定義客戶服務與客戶體驗的關系很重要。隨著在線購物的流行，客戶現在與品牌有更多的接觸點。即時訪問信息和多種溝通渠道已經改變了客戶期望您回應他們的查詢和請求的方式。
如今的客戶希望您從他們開始考慮購買之時起就回答他們的問題、解決他們的問題并提供優質的產品或服務。他們還希望您在整個關系中需要時隨時可用。從本質上講，今天的客戶想要的不僅僅是銷售。他們希望您始終將他們的需求放在首位， 為他們提供每個接觸點的無縫、完美體驗他們在路上遇到。
雖然術語客戶服務和客戶體驗不一樣，而且人們經?；Q使用它們，但它們與彼此?？偟膩碚f，要取得成功，公司需要將精力投入到客戶體驗上，就像他們投入到客戶服務上一樣。
快速鏈接
了解客戶服務與客戶體驗
直到最近，人們對客戶服務的熟悉程度仍高于客戶體驗。當您將這兩個定義分開時，差異很快就會顯現出來。
客戶服務的定義狹隘地關注特定的溝通和人際互動?？蛻舴帐侵柑峁┲苯又С?。這是員工就產品或服務向客戶提供幫助和建議的過程。
客戶更喜歡在交互的另一端用真人的聲音進行交流。無論聲音來自哪個部門，它都是貴公司對客戶的代表。
定義客戶體驗
另一方面，通?？s寫為 CX 的客戶體驗 具有廣泛的定義。它包含的不僅僅是與您公司的另一個人的單一互動。該術語描繪了您與客戶之間從頭到尾的整個關系的集體體驗。它包括您與客戶的所有互動，包括直接互動以及非傳統的客戶服務響應。關于客戶如何使用您的產品或服務的互動、自助服務互動、實體零售店的互動、對您品牌的感受和情感以及與客戶服務團隊的互動都屬于客戶體驗的范疇。
您公司內的許多不同人員和部門都為客戶提供接觸點。重要的是不要忽視面向客戶的代表需要具備的技能的重要性，以確保每個客戶都有積極的客戶體驗。除了具備豐富的產品知識外，與客戶互動的員工還需要接受良好的培訓，了解如何在充滿挑戰的情況下保持耐心，以及如何保持堅韌而不失禮貌。
要從整體上評估客戶體驗，您需要分析正確的數據集。這意味著 從所有面向客戶的團隊中提取數據，這些數據有助于提升客戶對您的產品或服務的整體體驗。
客戶體驗的重要性
如今的客戶正在利用互聯網做出明智的購買決定。與過去相比，他們在購買前更傾向于進行比較?？蛻粼诤艽蟪潭壬鲜艿剿麄冊诓煌镜?strong>客戶體驗類型的影響。
要創造有影響力的客戶體驗，重要的是要繼續處理特定的客戶服務問題，例如 縮短客戶等待時間并提高您的收視率。此外，當客戶與您的公司打交道時，您需要了解他們的想法。您的最終目標是讓整個關系在他們遇到的每個接觸點都清晰、高效和輕松。
超越客戶期望的關鍵是關注客戶體驗。這種方法可以提高消費者的忠誠度并提高您的底線。
為什么客戶服務必不可少
當前的商業環境使得客戶對市場的期望更高。積極的數字營銷活動向客戶承諾最好的一切，部分原因是對一流客戶體驗的需求增加?？蛻舴沾肀仨殐冬F這些承諾。
看看以下提供良好客戶體驗的原因：
- 客戶需要卓越的客戶服務。
- 出色的客戶服務激發忠誠度。
- 長期客戶增加收入。
- 忠誠的客戶將通過推薦他人擴展您的業務。
- 與獲得新客戶相比，留住客戶的成本更低。
客戶服務 是您業務的重要組成部分，因為您的客戶需要它。當您能夠兌現卓越客戶體驗的承諾時，您就會激發品牌的長期忠誠度，并且 持久的消費者關系 會增加收入。
事實上，一個 留存率提高 5% 將使您的利潤增加 25% 到 95%。 Forbes 報道說您有 60%-70% 的機會向現有客戶進行銷售，而只有 5%-20% 的機會成功向新客戶銷售。
Zendesk 贊助了一個 調查span style=”font-weight: 400;”> 由 Dimensional Research 執行，結果如下：
- 62% 的 B2B 客戶在獲得良好體驗后購買了更多商品。
- 66% 的 B2B 客戶在體驗不佳后停止購買。
- 42% 的 B2C 客戶在獲得良好體驗后購買了更多商品。
- 52% 的 B2C 客戶在體驗不佳后停止購買。
如果您沒有提供出色的客戶體驗，很有可能您的競爭對手就是。
改善客戶體驗和客戶服務
總體來說，改善客戶體驗和客戶服務將在每個接觸點變得更加以客戶為中心。
您需要確保 每個部門都在交付 在你所有的承諾上。當您可以通過額外的關懷和支持給客戶帶來驚喜時，您就成功地提供了良好的客戶體驗。
要改善客戶體驗和客戶服務，您可以做的一件簡單的事情是制定一套描述卓越客戶體驗的指導原則并跨部門共享。
另一種提高對客戶響應的簡單方法是嚴格定義目標受眾群體并滿足他們的需求?？紤]目標受眾的年齡、性別、文化差異等。
積極監控您的社交媒體渠道。大多數客戶每天都使用它們，他們可能會選擇同時通過社交媒體渠道與您聯系。這讓您有機會與他們當場見面并回答他們的問題。
請記住，購買決定對客戶來說是情緒化的?！断M者研究雜志》報道超過 50% 的客戶體驗是由他們的態度和情緒決定的。培訓面向客戶的代表，與客戶建立情感聯系，并盡可能實時回復他們。
你一定要 獲得持續反饋 來自您的客戶。為了改善客戶體驗，您需要不斷對其進行評估?？紤]到當前的業務節奏，每年查看一次反饋是不夠的。
為客戶服務選擇合適的技術
您的客戶正在使用不同的設備從各個角度研究您的業務。不要害怕接受挑戰，給他們一個 全渠道體驗 這樣無論他們如何嘗試與您聯系，您可以立即回復。
無論您的企業規模大小， 客戶支持呼叫中心 使用基于云的電話系統可以幫助您兌現良好客戶體驗的承諾。設備齊全、訓練有素的呼叫中心讓您有機會結合使用自助服務工具和人工交互，以確保您能立即滿足每位客戶的需求。
Aircall 的電話系統 輕松與您的 CRM 和其他應用程序集成，因此您可以輕松提供定制體驗。該系統能夠整合聊天、電子郵件、通話記錄、呼叫路由、隊列回撥和其他有價值的功能，為您的客戶提供他們正在尋找的多渠道體驗。此外，Aircall 的系統為您提供了所有正確工具的基礎，可以在首次銷售后很長時間內開展外呼活動，以加強您的客戶關系。它是現代企業的電話系統，可確保您提供盡可能最佳的客戶體驗。