早期的呼叫中心，呼叫中心座席表現 不是大多數公司的主要關注點。呼叫代理提供最少的服務，例如回答基本問題。呼叫中心應運而生。在很大程度上，它們被視為成本中心而非增長中心。
隨著互聯網成為我們生活中不可或缺的一部分，客戶需要更快、更好的服務。今天的客戶很容易給你的公司留下評論——好的或壞的。您的在線聲譽比以往任何時候都更加重要。
贏得客戶的關鍵是關注整體客戶體驗。因此，改進 呼叫中心座席表現應該是你的其中一項最高優先級。即使您擁有訓練有素的呼叫中心，也總有改進的余地。通過確保您的呼叫中心代理擁有正確的工具和良好的輔導計劃，您在 提高他們的表現每次通話。
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呼叫中心的作用
A 呼叫中心 是一個部門，在該部門中，一群人負責為特定公司撥打呼入或呼出電話，擔任客戶支持或銷售職務。呼叫中心團隊有許多不同的規模。大多數情況下，一個呼叫中心團隊由幾人到數百人組成，對于非常大的公司甚至是數千人。不太常見的是，一個呼叫中心可能只有一個人。
您的呼叫中心可以位于您公司的辦公室之一，但并非必須如此。許多公司發現使用 遠程呼叫中心團隊 或 分布式團隊可以靈活設置和大小。
人們容易混淆的幾個術語是 呼叫中心和聯絡中心.人們通?？梢曰Q使用它們，但這并不準確。根據定義，呼叫中心是一組呼叫代理，他們使用電話與客戶進行呼入或呼出交互。相比之下，聯絡中心使用多種溝通渠道，包括電話、電子郵件、實時聊天等。
呼叫中心旨在處理大量呼叫，許多公司使用它們來全天候為客戶提供服務。呼叫中心為回答客戶查詢或進行銷售提供了一種經濟高效的解決方案。它們還可以用于其他目的，例如進行研究或 評估客戶滿意度.
現代呼叫中心通常利用基于云的電話系統 和 軟件集成以簡化他們的操作和改善客戶體驗 顯著。
呼叫中心座席的角色
呼叫中心可以處理呼入電話、呼出電話或它們的組合。代表或呼叫代理是在任何一種情況下管理呼叫的人。
呼叫代理的職責是接聽客戶的來電，回答他們的問題，解決問題，并解決對公司產品和服務的疑慮或投訴。根據呼叫中心的目的，呼叫中心座席可能還會在工作日進行外撥電話設置約會、進行銷售或收集調查信息。
職位要求 呼叫中心代理是通常相當小。許多呼叫中心愿意雇用至少具有高中文憑或同等學歷的代理人。如果他們具備基本的計算機應用能力，以及出色的數據輸入技能、打字技能和多任務處理能力，將會很有幫助。呼叫中心代理應了解客戶服務和 出色的溝通技巧。
呼叫中心體驗往往受到一些公司的歡迎。其他人更愿意雇用很少或沒有呼叫中心經驗的呼叫代理。這種招人方式免去了招呼養成不良習慣的坐席的后顧之憂，并且可以從一開始就按照公司的慣例培養新的坐席。
呼叫中心座席培訓
良好的培訓尤為重要，因為呼叫代理在與客戶互動時經常需要處理壓力情況。通過正確的工具和培訓，呼叫代理可以更好地準備將 憤怒的客戶互動 轉化為積極的客戶體驗。
客戶支持代理接聽有關客戶查詢和問題的來電。當他們無法直接解決呼叫時，他們可能會將呼叫轉接到技術支持、銷售團隊或經理。為銷售團隊創建的呼叫中心會向潛在客戶、合格的潛在客戶和現有客戶撥打電話，目的是完成銷售、追加銷售、獲得推薦和評估客戶滿意度。
呼叫中心正在成為業務增長的重要戰略，因為它們極大地改善了客戶體驗。
提高銷售呼叫中心代理績效的最佳實踐
基于云的銷售呼叫中心 當公司建立標準實踐和協議時，它們可能會非常有利可圖。特別是如果它們旨在通過銷售渠道的每個部分快速順利地引導客戶。
為此，銷售呼叫中心代理需要具備豐富的產品知識。他們還需要將這些知識應用于客戶的需求。銷售周期的開始是呼叫中心代理開始 與新客戶建立信任和融洽關系。 銷售呼叫中心的目標是創收。訓練有素的呼叫中心代理應該有足夠的機會在銷售周期中增加收入。
當客戶致電一家公司時，他們希望代理能夠快速、徹底地回答他們的問題?？蛻粢揽夸N售來收集他們在決策過程中所需的必要信息。因此，呼叫中心代理還應該了解產品和服務的任何庫存和可用性。
呼叫中心代理需要準備好向客戶提出建議。但是，應該根據客戶的痛點提出建議。他們還應該了解產品的任何問題，以便他們能夠有效地回答問題和疑慮，并且 傳遞信息 關于公司如何解決這些問題。
耐心對客戶和代理都很重要。如果銷售人員不知道他們過去的活動，客戶可能會感到沮喪。不出所料，人們不喜歡重復自己。擁有所有必要洞察力的呼叫中心座席會表現得更好。他們還將提供更加個性化的體驗。 呼叫中心代理將建立信任如果他們致力于幫助客戶滿足他們的需求，他們會更快。
銷售呼叫中心最佳實踐
銷售呼叫中心代理是銷售專業人員，他們對每個電話都采取具有銷售意識的方法，這一點至關重要。鑒于他們擁有的信息，他們應該尋找交叉銷售、追加銷售或尋求推薦的機會以保持收入。事實上，根據 Salesforce 的說法， 高績效銷售團隊認為他們的組織更加關注客戶互動的可能性要高出 2.8%。
幫助指導您的團隊利用可用的最佳實踐。使用以下內容指導您的團隊
- 通過查看通話記錄并了解客戶的需求和偏好，為外撥銷售電話做好準備。
- 收聽以前的電話、重讀電子郵件并查看社交媒體帖子。
- 提供個性化服務。
- 查看客戶信息以確保您擁有正確的客戶信息。
- 確保了解通話的上下文，以便快速回答問題并避免錯誤。
- 始終留意線索，以幫助客戶利用促銷或銷售活動或推動銷售，同時客戶正在通話中。
- 使用基于云的電話系統和軟件集成來提供無縫的客戶體驗。
提高支持呼叫中心座席績效的最佳實踐
客戶在貴公司的體驗在很大程度上取決于呼叫中心代理如何回應他們的問題和疑慮。通過公司代表和客戶之間的每一次互動，這是一個建立他們在銷售時對貴公司的信任的機會。當客戶對您的公司有良好的體驗時，這表明他們每次致電時都可以期待相同的響應?？蛻趔w驗是培養忠誠度和激發新銷售的關鍵。
客戶腳本是呼叫代理的有用工具，但它們實際上只應構成呼叫代理響應客戶呼叫的基礎。呼叫中心代理可能無法直接解決所有問題，但他們應該能夠將呼叫重定向到可以解決的人。 Salesforce 研究 顯示 75% 的客戶表示互聯流程對于保留他們的業務非常重要?？蛻粝Ｍ块T之間的無縫交接幾乎不需要等待。
支持呼叫中心最佳實踐
以下最佳實踐提高支持呼叫中心代理性能 關注：
- 建立 KPI，以便您可以為呼叫中心座席績效設定基準。
- 傳達目標以支持呼叫中心代理。
- 在呼叫代理績效評估期間使用 KPI 和目標。
- 利用呼叫監控根據呼叫代理處理呼叫的方式對呼叫進行評分，目標是給他們一個目標分數，提高他們的客戶支持技能。
- 啟用通話耳語 幫助訓練在通話期間默默地耳語提示和提醒以幫助呼叫代理。
- 為經理使用呼叫插入來打斷困難的電話并幫助解決這些問題。
- 利用分析來衡量 KPI 并確保呼叫代理知道 KPI 是什么。
- 使用調查以獲得客戶滿意度評級.
- 詢問您的呼叫代理他們對需要改進的領域的看法，以及他們對添加軟件或其他工具以幫助他們的想法.
- 提供強制性定期培訓，重點關注客戶體驗。
- 創建可在通話期間訪問的集中式知識庫。
更好地衡量呼叫中心代理績效的指標
一個基于云的電話系統 讓您的銷售或支持呼叫中心的寶貴指標觸手可及。這些數據讓您可以深入了解有關通話活動、客戶服務和工作效率的信息。
這些是您通過 Aircall 基于云的電話系統 易于設置、實施和擴展：
- 查看呼入呼出次數數據。
- 分析呼入呼出的總時間。
- 查看百分比未接來電 在收到的總呼入電話中。
- 查看客戶留下的語音郵件百分比。
- 檢查客戶在連接到用戶之前的平均等待時間。
- 平均處理時間，即用戶在電話中存檔語音郵件或未接來電之前的時間量應用。
- 查看呼入和呼出的平均時長。
- 分析當前所有用戶的調用總數計算的每個用戶的平均調用次數時間。
呼叫中心代理工具
為了與當今客戶期望的客戶體驗類型以及您的競爭對手提供的客戶體驗類型競爭，呼叫中心座席需要合適的工具?；谠频碾娫捪到y具有強大的 呼叫中心功能 以及將其與業務應用程序結合使用的能力不僅僅是某一天的愿望——它們是出色提供卓越客戶體驗的“必備品”。
您的銷售和支持呼叫中心應提供基本設備，如計算機、耳機和互聯網連接，以及由 Aircall 提供的功能齊全的基于云的電話系統。只要呼叫代理可以訪問互聯網， 呼叫中心軟件 讓他們可以在任何地方工作，他們不需要傳統的電話線。
使用 Aircall 基于云的電話系統，呼叫代理無需安裝任何類型的 呼叫中心軟件 或硬件。所有代理需要做的就是登錄并開始接聽您的電話。使用 Aircall，您可以獲得極大的靈活性。您可以獲得其他電話系統提供商無法提供的范圍廣泛的電話系統功能，例如呼叫路由、交互式語音響應 (IVR)、呼叫隊列、呼叫耳語和呼叫錄音，僅舉幾例。
Aircall 也已經與各種軟件集成一起使用。 Aircall 的應用市場 描述了與您的電話系統配合良好的其他業務工具。
一些最流行的軟件集成讓您有機會通過 Aircall 應用市場中的程序示例添加這些功能：
客戶關系管理
- Hubspot, Zendesk
幫助臺軟件
- 正面, Freshdesk
生產力和性能分析
- 簡化器, PieSync
通過多種渠道溝通——聊天、社交媒體、電子郵件等
- 對講, Heymarket
實時評估客戶滿意度的調查工具
- Nicereply, Typeform
電子商務
- BigCommerce, Magento
人工智能與轉錄
- 折射, Modjo
您可能已經在使用其中一些集成。如果它們都不是您所需要的，您需要做的就是讓開發人員使用 Aircall 的 開放 API。
基于云的呼叫中心軟件 是通過呼叫中心增強客戶體驗的必要條件?；谠频碾娫捪到y和正確的軟件集成將對呼叫中心座席的專業性和效率產生巨大影響，從而提高客戶滿意度并增加銷售額。