2017 年，客戶服務趨勢將繼續推動成功?？蛻舴帐切碌臓I銷方式，你不知道嗎？一些客戶服務趨勢將被擱置一旁，而另一些趨勢將越來越具有決定性。留住客戶是盈利的關鍵，它是專注于客戶服務的結果=”noopener noreferrer”>強調客戶成功。
但是，客戶的期望正在發生變化：消費者的人口結構正在發生變化，技術也在不斷發展，變得更加專業化?？蛻舴照兊迷絹碓綇碗s，對成功也越來越重要。問題是，許多企業都在努力乘風破浪：新技術、新指令和新方法的實施可能需要一段時間。不幸的是，停滯不前就是失去相關性。
2016 年，60% 的消費者表示對客戶服務的期望高于上一年。本文將探討四種客戶服務趨勢，這些趨勢將影響企業在 2017 年迎合客戶體驗的方式。
全渠道是必要條件，但這并不容易
全渠道不僅僅是一個流行語；事實上，這是一種將持續存在的客戶服務趨勢。盡管許多企業存在延遲，但提供全渠道支持已成為滿足日益苛刻的客戶期望?？蛻粜枰ㄟ^多種渠道提供始終如一的優質支持。
追趕游戲
安排一個成功的全渠道策略是很棘手的.企業必須出現在客戶首選的支持渠道上。但僅僅存在是不夠的：客戶希望他們的體驗同樣快捷，無論他們使用何種方式與企業取得聯系。
跨平臺品牌和客戶體驗在所有渠道上必須相同；投訴和查詢從一個渠道升級到另一個渠道只會讓客戶感到沮喪。這是頻道數量和服務質量之間的微妙界限。您的贊助人不會關心您怎么稱呼它，他們只希望您的支持團隊能夠快速有效地幫助他們，無論是渠道還是媒介。
然而，盡管出現了替代渠道，電話仍然是 獲得客戶支持的首選方式。此外，移動支持的重要性已經超過桌面作為渠道。這種客戶優先級的轉變要求企業進行調整。許多公司的決策過程往往過于緩慢，無法真正反映客戶的期望，而且戰場過于廣闊，企業無法在替代渠道上脫穎而出。
一致性是關鍵
獲得一致、有效的全渠道支持的方法是努力做到毫不費力。最大限度地減少客戶的摩擦和努力將使他們更加成功和更加滿意。
將您的整個支持渠道委托給一個提供商并不是解決問題的辦法。如今，您可以選擇最好的服務提供商來處理您選擇使用的每個渠道。實時聊天、電子郵件、VoIP 商務電話，每個渠道都有專家。通信工具不斷發展以滿足客戶的期望，并為支持和銷售團隊等提供直觀有效的工具。對于尋求建立有效的全渠道戰略的企業來說，這是一個買方市場。
此外，所有這些服務都可以相互集成。他們的綜合專業知識可為客戶和您自己的團隊帶來無縫體驗。如今，企業基本上有義務為其客戶提供全渠道支持渠道。就客戶服務趨勢而言，這是一項艱巨的任務。但是有一些專業的供應商可以將他們精確的專業知識應用到您的全渠道戰略中，從而取悅您的客戶。
學會迎合千禧一代，而不是疏遠他們
說到取悅客戶，讓我們談談可能令人沮喪的客戶服務趨勢之一：千禧一代若隱若現的幽靈。在絕對數量和購買力方面，Y 世代正在趕超發達國家的嬰兒潮一代和 X 世代。我們正在目睹全新的消費者群體蓬勃發展。
擁抱轉變，不要落后
目睹這種消費力轉變的人往往會受到它的威脅。聽到對千禧一代的全面（通常是貶義的）概括并不罕見：他們懶惰、自負和憤世嫉俗。這些指控更多地是針對提出這些指控的人，而不是針對構成整個 Y 世代的數百萬人。
然而，由于變化不可避免，千禧一代確實采用了與其他年齡段不同的客戶服務方法。
無論是真正的千禧一代，還是期望隨著客戶支持環境的變化而變化的任何年齡段的客戶，以下是改善客戶服務需要關注的三個方面：
品牌互動是雙向的。
千禧一代以一種新穎的方式與他們贊助的企業打交道。首先，根據 Barkley 的一項研究，超過一半的千禧一代青睞價值觀與他們自己一致的企業。其次，千禧一代傾向于在整個客戶體驗過程中與企業密切互動。第三，這種互動通常是全程共享的。由于更容易使用溝通工具，Y 世代傾向于依賴眾包并根據評論做出決定。
這意味著要使您的客戶服務渠道適應千禧一代的標準很困難，但這也是一份不斷贈送的禮物；快樂的顧客分享這種積極性，并可以成為品牌大使。相反，不滿意的 Y 世代客戶會毫不猶豫地離開與他們沒有聯系的品牌，也不會與他人分享這種失望。千禧一代雖然以冷漠著稱，但他們通常只希望能夠與您的品牌進行良好的互動。
自力更生不是冷漠。
60% 的千禧一代在能夠自行解決支持問題時對自己和公司感覺良好。千禧一代比他們的前輩見多識廣，足智多謀。千禧一代對電話渠道有不同的態度，但這并不是說它對他們不起作用。然而，等待電話是一個巨大的痛點。這就是為什么為您的客戶提供優質的自助服務資源比以往任何時候都更加重要。
提供混合支持模型。
Y 世代并不局限于單一渠道參與。我們上面討論的無縫和一致的全渠道體驗的重要性對于千禧一代來說尤為重要。我們希望我們惠顧的企業靈活、可用且高效。這意味著支持渠道之間的敏捷和互補關系。電話渠道并沒有失去相關性， 但 70% 的千禧一代女性表示，無需與人交談即可輕松解決簡單問題。對于企業來說，提出這個難題變得越來越有趣：人際互動何時會有所幫助和受歡迎，以及何時會妨礙愉快的解決方案？確保人的存在會增加客戶互動的價值，而不是減少它。
即使是在“客戶服務趨勢”的保護傘下硬生生的千禧一代也可能會感到惱火，因為 Y 世代討厭一概而論。然而，重要的是要清楚這個新興的人口結構給客戶期望帶來的變化。
自助服務工具為客戶賦能
我們在上一節中提到的自助服務客戶資源仍然是您的企業不能忽視的客戶服務趨勢之一。省去中間商，直接在您的網站上回答重復的客戶支持問題。
這會增強客戶的能力，如果他們能夠自行解決問題，他們往往會對自己和他們光顧的公司感覺更好?；ヂ摽蛻粝硎茏灾?，因為他們感到自力更生和獲得授權。
自助服務資源全天候可用，這將減少摩擦并降低客戶的努力分數。他們還將減輕來自其他支持渠道的壓力。監控您的常見問題解答部分還可以讓您深入了解客戶群反復出現的痛點，并讓您深入了解如何改進您的產品和支持渠道。主動培訓在您需要之前為您的客戶提供支持。
物聯網有助于主動提供客戶服務
顯然，客戶服務越來越多地涉及為客戶提供適當的工具，而且還涉及確保他們知道如何充分利用這些工具。如果這些工具恰好是您銷售的產品的一部分，所有更好。 這讓我想到了客戶服務趨勢的更技術化的一面：物聯網。
商業物聯網已經相當普遍（電梯向技術人員發出故障信號，自動售貨機記錄白天的活動高峰等），但消費者物聯網預計將大幅增長。到 2020 年，人們平均擁有 20 個連接的設備， 每個。這是主動客戶服務的絕佳機會。
IoT 設備可以自我監控質量保證，從制造到交付再到潛在故障。這種持續的質量控制將提供先發制人的客戶服務。這可能意味著預測故障、觀察客戶習慣或識別追加銷售的機會。它既有利于保留客戶，也有利于利用互惠關系的方式。通過持續的對話和雙向數據分析以最大限度地提高效率和減少工作量，物聯網將成為與客戶建立持久、忠誠的融洽關系的一種方式。
專家們一致認為，物聯網面臨的主要挑戰仍處于起步階段，即連接設備成功地相互“對話”。將設備彼此集成將意味著一個人的公用事業之間的無縫對話，以及一種統一的客戶服務方法。然而，盡管它在卡片中，但我們還沒有到那兒。這引出了我的下一點。
客戶支持的未來可能在于 AI
互聯設備有可能為客戶帶來革命性的變化。但人工智能（及其分支機器學習）是客戶服務趨勢的“下一個前沿”。
教機器分配有效的客戶支持的挑戰并不是全新的。谷歌、IBM 和其他公司多年來一直在為他們的客戶支持實施人工智能系統。兩個月前，Salesforce 公布了 Einstein。從歷史上看，該技術經歷了一些小問題（參見微軟的 Tay 崩潰）。然而，Inbenta 或 IPSoft 等許多公司的勞動成果開始成熟。
人工智能與人類的優勢互補
AI 的一個潛在應用是指導客戶支持。聊天機器人已經出現在該領域。然而，隨著機器學習的發展，聊天機器人變得越來越有效，并且在每次互動中都表現出色。人工智能還可以回復關于同一主題的群發電子郵件?？蛻糁С址浅Ｖ貜?，速度至關重要。因此，一臺不斷改進的機器可能是 完美的工具解決重復的、低優先級的客戶支持問題。大量的電話甚至對人工智能的“成長”來說是個好消息，讓電話線和人工代理來處理更復雜的問題。
另一個是數據收集和分析。隨著客戶支持團隊使用的軟件變得更加敏捷和智能，各種規模的企業都可以更輕松地收集數據。然而，這種做法仍未普及到真正有用的程度。在許多情況下，人類仍然最擅長處理大數據的分析部分，這是一項合格且耗時的工作。
AI 可以在沒有人工輸入的情況下分析消費者的習慣和模式。The North Face 使用 IBM 的自然語言處理機器學習系統 Watson 來創建他們的 Expert Personal Shopper，將客戶和潛在客戶與產品相匹配。人工智能可以通過在問題出現之前預測問題來提供先發制人的客戶支持，從而減少對反應性援助的需求并提高客戶滿意度。
人工智能是對未來的投資
AI 技術的持續微調和管理絕非易事。然而，它的好處是不可否認的：提高生產率、準確性和精度。第一批受益于 AI 幫助的人是您的銷售團隊。 培訓機器和培訓人工代理都需要時間和金錢的投資，但他們的互補技能都將使企業受益?？蛻舴障到y。
您認為 2017 年還有哪些其他客戶服務趨勢正在興起或占據主導地位？在評論部分讓我們知道！同時，考慮嘗試一下我們自己的虛擬呼叫中心解決方案：
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