，并確保每個人都參與其中.
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“我們知道我們做什么，但有時我們需要就我們不能做什么進行對話?！?/h3>
透明
透明度是一種容易擁護的美德，但很難實現。雖然它有助于與客戶建立信任，但也會讓您處于更脆弱的位置，從而將您的 CX 能力推向極限。
Karlan Baumann 深知這一挑戰。作為一名高級客戶成功經理，他處理過相當多的令人不快的談話，尤其是那些源于誤解的談話?；叵胍淮慰蛻粝胍麄儧]有的功能，Karlan 重申了對人群透明的重要性：
“如果您對客戶不透明和誠實，就是在傷害他們。尤其是路線圖對話?！边@可能會讓人不舒服，但他建議您對客戶保持誠實，并指出，“這是一場艱難的對話，但如果您沒有幫助他們實現目標，那么您將對他們造成傷害，如果您撒謊，您會損失很多的可信度?！?/span>
Frankie 也同意補充說，要對客戶保持透明和開放，最終必須從公司對自己誠實開始。
“確保您正確了解您的客戶是誰，他們不是誰”Frankie 指出?！爱斎?，您希望每個人都成為您的客戶，但是，重要的不是數量，而是質量?！?/span>
做一個好的傾聽者
良好的傾聽技巧對于客戶成功和支持專家來說至關重要。如果沒有真正傾聽和理解客戶的能力，幾乎不可能幫助他們。
但是，客戶有時會撥打支持熱線，對產品感到沮喪，但無能為力。Karlan 完全理解這個問題并且知道如何解決它，鼓勵 CX 工作者去理解和理解客戶的觀點。
“任何人都想要被理解，”他說，“給他們一個發泄的機會，然后訴諸邏輯并解釋你的觀點。不要進入防御狀態，沒有人喜歡被告知他們錯了?！?/span>
Frankie 表示同意，并指出：“你無法解決所有問題。有時他們只是想發泄——你必須學會??讀懂字里行間?！?/span>
對齊
一致性不僅僅意味著了解您的客戶想要什么，還意味著在公司內部了解您想要什么。誠然，當具有不同目標、指標和動機的多個部門試圖在同一個空間工作時，這種一致性很難實現。
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“任何人都想要被理解?！?/h3>
Lauren 回憶起在 Untuckit 的一次營銷部門和 CX 部門發生沖突的經歷。由于團隊之間缺乏溝通，客戶體驗受到影響，而從中恢復對團隊造成了損失。
但是，一旦他們意識到跨職能工作的重要性，事情就會開始順利進行?！盃I銷部門開始將 CX 收集的客戶信息和反饋納入他們的工作流程和決策過程?！彼f，從那里開始，緊張感開始消退?！八_始感覺像是一種伙伴關系，我們都開始感到受到尊重?！?/span>
但是你們如何從頭撞到牽手？Frankie 提供了一個適用于 Flatiron Health 的解決方案： 單一事實來源。
“創建一種依賴“單一事實來源”的文化，或者如果您有多個來源，請決定將哪些信息放在哪里?！笔褂脙炔烤S基或 Slack、Guru 或 Obie 等平臺讓事情變得容易呈現，可以幫助您跟蹤知識的去向?！澳憧梢詫W到一些東西，但很快就會忘記它?！闭{整您用于查找、記錄和存儲最相關和最新信息的工具，不僅可以幫助您的員工，也可以幫助您的客戶。