與您的銷售團隊在開瓶香檳時可能會高喊的相反，當客戶注冊您的服務時，他們并沒有贏得他們的忠誠度。如果客戶看不到您的解決方案的價值，發現它太難使用，或者只是失去興趣，關系很快就會惡化。
在 四分之一的時代用戶將在一次會話后放棄您的應用，我們對這些風險特別敏感。以下是我們在最近幾個月對客戶入職體驗進行重大投資后在 Aircall 學到的一些經驗教訓。
客戶入職是關于旅程
客戶引導應該讓客戶熟悉您的產品并展示其價值。成功體驗后，客戶將完全采用您的解決方案并掌握其應用。
沒有進行適當的入職培訓以防止客戶流失；這樣做是為了確?？蛻魧崿F他們想要的結果。保留來自于此。
— 林肯墨菲 (@lincolnmurphy) 2016 年 4 月 21 日
然而，這種轉變并不是憑空發生的。入職培訓必須針對個人客戶及其特定目標進行塑造。如果您的產品不能滿足客戶的不同目的，您怎么能期望他們看到它的價值？
1。規劃他們的成功之路
我們的入職流程通常會在客戶升級其免費試用版時啟動。從那里開始，我們引導他們完成一個精心構建的序列，其中包括：
- 引導客戶完成應用的注冊和下載。
- 第一封電子郵件歡迎他們并宣布他們即將入職。
- 首先登錄該應用。
- 首次體驗儀表板及其功能。
- 培訓課程，為他們提供獨立前進的工具。
- 幾周后檢查他們，以確保他們做得很好。
注冊后會立即預覽此流程，因為我們的銷售人員會通知客戶及其團隊入職時間表。這設定了客戶的期望。
2?？紤]成功里程碑
與規劃入職旅程一樣重要的是，弄清楚我們希望幫助客戶實現什么。我們試圖了解他們如何定義自己的成功。在每次入職培訓中，我們努力使我們的產品成為成功不可或缺的一部分。
我們希望我們的客戶能夠自主使用我們的應用程序并充分利用其所有功能。話雖如此，我們的入職大綱如下：
- 確?？蛻舻木W絡和硬件符合要求，準備好提供最佳通話質量。
此步驟結束時的成功里程碑是一個完全配置的網絡和一個自信地配備了正確的計算機、耳機和應用程序版本的團隊。
- 安排與管理員的通話，向他們展示儀表板并介紹最適合他們需求的功能。
完成此步驟后，管理員將知道如何添加和刪除號碼和用戶、跟蹤工作效率以及確定提高團隊績效的方法。
- 為所有用戶預訂現場演示，向他們展示該應用的工作原理以及如何接聽電話。
最后，所有用戶都將知道如何無縫地使用 Aircall 并將我們產品的潛力應用到他們的日常工作中。
關注每個用例
由于我們的產品有多種不同的應用（銷售和支持、小型團隊或大型團隊、入站和出站等），我們會根據最相關的用例定制入職流程。我們總是從相同的基本行程開始，但對于每位客戶，我們強調 Aircall 可以適應其獨特環境的方式。
“我們銷售的不僅僅是一部手機，” 我們的客戶引導主管 Arthur André 解釋道。“我們出售生產力和簡單性。這就是為什么我們要陪伴我們的用戶并確保他們完全掌握產品以實現他們的個人目標?！?/em>
3。使其個性化
當他第一次與管理員取得聯系時，Arthur 問，“您如何使用電話？您遇到了什么樣的問題，您希望如何改進？”
這有助于他為每個客戶更改課程。
- 如果他們主要從事支持工作，他會向他們展示如何評論和分配電話，以及如何分解未接和放棄的電話報告。
- 如果客戶專注于對外銷售，他會向他們展示如何使用點擊撥號以及如何跟蹤座席績效。
等等。
我們經常引導客戶了解與他們的電話系統無關的情況：找到最好的耳機、配置他們的路由器、添加集成等。我們的最終目標是為客戶提供他們需要的所有建議和培訓地面運行。我們希望他們從 Aircall 中獲得所需的東西，并立即實現第一個成功里程碑。
4。個性化
Arthur 努力提供盡可能愉快和順暢的入職體驗。他通過電子郵件與客戶聯系，但他更喜歡通過電話進行培訓。電話渠道允許與客戶進行更個性化的接觸。
雖然客戶經理最終會在入職完成后接手，但每一次與客戶建立融洽關系的機會都是很好的機會?？蛻羧肼殲橘F公司的每一次后續服務體驗定下基調。由于客戶將您的服務質量與您的品牌聯系在一起，糟糕的入職體驗足以危及客戶關系——無論您的產品多么出色。
展示基本的客戶服務技能，例如耐心、同理心和積極性讓客戶放心，讓他們更容易接受培訓。您的入職體驗僅與其最薄弱的環節一樣強大，所以不要讓這種責任成為您的床邊態度。
輕觸一下
讓客戶入職愉快而不是繁瑣的部分是可用的，但知道要小心行事。
5。有選擇性
如果您和我們一樣，您認為您的產品是蜜蜂的膝蓋，并且您會以向客戶展示它為榮。但是，當您為新用戶量身定制入職培訓時，重要的是要抵制一次透露所有內容的沖動。并非每個功能都與每個用戶的日常生活相關。
如果您向客戶提供對他們立竿見影的成功來說并非必需的信息，他們就會分心，而無法關注這些??信息。此外，詳盡的入職培訓實際上會讓客戶失望或失去信心。
嚴格要求自己。相信如果客戶將您的產品作為他們成功的基石，那么無論他們實際使用了多少您的功能，您都已經完成了一次成功的入職旅程。
6。選修課
我們的一些客戶從專門的入職培訓課程中受益匪淺，但其他客戶發現我們的應用程序無需任何幫助即可訪問。
“我們只想讓人們從應用程序中獲得他們需要的東西，” 亞瑟說。“如果他們馬上就掌握了竅門，我們會確保他們都準備就緒，然后讓他們去完成任務?！?/em>
不要讓嚴格的入職策略阻礙客戶的真正目標。沒有什么比陷入無法跳過和不必要的教程中更令人惱火的了。Arthur 隨時可以提供建議和提供培訓，但他知道最好不要干涉不滿意的客戶。
7.改變它
使您用于客戶引導的媒介多樣化可以使您提供的信息量更受客戶歡迎。
除了電話和電子郵件之外，Arthur 還嘗試了不太傳統的方法。例如，我們的自動助手 Lisa 有點懈怠。當用戶首次啟動該應用時，Lisa 會幫助他們檢查音頻和網絡質量。
在 Arthur 向新客戶展示了實現他們最初幾個成功里程碑所必需的信息后，他讓他們知道他們可以參考我們的常見問題解答。這些自助服務選項賦予客戶權力，并幫助他們按照自己的條件采用您的產品。向客戶提供各種類型的資源，讓他們能夠通過最適合他們的方式獲得您的產品和他們的體驗。