沒有人喜歡被誤解。
痛苦個人經歷讓我們感受到從憤怒和沮喪到孤立和沮喪的任何情緒。
這就是同理心如此強大的原因。
在正確的時間給予一點點理解，可以使人們免于陷入絕望，并使他們更接近滿足。
客戶服務主管很清楚這一點。這就是為什么他們在招聘流程中優先考慮同理心。但這項工作并沒有以簽下具有正確特質的候選人而告終。
要將同理心融入客戶服務體驗的核心，您還需要掃清障礙并構建系統，讓優秀的座席有機會大放異彩。
解釋客戶服務同理心
同理心是從他人的角度理解他人狀況的體驗。這個概念有兩個組成部分。
情感同理心是感知他人情緒并做出適當反應的能力。這種原始特征在人類語言誕生之前就已經存在，它幫助我們一言不發地分享從失去的悲傷到勝利的喜悅的一切。
認知同理心是識別和理解他人情緒的能力。這是使我們能夠從他人的角度出發并分析其起源的要素。
在客戶服務方面，我們表現出同理心，當我們反映來電者的心情，承認他們問題的根源，并提供富有同情心的解決方案時。
從他們的角度構建您的系統
客戶服務中有一個普遍的誤區，認為人們討厭自動電話菜單。這不太對。
人們真正討厭的是：
- 以五種不同的方式驗證他們的身份
- 聽完四個不相關的選項
- 在三個錯誤撥號之后喊出“主菜單”這個詞組/李>
問題在于策略，而不是技術。更新IVR 菜單的結構和措辭可以注入整個具有同理心的系統。
例如，“如果您遇到通話質量問題，請按 2”的提示會立即告訴客戶您已經考慮了他們的觀點。（對于以“等待技術支持”來問候來電者的現場接待員來說，情況并非如此。）
因此，無論您是要設置呼叫路由規則還是創建常見問題解答頁面，首先要分析遇到該系統的客戶試圖完成的任務。
預測他們的需求并借用他們的語言將幫助您從積極的地方開始更多的服務體驗。
將上下文推送給您的代理
假設您正在參加雞尾酒會。人群中既有老朋友，也有新認識的人，但您已經知道每個人的名字了。
當你去小吃桌跟某人打招呼時，你會看到他們臉上露出謹慎的笑容。
“對不起，我不相信我們見過面，”他們禮貌地伸出手說。
除了你已經遇見了。
多次。
上周末你和他們談了大約兩個小時。
無論如何。再次自我介紹時，您會感到憤怒和尷尬的明顯混合，這與客戶在 重復信息他們之前多次與公司分享過。
那么如何防止員工扮演心不在焉的熟人角色呢？不要再讓他們很難找到客戶數據了。
為什么不主動將他們需要的所有信息推送到 單個空格？這樣，座席將獲得上下文 – 以及寶貴的額外秒數 – 他們需要準備個性化響應。
擴展每個人的詞匯量
一些系統被編程為技術。其他人被編入人的程序。一個這樣的例子是客戶服務腳本。
出于多種原因，經理們偏愛腳本。它們確保敏感場景中的合規性、加速代理培訓并普遍提高團隊生產力。
但嚴格遵守腳本有時會適得其反。
期待個性化關注的客戶會發現預設回復充其量令人失望，充其量是光顧。從純粹的運營角度來看，強制代理人遵循資格問題清單可能會不必要地增加通話時間。
因此，授權代理從戰略上“脫稿”通常使他們能夠更快地了解問題（和客戶）的核心。
但是您如何在標準化和即興創作之間取得適當的平衡？
關注場景而不是腳本。
傳授原則而不是程序。
將客戶視為人而不是角色。
因為你的代理人的最終價值不是他們匹配模式和背誦腳本的能力。他們能夠以數字客戶服務工具無法做到的方式表達對個人的同情。