要最大限度地保留呼叫中心座席，首先要雇用可靠的員工。聽起來很簡單，但實際上非常困難，需要招聘經理具備良好的心理能力，還需要一些預定義的關于您正在尋找的人格特質的指導方針。
考慮到呼叫中心代理在苛刻的條件下處理穩定的呼叫流，員工主管的溝通技巧和個人熱情通常對決定員工的任期和績效至關重要。
事實上，研究表明主管的素質可能比工人本身的經驗和個人屬性更重要。
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新研究揭穿呼叫中心座席保留的舊神話
新研究質疑其他信念。雇主通常會避免雇用有跳槽史或失業一段時間的求職者。但是，有一個問題：數據表明并非如此。
雖然聽起來有悖常理，但求職者的工作經歷并不能很好地預測未來的結果。
博士。勞動力概率公司 Evolv 的勞動力科學副總裁 David Ostberg 解釋說：
“分析讓業務經營者能夠不斷挑戰關于如何擴大和管理員工隊伍以盈利的假設，”
然而，經理們通常做出的一個假設是，他們認為以前的工作時間是新員工將在工作崗位上工作多長時間的有力預測指標。
數據表明，一個人的創造力、好奇心和同時處理多項任務的能力與他們可能在工作崗位上待多久的相關性更強。雖然每個呼叫中??心都有獨特的要求，但被確定為呼叫中心座席保留率預測因素的大多數特征都與所有呼叫中心相關。
管理者常犯的錯誤
當客觀數據塑造工作場所時，經理和員工都會獲勝，而招聘尤其需要數據驅動的改造。畢竟，工作也是基本需求，而且每個人都認為還有改進的余地。
許多招聘經理最終會聘用與自己相似的人，而不是深入挖掘應聘者可以帶來的技能和潛力。但是，隨著組織意識到技能、能力和價值觀才是合適人才的定義，并使用用數據取代直覺反應的招聘平臺，他們將領先于競爭對手。在經濟降溫的情況下，誰能負擔得起呼叫中心座席保留率低、績效不佳和團隊成員不滿——招聘不當的常見結果？現在不是滿足于糟糕的呼叫中心座席保留率的時候。
基于心理的招聘流程如何運作？
為了評估求職者是否具備預測特質，管理者必須采用更加基于心理的招聘方法。
例如，新的篩選流程可能會著眼于尋找具有與較長的呼叫中心座席保留率密切相關的特征的候選人。
這涉及：
- 讓求職者真實地了解該職位的要求，
- 使用實際工作模擬評估他們的能力。
此外，還會提出“強制選擇題”，要求考生進行更多的自我反省。例如，這個強制性問題的答案會告訴招聘人員申請人是否天生好奇：
選擇最能描述您的陳述：
- 一個。我對新事物很好奇。
- b。我始終專注于手頭的任務。
與簡單地問“你好奇嗎？”相比，這種問題會得到更誠實的答案。讓候選人選擇是或否。這種方法忽略了候選人對自己的錯誤陳述。
激勵代理并增強目標
有充分的證據表明，工作績效與員工對工作環境的貢獻程度密切相關，無論是作為更大團隊的一員和/或為公司提供的產品或服務盡自己的一份力量.
Daniel Pink，暢銷商業作家 To銷售是人性化的解釋：
“高績效是看不見的內在驅動力，是因為事情很重要而做事的驅動力。這包括三個要素：自主性、精通和目標?！?/strong>
粉紅色建議 創造“天才時刻”作為讓員工覺得他們的工作有更大目標的一種方法。代理人被要求每周離開電話一小時，以提出流程改進、處理工作流的新方法或其他想法。
Pink 在其博客上的一篇文章中提到了 Columbia Credit Union 的助理副總裁 Jen Shefner，她在她公司的呼叫中心實施了天才一小時。在那段時間里，代理商想出了很多新點子，包括其他分支機構的培訓工具。代理人依靠天才時刻提供的自主權和目標而茁壯成長，而 Shefner 確保他們最好的想法得到實施。
另一個產生目標的策略是提高代理人對其對最終客戶影響的認識。
博士。Adam Grant 是沃頓商學院的管理學教授，也是《Give and Take: A Revolutionary Approach to Success》一書的作者，他進行了一系列呼叫中心實驗，以揭示有關動機和工作績效的真相。
在大學籌款呼叫中心的一項實驗中，一組代理人被介紹給一位獎學金獲得者。接受者花了五分鐘解釋他們的工作對他的生活產生的積極影響。一個月后，與收款人會面的代理人每周通電話的時間平均增加了 142%，籌得的資金增加了 171%。未與收件人會面的代理人表現沒有變化。
在第二個實驗中，一組代理人被介紹給一名獎學金獲得者，然后被指示集中精力聯系經常向大學捐款的校友。平均而言，該組中的座席每小時撥打的電話數量增加了一倍，每周收入增加了 400% 以上。格蘭特博士的結論？與受益人的接觸“似乎是激勵維持藝術中一種很有前途的催化劑?！?/p>
他建議 將代理直接與最終客戶聯系起來，或者他稱之為“外包靈感”，以產生動力。如果那不可能，展示客戶照片、分享他們的故事并讓代理描述他們與客戶的積極體驗可以提高工作效率。這反過來又增加了呼叫中心代理的保留率。
與最終客戶的聯系為代理提供了一定的動力，以實現比沒有聯系時更高的績效，而這往往發生在他們甚至沒有意識到的情況下。
由于數據分析技術和勞動力心理學的進步，呼叫中心運營商現在擁有智能工具來幫助他們確定哪種類型的人在呼叫中心環境中取得成功。通過雇用合適的人員并以有意義的方式聘用座席，他們可以提高呼叫中心座席的保留率、降低雇用和培訓成本并提高呼叫中心的盈利能力。