如果您正在努力提高公司的銷售額，可能是時候仔細研究一下您現有的客戶體驗，了解他們如何與企業互動了。這將為您提供良好的優化基準，以增加銷售額。
假設客戶對互動的期望與他們實際得到的之間存在差距。通過社交媒體渠道傳播有關這些問題的消息的可能性很大?？紤]到當今內容傳播的速度有多快，可能不久之后一些負面帖子就會導致收入損失。
客戶體驗是業務成功的關鍵。如果您想增加銷售流程的產出并幫助您的公司發展壯大，您必須達到或超過客戶的期望。
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驚人的客戶體驗 = 有價值的品牌代言人
互聯網上充斥著品牌超越自我以幫助客戶的軼事。
例如，有一個 涉及連鎖酒店麗思卡爾頓.該公司以竭盡全力滿足客戶需求而聞名，其位于巴厘島的地點在 2007 年就證明了這一點。
問題
那年，一個度假的家庭為患有嚴重食物過敏癥的兒子帶來了專門的雞蛋和牛奶。抵達后，他們發現雞蛋在運輸途中破裂，牛奶變酸。
尋找解決方案
巴厘島麗思卡爾頓酒店的工作人員在整個島上尋找替代品，但不幸的是，他們找不到任何替代品。然而，行政總廚記得新加坡的一家商店出售這些特定品牌的雞蛋和牛奶。他毫不猶豫地聯系了他的岳母（住在新加坡）并請她購買產品，然后讓她飛到巴厘島送貨。
為生活創造客戶
這個軼事經常被引用為許多麗思卡爾頓酒店的客人選擇終生入住的原因。參與度最高的客戶 (MEC) 研究表明，80% 的 Ritz 客戶參與了，這意味著他們同意或強烈同意以下幾點：
- 客人將返回麗思卡爾頓酒店。
- 他們會不遺余力地與麗思卡爾頓酒店做生意。
- 客人會向朋友推薦麗思卡爾頓。
- 他們對麗思卡爾頓酒店感到愛慕或感情。
如此高的排名意味著麗思卡爾頓的整體客戶參與度得分高于 90%。正如蓋洛普 (Gallup) 的研究所確定的那樣，在員工或客戶參與度方面得分高于 50% 的公司更有可能 財務業績提高 70% 與得分較低的公司相比。
麗思卡爾頓酒店只是找到增加銷量的眾多品牌之一。它通過改進銷售策略和關注客戶體驗來實現這一目標。
各行各業的企業都在努力復制這種成功，但其中許多企業并沒有得出相同的結論。例如，68% 的 B2B 公司承認難以生成。銷售業績研究公司 CSO Insights 還發現，在 2013 年，只有 58.2% 的銷售代表完成了配額。
這些數字表明，增加銷售額是無數組織面臨的挑戰。鑒于銷售在維持運營方面發揮著重要作用，企業必須解決這些問題。
讓我們探討您的企業如何通過關注客戶體驗來提升其銷售策略。
如何通過增加客戶參與度來增加銷售額
最多公司利潤的三分之二 依靠有效的客戶參與，因此希望增加銷售額的企業應首先關注這一領域。為此，您可以實施以下一些做法：
- 詢問客戶的反饋。
- 回應客戶反饋。
- 將反饋納入您的產品、服務或電子商務網站。
組織通過收集客戶反饋獲得大量見解.通過這樣做，他們可以深入了解人們如何體驗他們的產品或服務。他們還可以了解如何改善客戶體驗。
積極的客戶體驗的價值怎么強調都不為過。根據我們的2021 年電子商務報告，當人們真正享受與品牌的互動：
- 55% 的人會繼續從公司或品牌購買。
- 44% 的人會與朋友和家人分享他們的積極體驗。
- 35% 的人會在線發布正面評論。
如果產品或服務屬于電子和安全行業，最后一個數字會增加。在這個領域，39% 的客戶聲稱他們很可能會留下正面評價 在對品牌有很好的體驗后上線。
讓我們來看看您可以采取哪些具體措施來提高參與度和銷量。
改善客戶體驗以促進您的銷售策略
您不必整合昂貴的軟件或耗時的流程來提升公司的銷售策略。相反，它可以像改善客戶體驗一樣簡單（如麗思卡爾頓酒店）。
在購買產品或服務時，客戶有很多選擇。他們的購買行為不再僅由廣告驅動，因為訪問有關他們所購買商品的信息是多么容易。他們現在可以訪問社交媒體上的評論、推薦和評論。
這就是為什么在每個接觸點為客戶提供積極體驗如此重要的原因。這樣做可以提高忠誠度并鼓勵他們與他們的網絡分享您的業務，從而增加銷售額。
事實上，84% 的公司 致力于改善客戶體驗的公司報告稱其收入顯著增加。此外，將客戶置于運營中心的公司是利潤增加 60%比那些沒有的。
考慮到所有這些因素，很明顯，企業在嘗試促進銷售時應該關注積極的客戶體驗。但您究竟可以做些什么來實現這一目標？
了解您的客戶
在進行任何改進之前，您必須首先了解客戶的體驗。
您可以通過開展研究、調查和焦點小組來了解您的客戶體驗。通過聆聽正面和負面的體驗，您將了解您的業務的哪些領域表現良好，哪些領域需要改進。
當您花時間了解您的客戶時，您就會確切地知道要為他們提供哪些服務或產品。當您的客戶覺得您已努力了解他們時，他們會更加投入并更有信心與您開展業務。
解決客戶的問題
公司還應該了解客戶面臨的問題。當您牢牢把握客戶的顧慮后，您可以定制您的產品或 客戶服務產品來解決這些問題。
這可以提高品牌忠誠度并增加保留的可能性。它還使您能夠解決人們對客戶體驗的常見挫折。這將有助于您在未來為客戶創造更好的體驗。
如果您不確定客戶通常會遇到什么問題，以下是客戶提出的一些常見問題：
1。漫長的等待時間
時間是一種寶貴的商品。毫無疑問，沒有什么比等待超過五分鐘更讓您的客戶惱火的了。
根據我們的 2021 年電子商務報告，漫長的等待時間是客戶服務的頭號難題。
一旦他們的電話被接聽，客戶也希望得到座席的全神貫注，如果他們似乎沒有接到電話，他們會感到沮喪。這意味著快速解決問題并盡可能避免通話中暫停也很重要。
2.導航菜單
您的客戶與您網站的第一個交互點通常是通過其導航按鈕。設計不當的產品可能會成為客戶挫敗感的巨大來源。
不錯經驗法則 是它不應該訪問者只需點擊三下即可找到他們需要的內容。使用適當的字體和字號，文本應易于閱讀。
3.呼叫轉接
對于許多人來說，積極的客戶體驗是他們真正感受到企業的傾聽和認可。不幸的是，將它們從一個代理人改組到另一個代理人并不表示這一點。
相反，代理應該解決任何客戶問題或查詢，而不是將它們轉移給幾個不同的人。
4。重復信息
大約 17% 的調查受訪者 討厭在遇到業務問題時重復自己。這不僅令人難以置信地令人沮喪，而且一遍又一遍地提供相同的信息也是在浪費時間（還記得客戶的第一個痛點嗎？）。
5.多重交互
如果一個問題無法通過一個電話解決，代理通常會咨詢他們的主管，然后在他們有權利時給客戶回電信息。
但其中一些未能兌現承諾，導致客戶不得不再次聯系。這是非常令人沮喪的，因為客戶掛斷了第一個電話期望他們的問題將在下一次得到解決。
6.掉線
失去客戶的必經之路是電話系統經常斷開連接或無法正常工作。沒有人會喜歡掉線，尤其是當他們已經等待很長時間或等待呼叫轉接時。
7.腳本化響應
一些公司已經開始為他們的代理提供一組固定的回應簡化客戶服務流程。
這在處理常見的客戶投訴時很有幫助。然而，這也讓座席聽起來缺乏同理心和人性化，讓客戶覺得他們的需求沒有得到充分滿足。
8.員工缺乏知識
在與客戶服務代表交談時，人們希望得到問題的解答和問題的解決方案。
當代理向他們提供不完整或不清楚的信息時，這種期望會導致沮喪。
9。員工態度差
客戶服務代理必須整天處理疑慮和投訴。不幸的是，一些來電者很敏感并且容易被冒犯，所以他們最終會把他們的挫敗感發泄到電話另一端的人身上。
但是，座席需要記住，他們的工作是始終保持積極的態度，即使在處理要求苛刻的客戶時也是如此。
您有客戶提出過上述任何問題嗎？
作為企業主，了解這些是否是您的客戶經常遇到的問題對您來說很重要。您可以通過相關調查和反饋表來做到這一點。注意：冗長的調查令人反感，客戶不太可能完成調查，因此請保持簡短有效。
一旦您徹底了解客戶如何與您的企業互動，您就離改善他們的體驗和增加銷售額更近了一步。
當您在觀眾所在的地方與他們會面時，銷售額會增加
您還能如何改善客戶服務體驗？
您可以在潛在客戶或現有客戶所在的地方會見他們。如果他們經常在 Twitter 上發帖，那么您需要通過該平臺設置支持渠道。另一方面，如果您的客戶更喜歡在購買前與代理商交談，您的網站應該包含實時聊天功能。
以下是您的企業應該考慮提供全渠道客戶服務體驗的幾個客戶服務渠道：
1.實時聊天
許多客戶喜歡在有任何疑慮或疑問時與銷售人員或客戶代表進行一對一交談。
在我們的電子商務報告中，我們發現50% 的受訪者 在過去六個月中使用了網站的實時聊天功能。65% 的人將實時聊天評為最有效的客戶服務渠道。
2。電子郵件
鑒于社交媒體近乎無處不在，人們普遍認為電子郵件是一個垂死的平臺，這是一種常見的誤解。然而，91% 的消費者據報道，他們每天至少查看一次電子郵件，這意味著這個頻道非?；钴S。
對于 76% 的調查受訪者來說，這是他們首選的客戶支持方法.
3.電話
數字通信渠道無法重新創造的一件事是人性?？蛻粼谂c公司互動時仍然會尋找這一點，而電話支持恰恰提供了這一點。
87% 的調查受訪者將電話列為最佳客戶服務渠道，74% 的受訪者將電話列為最有效的渠道。
這個渠道減少了溝通不暢的可能性，因為代理可以衡量來電者的情緒并在需要時做出進一步的澄清。它也非常適合不懂技術且可能無法瀏覽在線平臺的客戶。
4.社交媒體
Facebook 和 Twitter 等平臺正迅速成為年輕消費者的首選客戶服務渠道。
社交媒體正變得越來越普遍，因此企業不應忽視它提供的巨大價值。事實上，Gartner 的一項研究發現，不在社交媒體平臺上提供客戶支持的公司有一個 流失率比那些高 15%確實如此。
這些只是您可以用來聯系客戶的幾個渠道。請記住，還有其他新興渠道或形式可以吸引您的客戶，但請務必選擇您的客戶通常使用的媒介。
此外，在聯系您的客戶并提供有關您的服務的宣傳材料或新聞之前，請始終征求許可。
構建綜合客戶資源中心
接下來是客戶資源中心，也稱為“知識庫”。這是一組內容，可幫助您的客戶瀏覽您的產品或服務的各個方面。
客戶資源中心可以包含不同類型的媒體，例如操作方法文章、教程、信息圖表等。它還應該在線提供，以便您的客戶可以在需要時輕松訪問它。
創建一個全面的客戶資源中心有很多好處，包括：
1。它使客戶體驗更加積極。
資源中心對客戶來說意義非凡，因為他們可以在需要幫助時求助于他們。
它表明您的公司關心幫助人們使用您的產品或服務。它還可以騰出代理人花在回答常見問題上的時間，這意味著他們可以花更多時間為來電者提供出色的體驗。
2。它吸引了更多潛在客戶。
充滿教育內容的資源中心是吸引訪問者訪問您網站的好方法。它還可以提高您的品牌聲譽，并使您的公司成為信譽良好且值得信賴的專家。
3.它賦予您的客戶權力。
綜合資源中心是一個出色的自助服務替代客戶支持。
有了它，您的客戶就可以自行搜索答案和解決方案。它還消除了等待代理返回他們的電子郵件或電話。
除了這些好處之外，全面的客戶資源中心還包括對您的品牌了如指掌的支持人員。這使他們能夠快速回答查詢并在需要時提供幫助。
使用客戶體驗管理軟件
客戶體驗管理 (CEM) 軟件由多種工具和自動化流程組成，企業可以使用它們來跟蹤和管理客戶互動。您還可以使用這些來優化這些互動，以留住更多客戶并提高品牌忠誠度。
使用 CEM 軟件有無數好處，包括：
- 提高客戶忠誠度和保留率
- 提高客戶參與度
- 更好的品牌資產
實施后，CEM 軟件可提供 360 度的客戶服務支持服務視圖，從電話呼叫和實時聊天到社交媒體。然后，企業可以使用這些數據來制定可改善客戶體驗的策略。
優化您的客戶體驗策略以增加銷售額
在進行市場調查并解決客戶的常見問題后，您應該審查您的客戶體驗策略。這不是一次性的事情?？蛻趔w驗的改善是一個持續的過程，以確保與您的座席的所有互動都是積極的。
這就是Aircall 帶來桌面。
我們通過為企業提供旨在幫助改善客戶體驗和參與度的基于云的呼叫中心軟件，幫助企業變得更加以客戶為中心。
我們的頂級電話系統有許多功能，包括設置國際號碼的能力。Aircall 還有助于通過啟用工作人員對分配的電話發表評論并與團隊其他成員分享聯系人。
同時，我們基于呼叫中心的功能包括基于技能的路由，它允許您將呼叫路由到具有正確技術技能的代理來處理客戶的特定問題.為了幫助減少客戶的挫敗感，它還允許呼叫排隊、隊列回叫和并行呼叫。
我們的軟件還提供了多種基于生產力的功能。例如，自定義過濾器使代理能夠找到他們正在尋找的確切對話。還有一些標簽可以促進明智的決策和更順暢的后續行動。您可以將這些功能與現有的 CRM 和幫助臺工具集成，以保持對話的暢通無阻。
最后，我們強大的分析將深入了解您當前提供的客戶支持。這包括用于提高質量保證的呼叫監控和有助于優化生產力的實時饋送功能。借助這些工具，您的企業可以輕松訪問創建和實施根據客戶需求量身定制的戰略所需的數據。
您準備好采取下一步措施來增加銷售額了嗎？安排與我們團隊的咨詢，讓我們找出如何最好地幫助您的業務。