這是一篇關于客戶支持渠道的客座帖子，作者是 Sarah Chambers，Kayako 的支持主管。
瑜伽老師，自我診斷為 Twitter 迷，最近從溫哥華進口到倫敦。Sarah 熱衷于通過出色的客戶服務來保持客戶忠誠度。在 Twitter 上給她一些愛。
我們從客戶支持經理那里聽到的最大挑戰之一是隨著業務的增長擴展個性化支持，同時控制成本。
您如何確保將最昂貴的資源（您的時間）花在正確的、高價值的客戶互動上？
我們喜歡考慮客戶通過客戶支持渠道的旅程。與銷售漏斗類似，您希望引導客戶了解他們在貴公司的體驗，并在進行過程中使他們符合條件。這確保每個人都能得到他們需要的東西，但不會在不需要時浪費額外的資源
什么是客戶支持渠道？
客戶支持渠道由一系列引導式選擇組成，可有效地將客戶引導至他們取得成功所需的信息。
當客戶可以自由選擇自己的支持路徑時，他們會選擇最省力的路徑 令人震驚的低 20%。
客戶支持渠道從最省力的服務路徑（通常是知識庫或產品內幫助）開始，然后通過一對多支持，最后以與專門支持代理的一對一交互結束。
低價值與高價值互動
如果您的客戶通過要求回答每個問題來強制進行高強度互動，則會發生兩件事。
首先，您將竭盡全力為電話線的人員編制預算。
其次——您的客戶將會流失。如果沒有必要，他們真的不想給你打電話。
Kate Leggett 的研究支持這一點——自助服務正迅速成為最受歡迎的支持形式。
我們需要查看兩個量表以獲得支持——努力量表和交互價值量表。
您希望低價值互動是低投入，而高投入互動是高價值。這實際上意味著什么？
- 低價值 – 任何不會改善您與客戶關系的互動。這些是“更新賬單信息”“我該怎么做這個簡單的事情”類型的問題。他們沒有提供令人驚嘆的時刻，也沒有什么讓人高興的地方
您希望您的客戶能夠毫不費力地執行這些交互 – 這就是自助服務的用武之地。
- 高價值 – 積極增加客戶對您的公司或產品的看法的互動。這些可以是網絡研討會、培訓課程、主動支持或面對面的聚會
由于提供此類服務的成本高昂，因此在支持過程中通常會忽略這些事情。
但是，如果您將低價值的互動自動化，它會為您的代理騰出時間來從事這些高價值的服務。
如果您正確設置了客戶支持渠道，您會發現大部分客戶都在頂部閑逛，那里很容易找到答案，并且只需要支持團隊花費很少的時間。
衡量您的客戶支持渠道
那么您如何知道您的客戶支持渠道是否有效運作？您可以跟蹤一些指標。
- Customer Effort Score 2.0 (CES)– 該指標由 CEB 在他們的 Effortless Experience 一書中引入，并被 SaaS 公司廣泛采用
它在支持互動后向客戶提出一個同意/不同意的聲明：“公司讓我很容易處理我的問題?！睆?1（非常不同意）到 7（非常同意）的等級。
雖然直覺上，您想讓客戶盡可能輕松地解決他們的問題，但您實際上想查看回復的分布情況。
如果太多客戶表示聯系您和獲得幫助非常容易 – 您的渠道實際上可能看起來像金字塔，聯系您的客戶多于自助服務的客戶。應將這些客戶引導至知識庫，而不是默認進行低價值的人機交互。
請記住，此調查僅在支持交互之后發送 – 當客戶不得不與您聯系以解決問題時。如果您希望改進客戶支持渠道，我們希望減少客戶需要與您聯系的次數。這就是為什么您可能想了解有多少客戶能夠自助，以及我們下一個指標的重點。
- 自助服務瀏覽量與聯系比率 – 該比率將能夠自行獲得幫助的客戶數量與需要聯系人工的客戶數量進行比較
通過將此作為一個比率，您可以計算尋求幫助的客戶總數。例如 – 如果您只是衡量知識庫的瀏覽量，您可能會發現它在忙碌的幾周內有所增加。
雖然您可能很高興看到更多人在使用您的知識庫，但如果接到的電話數量同樣增加，您實際上并沒有將任何人轉移到自助服務……這是正常的數量增長。比率是平衡指標和了解潛在趨勢的好方法。
總體而言，隨著更多客戶受到鼓勵并能夠自助服務，您希望看到這一比例增加。這可以讓您的漏斗頂部保持寬闊，并為這些高價值的互動騰出更多的人工時間。
在我們最近發布的 客戶支持指標指南。我很想聽聽更多關于您如何設置客戶支持渠道的信息。您是否了解客戶需要付出多大的努力才能與您取得聯系？
同時
免費試用 Aircall