多項研究、文章和專家強調了提供卓越客戶服務的重要性。但他們很少討論實現它的具體步驟。選擇最有效的客戶服務渠道是一個很好的開始。
一個挑戰？客戶期望比以往任何時候都高：
- 54% 的客戶擁有 與 2020 年相比，2021 年的期望值更高
- 90% 的客戶決定他們是否做生意 根據您的客戶服務質量與您合作
- 30% 的客戶會留下品牌他們在經歷了一次糟糕的客戶體驗后仍然忠誠
那么您如何提供滿足這些期望的出色客戶服務？
您可以從選擇最有效的客戶服務渠道開始
但是，有許多客戶支持 頻道可用，選擇正確的頻道可能很復雜。在本文中，我們將介紹您需要了解的所有信息，以選擇最適合您客戶需求的多渠道組合，包括：
1.頂級客戶支持渠道今天可用
2.為您的企業選擇最有效的客戶服務渠道的方法
3.定期評估您的不同溝通渠道以保持客戶服務高效和高質量的重要性
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頂部客戶服務渠道
不久前，只有三到四個客戶支持渠道 客戶服務：面對面、電話、蜂鳴器或短信，以及（稍后）電子郵件。
現在有幾十種可供選擇，而且選擇還在不斷增加。找到一個起點可能會讓人不知所措，這主要是因為客戶希望獲得全渠道客戶支持體驗。他們希望能夠在當時最方便的任何平臺上訪問您的業務。
根據我們的2021 年電子商務報告，我們發現電話、電子郵件和網絡聊天是最受歡迎的渠道，分別為 87%、83% 和 72%。在這里，我們將分解這些以及另外四個客戶服務渠道來幫助您縮小您的選擇范圍。
1.電話
雖然它可能看起來過時，但手機仍然是您的客戶的支持渠道自選。研究表明，與其他客戶服務渠道.
事實上，它妥協了68% 的支持互動，與 35% 的客戶 首選電話作為第一種聯系方式，85% 的受訪者將其列為 最好的客戶服務渠道。
為什么？
因為除了面對面的交流和視頻通話之外，電話是最多的信息豐富 客戶支持渠道?？蛻艨梢垣@得問題的詳細解答，輕松提出后續問題，并進行更自然的對話。此外，他們會立即得到答案，而不必等待幾分鐘或一整天才能得到答復，而電子郵件或聊天支持通常是這種情況。
電話也是一種理想的方式客戶支持渠道 適用于技術不太熟練的客戶，他們可能難以使用實時聊天和視頻聊天選項。
2.電子郵件
電子郵件是另一個客戶服務渠道 就在這里。
客戶可能無法通過電子郵件獲得快速回復，但它有一個普遍影響，世界上超過一半的人口擁有活躍的電子郵件帳戶。不僅如此，最近的一項調查顯示，49% 的 客戶希望通過電子郵件了解品牌.
這是因為客戶可以毫不費力地回顧以前的消息、發送文檔和圖像，而且他們不需要花一天的時間等待發言給客戶支持代理。通過電話、視頻通話和聊天，他們必須花更多的時間積極交流，如果他們離開電話或計算機的時間過長，就有可能失去在隊列中的位置。
此外，電子郵件是最好的渠道之一客戶服務渠道
3.實時聊天
在線聊天客戶支持渠道 是一個相對較新的發展，但我們的 2021 年電子商務報告發現它已經是增長第三快的支持渠道。
事實上，51% 的電子商務客戶表示他們在過去六個月內使用網絡聊天聯系客戶服務。
無論是您網站上的聊天機器人插件，還是通過您的在線客戶支持門戶提供實時聊天，聊天支持都能為您的客戶提供 隨時隨地方便地與支持代表交談——即使是在購買過程中。
聊天作為 客戶支持渠道的另一個優勢 是客戶可以將圖片和文檔發送給您的團隊，這樣可以更高效、更快捷地進行溝通。例如，消費者可以截取他們遇到的問題的屏幕截圖，這樣您的代理可以更輕松地指導他們找到解決方案。
4.短信/SMS
與85% 的客戶更喜歡短信 通過電子郵件和電話，您的企業可以從短信作為替代方案中受益客戶服務渠道。
SMS 提供與實時聊天相同的便利，因為客戶可以隨時隨地聯系您的支持團隊，并且仍然希望得到快速響應。而且由于他們不需要互聯網連接或智能手機即可聯系到您，因此他們甚至可以從遠程位置與您聯系。
短信還為不喜歡視頻和電話通話的客戶或不太懂技術的客戶提供了一個很好的客戶支持渠道替代方案。這意味著您的公司變得更容易為更多客戶所用。
5.自助服務
當您的筆記本電腦死機時，您的第一直覺會是致電客戶支持渠道?或者它會在線搜索重啟它的方法嗎？
67% 的客戶會選擇后者，因為 自助服務是解決問題的有效方式
一些最流行的自助服務工具是知識庫（例如電子書和博客）、移動應用程序、常見問題解答部分和自動化技術支持工具。
但是，您必須注意，自助服務不應取代其他客戶服務渠道 促進代理與客戶的直接溝通。這是因為可能存在只有知識淵博的代理才能回答的復雜且特定于情況的問題。
6.社交媒體
隨著社交媒體渠道作為 B2C 渠道的興起（消費者最有可能在與公司互動后在社交媒體上發布），客戶希望他們可以通過您的社交媒體帳戶聯系到您的支持團隊。事實上，研究表明您可以體驗 流失率增加 15%如果您不回復客戶查詢在社交媒體上。
很像聊天，社交媒體作為客戶支持渠道
另外，您 54% 的 客戶使用社交媒體研究產品，當客戶支持已經瀏覽您頁面上的產品時，只需點擊一下即可。
7.視頻聊天
視頻聊天變得更加相關客戶服務渠道 在冠狀病毒之后。它為企業提供了另一種方式來提供從世界任何地方進行的面對面交流的信息豐富體驗。
當客戶遇到難以僅通過書面溝通傳達或解決的復雜問題時，它也是一個有價值的工具。例如，如果客戶在組裝小工具時遇到問題，您的代理可以輕松快速地告訴客戶每個零件應該放在哪里。
想象一下，如果您只有 客戶，這對您的客戶和代理商來說將是多么具有挑戰性和低效率支持頻道 是聊天。這將需要您的客戶在組裝的每個步驟發送照片，并且您的代理需要給出詳細、冗長的答復。誰有時間？
此外，最新的視頻聊天平臺允許您在通話期間共享您的屏幕，這意味著支持代表可以引導呼叫者實時完成在線流程的步驟-時間。
8.客戶評論/論壇
盡管您可能不認為論壇是一種客戶服務渠道，客戶現在希望企業回應他們的論壇討論和產品評論。
論壇和評論是客戶表達他們對您的品牌或產品的反饋、不滿和問題的方式。通過回應他們，您會讓他們感到被傾聽和重視。您還給他們留下了您不斷更新和改進產品以提供最佳質量的印象。
此外，客戶論壇也是一個客戶支持渠道 客戶嘗試自行解決問題。如果您回答了一個解決方案，討論就會成為其他客戶試圖解決相同問題的知識庫。這使支持變得方便且全天候 24 小時可用，并且可以減少您的呼叫中心代理必須處理的呼叫數量。
為什么評估很重要客戶服務渠道?
不是全部客服渠道 生而平等。今天有效的方法明天可能無效。
但是，通過定期評估您的客戶服務渠道， 你會為明天做好更好的準備。這種持續評估使您能夠識別消費者需求和行為的變化，并告知您當前適應這些變化的能力。它還讓您深入了解客戶支持渠道您需要改進。
因此，您和您的團隊變得主動而不是被動，這意味著您隨時準備在所有溝通渠道中提供最佳的客戶服務體驗.
這里有一些方法可以評估您的客戶服務渠道
1.查看您的客戶服務渠道的當前狀態
當您通過不同的溝通渠道評估團隊績效時，您可以先問問自己：
- 是每個客服渠道 實現了最初的目標？
- 您使用哪些指標來衡量其客戶覆蓋面和有效性？
- 您的客戶是否對您當前的渠道發表過任何意見（速度太慢、用戶體驗界面不佳等）？
- 您能否將各個渠道連接到其他客戶支持渠道？
一種了解您的當前狀態的方法客戶支持渠道 是通過進行客戶調查和反饋表。這樣，客戶會直接告訴您某個渠道是否仍然有效（或為什么無效），以便您可以努力改進它。
還有一個是監控各個客服渠道的工單
2.監控代理提供的服務質量
問問自己：
- 每個代理解決問題的速度有多快？
- 支持代表是否有時無法接聽客戶電話或無法快速回復？
- 客戶多久回電一次討論同樣的問題？
- 您的代理商如何處理憤怒的客戶？
監控客戶服務質量的最佳方法之一是利用技術，例如具有 CRM 集成的云呼叫軟件。它可以讓您的專家座席傾聽新學員的聲音，因此他們可以在通話后甚至通話期間提供建議并糾正錯誤（使用稱為通話??竊竊私語的功能）。
基于云的電話系統還允許您分析跨各種 客戶服務的客戶互動平臺，讓您更全面地了解您在所有溝通渠道中提供的服務。
3.分析客戶反饋
收集客戶反饋對于改善您的企業提供的支持體驗至關重要，但您還需要評估收到的反饋。提出以下問題：
- 客戶提出的最常見問題是什么？
- 他們報告問題后您做什么？
通過了解并解決您的客戶指出的問題，您可以有效地減少您收到的投訴和罰單的數量客戶支持渠道。您還可以為客戶提供更好的體驗，因為您在實施這些更改時讓他們感到被傾聽和受到重視。
事實上，根據我們的電子商務報告，52% 的消費者表示品牌需要回應、鼓勵和接受他們的反饋.
如何決定使用哪些客戶服務渠道
現代消費者期望全渠道客戶服務體驗。然而，隨著豐富的 客戶支持渠道可用，存在于所有渠道中同樣可能會降低您的整體客戶支持質量。
此外，最近的研究表明 66% 的 客戶只使用大約三個客戶服務渠道。因此，最好將全渠道視為在您的客戶最常用于與您互動的所有渠道中都可以訪問和使用。
以下是您可以決定哪些客戶服務渠道 對您的公司最有效：
1.了解您團隊的能力
在客戶服務方面，最重要的是質量，而不是數量。如果您不能通過一個客戶支持渠道提供優質服務，客戶將已經不看好你的公司了。如果您有多個 客戶支持渠道 所有不足？
這就是為什么，在您開始多開之前客戶服務渠道，審核你團隊的能力是必不可少的：
- 您的員工以前的經歷是什么？
- 他們在每個客戶支持渠道中的表現如何客戶支持渠道?
- 您目前的團隊容量是多少？他們是否已經忙于處理一個頻道？
- 您是否擁有允許跨渠道測試和監控的工具？
通過了解這些問題的答案，您可以更好地確定您的團隊是否準備好并能夠處理多個 客戶支持渠道。您還會知道是否需要為您的團隊提供進一步培訓、雇用更多人員或獲取可幫助您管理多個平臺的工具。
2.了解客戶的需求和偏好
擁有客戶服務渠道的主要目標 是為了和客戶溝通。如果您無法為他們提供他們可以使用的渠道，那么您就已經讓您的客戶失望了。
要確定客戶的需求和偏好，您首先需要了解他們的性格——他們的位置、人口統計數據、技術知識等。
在了解您的客戶是誰以及對他們來說什么很重要之后，您必須了解 三個因素 當他們想與您聯系時會發揮作用：
- 這些渠道對您的客戶來說有多方便？
- 當他們有緊急事情時如何與您聯系？
- 遇到復雜問題時他們可以使用的最佳渠道是什么？
如果您了解這些因素，您將能夠定制您的溝通渠道來解決特定的客戶問題，從而在每個平臺上提供更好的體驗。
3.實施行業最佳實踐
客戶服務的世界永遠不會停滯不前，因此您應該始終為變化和隨之而來的必要轉變做好準備。
要了解您的企業是否準備好在未來進行調整和改進，請先回答以下問題：
- 行業標準是什么？我見過他們嗎？
- 是否有更好的渠道或更好的方法來管理我的客戶服務頻道?
- 當今的客戶支持趨勢和偏好是什么？
研究始終是了解如何增強您的客戶支持渠道的關鍵 和服務。另一種方法是研究頂級公司過去的經驗并向他們學習，或者對您的競爭對手進行案例研究，以便您了解在您的行業中什么行得通，什么行不通。
通過了解最新的技術進步和您所在行業的最佳實踐，您將能夠快速適應變化并持續提供優質的客戶服務體驗。
提供有效、高效和成功的服務客戶服務渠道
擁有卓越客戶服務的第一步是選擇最有效的客戶服務渠道 確定優先級。做到這一點，您不僅可以將銷售線索轉化為銷售額，還可以建立持續多年的牢固客戶關系。
然而，確定最有效的渠道并不總是像看起來那么簡單，當今可用平臺豐富，客戶在聯系支持團隊時期望獲得全渠道體驗.
你最好的選擇？從客戶最常使用的客戶服務渠道開始——電話。
在 Aircall，我們不只是提供任何通話軟件.我們提供市場上最先進、最全面的呼叫軟件。此外，我們還提供 CRM 集成功能，讓您可以在整個客戶旅程中跨所有平臺整合客戶數據。這讓您可以提供質量，跨所有全渠道溝通方式的個性化客戶服務體驗。
我們還會衡量您的關鍵績效指標，以幫助您監控您的團隊和個人渠道指標。這樣，您就可以確信自己正在使用有效、高效且成功的客戶服務渠道 每天。
想詳細了解如何平衡您的多渠道客戶服務溝通？安排與我們通話。