自 2000 年代初以來，NPS 悄然改變了商業世界。
企業的 NPS 是一個單一的數字，為組織提供了一種衡量客戶體驗和預測增長的方法。那么它是如何工作的呢？
計算 NPS 很簡單?？蛻魰粏柕揭粋€問題：使用 0-100 或 0-10 的等級來評分，“您將[品牌]推薦給朋友或同事的可能性有多大？”然后將受訪者分為三組：
- 推廣者（分數 9–10）：這些是每個組織想要培養的客戶；熱情、忠誠，并可能帶來新業務。
- 被動（分數 7–8）：滿意，但易受傷害，這些客戶并沒有主動感到不高興，但他們可能會被競爭對手引誘離開。
- 批評者（分數 0–6）：有些地方很不對勁。這些不滿意的客戶可能會通過分享負面情緒來損害增長和您的品牌。
從推薦者中減去批評者，瞧，您的 NPS 分數介于 -10（所有批評者）和 +10（所有推薦者）之間。就是這樣——您可以把計算器收起來！
這聽起來很簡單，因為它確實如此。但是隨著 三分之二的財富 1000 強使用這個數字來做商業決策，你可以確保這種簡單性具有強大的力量。
我們的一線支持團隊負責人 Shawn Carter 總結了 NPS 的力量：“NPS 是客戶滿意度的重要指標，因為它不僅僅是一個一次性互動或某個時刻的反映——它是我們如何為客戶的生活帶來真正價值的綜合指標。這確實反映了完整的客戶體驗，從入職到客戶如何看待我們的產品?！?/span>
為什么客戶滿意很重要？
滿意的客戶是愿意與朋友分享積極體驗的長期客戶。通過這樣做，他們培育和發展您的業務。這些敬業和忠誠的客戶是金粉！沒有他們，大企業就會停滯不前，而小企業則難以擴大規模。
要開始優化提升幸福感的令人難以置信的客戶體驗，您需要大膽思考。我們非常推崇 Airbnb 創造的方法，稱為 11 星客戶體驗那么，如果五星級是卓越的，那么 11 星級是什么？對于一些人來說，這是一次月球之旅，另一些人則是與他們最喜歡的演員一起進行個人好萊塢之旅。簡而言之，幾乎不可能。但隨后你會說，“好吧，那么七星級或八星級的體驗怎么樣？”我們的目標是找到一個甜蜜點，讓您獲得可實現但令人難忘的體驗。該框架擁有超過 1.5 億用戶，似乎對 Airbnb 運作良好，并被全球企業使用，Aircall 就是其中之一。
“當我們吸引新客戶時，我們不僅承諾我們的產品將在基本層面上解決他們的業務問題——我們還我們承諾，我們將與他們一路同行，真正提供 11 星級客戶服務，”Shawn 說。
客戶滿意度如何影響 NPS？
使用 NPS，企業可以獲得他們最喜歡的東西：經過驗證且可操作的數據。受眾細分不僅有助于及時檢查單個時刻的溫度，還有助于預測業務成果。
從這個意義上說，雖然受到短期幸福感的影響，但 NPS 比客戶滿意度的二元幸福/不幸福衡量指標更面向未來。
此外，與 NPS 分數不同，快樂可以是無形的。正如 Shawn 所說，“衡量客戶的幸福感可能很難，因為這通常歸結為有人特意感謝我們、召集團隊成員或提供深思熟慮的反饋?！?/span>
相反，NPS 提供了一個清晰的數據點，并且通過其簡單性，NPS 調查獲得更高響應 比率高于其他調查。
然而，這并不意味著 NPS 應該是唯一的 您用來評估客戶滿意度的指標。還值得考慮以下機制：
CSAT（客戶滿意度評分）調查
這些對于調查與您的企業發布的產品、行動或服務相關的特定、短期幸?？煺蘸苡杏?。它們通常包含一個或多個問題來衡量客戶對特定業務元素的反應，從“非常滿意”到“非常不滿意”。
CES（客戶努力得分）調查
這些往往會跟隨客戶支持或服務交互，并要求客戶對與您做生意的感覺進行評分，例如通過詢問，今天解決您的問題有多容易？，回復來自“非常困難”到“非常容易”。
雖然 NPS 是業務成果的有力指標，但根據您的目標，可能值得看看棚子里的其他工具。充分利用它們并不一定很費力。使用基于云的呼叫平臺進行客戶交互（結合 integrations) 意味著您可以啟動后續 NPS、CSAT，或 CES，只需點擊幾下。
NPS 和客戶滿意度如何相輔相成
每個企業都不僅僅是一個數字。要創造出色的客戶體驗，您需要發揮創意（首先，想想 11 星級客戶體驗）。
但是，雖然不同類型的客戶調查無法完成創造性的繁重工作，但它們共同描繪了一幅畫面，使您能夠改進和優化您的產品或服務。
為了提供更深入的視角，我們詢問了我們的集成合作伙伴 克勞斯。
“客戶視角對于改進您的產品、流程和人員至關重要。你的工作是將這些情緒指標與你自己的數據驅動的內部指標（交互的內部質量分數、開發優先級的 RICE 分數等等）結合起來。通過尊重感受和知識，您可以做出改變來改善客戶體驗并尊重您團隊的專業知識，”瓦倫蒂娜·托納，克勞斯 的遠程和質量主管。
您的 NPS 分數可讓您詳細、長期地了解客戶可能的行為方式以及這對業務意味著什么。CSAT 或 CES 調查可能會展示特定交互或產品的接收方式。
最后，您的客戶團隊配備了基于云的呼叫和 CRM 手機集成 可以通過從日常交互中捕獲反饋、注釋、后續步驟等來添加顏色。
您需要一起評估所有這些元素。這樣做，您不僅可以創造令人滿意的體驗，而且可以創造真正令人難忘的體驗。
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