客戶服務和客戶體驗最佳實踐

客戶服務和客戶體驗都是成功客戶旅程的重要組成部分。雖然這些術語相似且密切相關，但它們不可互換。直到最近，客戶服務這個詞對大多數人來說還是比較熟悉的。

當您想到品牌代表與客戶之間的直接溝通或互動時，它被認為是客戶服務。另一方面，術語 客戶體驗是指客戶對貴公司整體的體驗。

當客戶權衡再次與您的公司開展業務時，他們通常會記得他們給您打電話的原因，他們甚至可能會記得他們與某人交談的細節在你的公司。但撇開細節不談，他們會記得通話結束時的感受。

優質的客戶服務互動有助于整體良好的客戶體驗，這也是您品牌的體現。然而，良好的客戶服務本身并不會帶來良好的整體客戶體驗。

客戶服務和客戶體驗之間存在相同點和不同點，認識它們將有助于您了解它們在建立成功企業中所扮演的角色。

客戶服務與客戶體驗的相似之處

的確，客戶服務和客戶體驗不是一回事。同時，他們有很多共同的品質。

例如，每個人在 客戶旅程客戶服務和客戶體驗。

也就是說，數字工具給你數據和分析，幫助您客觀地評估客戶服務互動和客戶對您品牌的滿意度。

當您的員工很好地代表您的公司時，良好的客戶服務互動和整體良好的客戶體驗會讓您的客戶感覺得到了很好的服務。對貴公司的好處是，這會讓他們渴望再次與您開展業務。

客戶服務和客戶體驗之間的差異

雖然兩者有很多相似之處 客戶服務和客戶體驗，真正突出的是它們之間的差異。

讓我們快速分解一下：

客戶服務

• 為客戶提供直接服務
• 回答客戶問題
• 解釋如何使用產品
• 為客戶解決問題
• 向客戶銷售
• 通常由客戶發起，導致員工反應遲鈍
• 僅限于一種或多種特定互動
• 涉及面向客戶的員工

客戶體驗

• 包括 客戶支持作為大局的一部分
• 指廣義的客戶旅程
• 涵蓋您的企業與客戶互動的所有方式
• 包括直接客戶服務之外的互動
• 可能會受到從不與客戶見面或交談的員工或部門的影響
• 包括他們如何與自助服務支持選項互動
• 在公司努力超越客戶期望的情況下可以積極主動
• 考慮客戶對客戶服務的印象
• 考慮客戶在客戶旅程的每個階段獲得的整體、持久的印象。

除非客戶正在快速沖動購買，否則他們與貴公司有多個接觸點是很常見的。每個接觸點都是客戶旅程的一部分，以及您如何讓他們感受到這兩個獨特客戶體驗的每一步。

客戶體驗是關鍵品牌差異化，這就是為什么它是企業關注的重要領域。

客戶服務對客戶體驗的重要性

除非您提供的是獨一無二的產品或服務，否則您的客戶在選擇與之開展業務的公司時有多種選擇?；ヂ摼W為當今的消費者提供了豐富的選擇。 客戶期望值增加近年來，因為他們有能力隨意挑選。

如果您將自己置于客戶的位置，您實際上是在尋找三樣東西：

1. 質量產品或服務
2. 物有所值
3. 良好的客戶體驗

如果有 3 家公司競爭您的業務，而其中只有一家符合所有三個標準，那么您的決定就很容易了。

在過去的幾年里，公司占據了上風。在線評論和社交媒體的盛行使得客戶體驗不再那么重要。他們可以輕易地對客戶施加障礙，例如強制性的基于時間的合同、高額罰款和漫長的等待時間。隨著競爭的加劇，公司被迫開始消除這些障礙以防止客戶流失。它讓客戶能夠決定，如果他們沒有獲得他們想要的產品、價值或體驗，是否值得轉向另一家公司。

客戶服務如何改善客戶體驗

那么，客戶服務如何提升客戶體驗？通過與您的客戶服務代理的每次接觸，您的客戶都會對您的品牌產生印象?？蛻粝矚g由客戶服務員工提供的服務，他們在與貴公司互動時始終如一地樂于助人。如果他們知道每次與您的公司聯系時都可以獲得優質的客戶服務，他們就可以避免選擇另一家不提供優質產品、良好價值或良好客戶體驗的公司的風險。

如果一家公司想要在競爭中保持領先地位，他們需要在他們制造的產品、他們提供的價格以及他們的員工在每個時刻提供的體驗上表現出色客戶旅程的關鍵時刻。通過每次客戶服務互動，您的公司都有機會以最直接的方式提高客戶保留率和品牌忠誠度。

在當今的市場中，情況發生了轉變?？蛻籼幱谥鲗У匚?，他們對每一次客戶服務互動都對整體客戶體驗進行評分。

客戶服務和客戶體驗的最佳實踐

您如何確保您的客戶每次與您聯系時都能獲得良好的客戶服務？您如何確保他們對您的品牌有良好的客戶體驗？ 客戶服務和客戶的最佳實踐經驗提供了一些為鼓勵保留和防止流失而努力的目標。

這里列出了您應該瞄準的目標：

<李>

滿足客戶對便利性的期望：

• 設置流程，使客戶可以 24/7/365 全天候聯系您的公司，即使是通過常見問題解答、聊天機器人或知識庫等自助服務選項。

<李>

設置實時聊天功能：

• 這將使客戶可以選擇聊天而不是打電話，如果這是他們的首選的話。

<李>

規劃客戶旅程：

• 定期評估客戶的所有接觸點，以確?？蛻趔w驗不會出現故障。立即解決任何問題。

<李>

利用數字工具：

• 數字工具助您一臂之力個性化客戶支持 使用他們的姓名和從之前的客戶服務互動中收集的信息。

<李>

利用軟件集成：

• 這將幫助您為多個通信渠道提供選項，例如實時聊天、電子郵件和短信。

<李>

客服人員需要認真聽講：

• 確?？头藛T認真傾聽客戶的疑慮和投訴。提出澄清問題，以確保他們提供正確類型的幫助。

<李>

要有同理心。

• 客戶經常打電話給公司，因為他們遇到了問題或者因為他們對某事不滿意，所以 從一開始就善解人意。

<李>

以首次呼叫解決為目標：

• 您的目標應該是至少縮短客戶在解決問題之前完成的步驟數。

<李>

使用提供單一數據源的軟件解決方案：

• 這允許呼叫代理與客戶互動，而無需讓客戶長時間等待。

<李>

跟進未解決的問題：

• 自動票務和其他工具將確保您不會忽視可能導致客戶流失的重要問題。

<李>

建立并監控您的通話指標和KPI：

• 評估呼叫中心活動，例如呼叫量、未接呼叫、平均響應時間和呼叫時長。

<李>

提供定期和持續的培訓：

確保您的呼叫中心代理受過良好培訓。您還應該安排他們相互協作，共享關于 如何最好地處理電話。

<李>

記錄通話并監控它們：

• 這將幫助您評估客戶互動。使用 呼叫耳語并呼叫監聽教練呼叫代理 實時。

利用客戶洞察改善客戶體驗

客戶洞察一詞到底是什么意思？簡單來說，它指的是定量和定性您從客戶反饋中收集的數據關于他們對您的產品或服務的整體體驗.通過收集數據，您將能夠確定購買趨勢并制定更有效的營銷、銷售和 客戶服務策略.

那么，您如何處理每一次客戶服務互動并將其最大化以促進積極的客戶體驗和品牌忠誠度？

正確的流程始于對您的呼叫中心代理的高質量培訓。關于您使用的工具，呼叫中心軟件以及建立有效工作流程的正確集成帶來了良好的客戶體驗。

為什么選擇 Aircall

使用 Aircall，您可以獲得一組強大的語音通話功能，以改善客戶服務。它易于安裝，甚至更易于您的呼叫代理使用。這些功能旨在為您的客戶簡化客戶服務：

• 免費電話和國際號碼提供便利。
• 交互式語音響應 (IVR)，呼叫路由和附加電話信息讓客戶在第一次通話時就找到合適的人。
• 熱轉接允許呼叫代理在轉接呼叫之前與另一個代理進行簡短通話，因此他們準備從一開始就解決客戶的顧慮。
• 呼叫評論和分配讓座席可以將呼叫分配給另一個座席，發表評論，并立即提醒他們，以便客戶得到快速響應。
• 電話排隊和排隊回撥可確?？蛻舯M早獲得幫助。
• 通話錄音可讓您查看通話內容以更深入地了解常見的客戶問題并幫助識別區域額外的呼叫代理培訓。
• 強大的分析讓您深入了解通話量、未接來電和來電時長幫助您適當地擴展您的呼叫中心。
• CRM 集成讓呼叫代理可以訪問有用的數據，包括聯系信息、呼叫歷史記錄和評論，以便更深入地了解重復的客戶呼叫。
• 通話監控和 通話耳語span style=”font-weight: 400;”> 讓呼叫中心經理深入了解呼叫中心座席需要幫助的領域，并允許他們實時向幕后呼叫座席提供建議。
• 在線洞察卡允許呼叫代理加入來電，從而為來電提供更多背景信息來自其他軟件集成的相關數據。

云電話功能將幫助您的呼叫中心代理提供更好的客戶服務。當您添加軟件集成時，您將獲得更大的能力、靈活性和功能來增強您的客戶服務運營。

最大化應用市場的價值

這是來自 Aircall 的 App Marketplace 演示如何使用軟件集成通過質量保證、全渠道通信、數據和報告以及自動調查解決方案來增強您的呼叫中心：

• 質量保證 – 類似應用 EvaluAgent 和 Klaus 為您提供正確的指標在您的呼叫中心快速培訓新代理并跟蹤績效。
• 全渠道 – 使用像 銷售短信 或 文本行 在客戶最喜歡的渠道上為他們提供服務。
• 數據和報告 – 構建高級儀表板和報告以自定義您的呼叫中心數據，以便您可以評估指標和 KPI 并設置適當的基準。 HappyFox BI 和 Plecto 是幾個不錯的選擇。
• 自動調查 – 通過自動調查應用獲得更大的可見性和控制力喜歡 Nicereply 或 Postcall.io 衡量您的呼叫中心座席的士氣和參與度，并使用評分和客戶反饋獲得可操作的客戶滿意度洞察。

True 客戶成功不太重要客戶服務和客戶體驗之間的個人異同。這是關于他們如何協同確保您的客戶對您公司的每一次體驗感到滿意。這將創造信任和品牌忠誠度。正確的工具、人員和流程將有助于改善客戶與品牌之間的關系。進行正確的投資可以保證流程不會變得復雜或昂貴。良好的客戶服務帶來良好的客戶體驗，并讓您的客戶有充分的理由在競爭中選擇您的品牌。